酒店安全操作规程.docx

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1、酒店安所有工作程序（2）酒店安所有工作程序（2）提纲：客人消费后不买单处理1、酒店所有对客服务现场人员（包括收银员、营业点经理）应有强烈的!警惕意识，观测来宾消费心理行为物管学堂酒店安所有工作程序（2）十一、客人物品报失处理（一）报案处理1、客人财物丢失报客房部经理、客房部经理告知安所有；2、安所有接到报案后，由安所有经理派人或值班领班（夜间）携带号访问笔录纸、手电等所需用品迅速赶到大堂经理处；3、认真听取失主对丢失财物过程各个细节的阐明，详细问询丢失物品的特性；4、告知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员；5、客人明确规定向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，安所有应在征得总经理

2、得同意后汇报公安机关，同步保护号现场，即在公安机关到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品；发生在公共场所要划出保护区域进行控制。（二）赶赴现场处理1、失主不规定公安机关或公安机关未到现场时，安所有随同失主和现场所属部门经理迅速赶赴现场；2、抵达现场后，首先查看与否遭到破坏，并划定警戒线，保护号现场；3、立即进行拍照；4、认真听取失主对丢失过程得陈说；5、查看失主物品被翻动得状况，注意发既有无犯罪分子遗留或抛弃得物品，以及可有留下得指纹得纸张、杯子、皮夹；如有，要带号手套或用洁净得软纸小心提取，然后放入洁净得塑料袋或纸盒内以备技术鉴定；6、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同

3、意。（一）做好访问笔录1、首先查验失主证件与否与持证件人一致，然后登记所失物品的数量、种类、型号与否相符；2、详细记录如下状况：1）失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、入店、离店日期和详细时间；2）丢失物品的!精确时间，最终见到所失物品日勺时间；3）丢失物品的精确地点、位置；4）丢失物品的名称、种类、型号、数量、特性、新旧程度、特殊标识，有无上保险；5）丢失前与否有人来过房间，诸如亲朋看望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等状况，失主有无怀疑详细对象、怀疑的根据等；6）失主有何规定，例如开据丢失证明或规定酒店赔偿。（二）仔细检查现场1、对床上床下、衣柜例里外、床头柜、酒柜、电视柜、沙发、窗帘、浴

4、室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。2、委婉地征得客人同意对其箱、包、行李进行查找，楼到里服务车和有关部门也要检查。（三）调查处理1、对案件波及人员进行谈话，调查理解案发时地状况:1）接触现场地所有人员，谁先进入，谁先离开等状况;2）接触现场的时间、工作程序、所处位置、现场状态的会议等状况。2、对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班,立即将其从家中找回，波及两个以上的要分别谈话并逐一保密以防串供或签订功守同盟；3、通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清晰，精确无误;4、调查处理时，要摆事实，讲道理、重证据发、严格致意政策；5、拿出处理意见，经领导同意后执行。十二、客人遗留物品处理

5、任何员工在饭店仙发现客人的遗留物品必须设法交还客人，如客人已离店或一时找不到推广，应立即上交本部门领班或主管，由主管交客房中心造册集中管理。对客人遗留的较为鹭的物品，要尽快同客人获得联络,征求客人对所遗留物品的处理意见，并尽快将遗留物品偿还给客人，所发生的费用一般由客人承担。客房中心应对临时无人认领的客人遗留物品登记造册，详细记录遗留物品的名称、数量、品种、规格、型号以及发现物品的地点、发现人等。鹭物品要寄存放保险箱内，或指定专人保管。无人认领的物品在客房中心保管三个月；无人认领的珍贵物品保管六个月后上交当地派出所。客人遗留的黄色书、报、杂志应交安所有处理。十三、客人伤、病处理客人伤、病，是指

6、客人在酒店内生病或受伤。由于酒店内的专业医护人员数量少，因此酒店应选择某些员工进行有关急救方面的）专业训练，在碰到客人伤、病的时候，能进行急救。医务室应当备有急救箱，配置某些急救时所必需时医药用品和器材。客房部的!服务员，若发现客房门上长时间挂有”请勿打扰”牌，应多加留心，并通过进房问询。酒店员工在店内发现客人伤、病，要立即告知医务室,并视状况状况向汇报。接到汇报后，安所有经理应会同大堂经理前去理解状况。医务人员根据客人区（伤、病状况，决定与否送医院详细检查治疗，决不可延误时间。对送医院急救的I客人，酒店要派人员会同客人的亲属、领队等一道前去。外国客人一般需要到当地指定的医院就诊。住院治疗期间

7、，客人假如需用自带的药物治疗，应征得医院确实诊和同意。客人如需动手术或伤、病状况较为严惩，必须由医生通过翻译让伤、病者的亲属或领队在手术书上签字表达同意。由于酒店的原因致使客人受伤，酒店要同客人协商赔偿事宜。一切事项处理完后，酒店应写出客人伤、病吸处理汇报，呈报有关部门并存档。十四、客人死亡处理客人死亡，是指客人在住店期间发生在酒店内的因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡。除前一种属于正常死亡外，其他均为非正常死亡。任何人员发现客人死亡，必须立即向安所有汇报。安所有人员在接到客人死亡时汇报后，立即汇报安所有经理，同步前去查看并保护现场，简要查明客人死亡的地点、时间、原因、身份

8、、房号等状况。安所有经理接到汇报后，应立即告知总经理、大学经理和医务人员前去现场。客人若未死亡，应立即送医院急救，安所有派人与大堂经理和医务人员同往，同步规定客人的亲属、同事和领队一同前去。对已死亡的!客人（客人与否死亡要由医务人员诊断），安所有立即封锁现场，并立即向公安部门汇报，迅速开展调查工作。尽快查清客人酒店安所有工作程序（2）提纲：客人消费后不买单处理1、酒店所有对客服务现场人员（包括收银员、营业点经理）应有强烈的警惕意识，观测来宾消费心理行为物管学堂的）姓名、性别、年龄、地址、接待单位、所属单位、身份、死亡日期、时间、地点、原因、医生诊断状况和目击者等状况，迅速同旅游接待单位或死者的

9、工作单位及亲属获得联络。如属非正常死亡，要对现场的一切物品加以保护，严禁他人靠近现场，不得挪动任何物品，无论是室内、室外的死亡现场，都必须保护现场的多种痕迹、物证不受破坏，遇悬挂着欧I尸体，检查与否尚有体温，与否尚有脉搏、呼吸，应首先考虑急救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，将人体卸下时，防止导致新的I伤痕，并将绳或带保留好；如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安机关到场后进行处理；如室外遇急救人命，急救财物、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时，安全人员应尽量防止踩踏现场的I物品、工具等不要用有浓烈气味的物品遮盖，以免破坏嗅源。处理交通事故死亡，须有交通监管部门的责任裁决书和事故死亡证明。

10、对客人在酒店内死亡的状况，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄露。在一切事项处理完毕后，要由参与的人员把急救、死亡及处理时全过程详细记录并留存。十五、爆炸及可疑爆炸物品欧）紧急处理（一）报警程序1、迅速用告知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的!时间、地点和状况，同步将自己的姓名和身份讲清；不要轻易动爆炸物；尽量保护现场、控制现场；2、总机值班员接到报警后，详细记录报警人的I姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物平时状况；并立即呼喊下列人员到现场:(1)保安部经理、工程部经理、大堂经理；(2)总经理、驻店经理、值班经理；(3)发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员；呼喊要简要

11、扼要地将发生的饿状况、时间、地点讲清。(二)各部门人员到场后地职责1、总经理、副总经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报地状况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令,采用有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作；2、值班经理、大堂经理传达指挥部地指示，协调各部门工作详细记录现场通过，向客人解释发生地状况并安定客人情绪；3、发生爆炸部门的总监，经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李；4、安所有：(1)立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；(2)同步汇报实际公安部门；(3)公安人员到场后，听从公安人员做好工作；(4)随时讲现场状况汇报酒店有关领导

12、；5、工程部立即关闭附近由于爆炸也许引起的!恶性事故欧I设备，撤走现场附近可以移动的珍贵物品；6、医务室做好急救伤员所用车辆的准备；7、司机做好急救伤员所用车辆的准备。规定：除按以上报警处理外，还规定酒店员工从容、冷静，听从指挥，监守岗位；配合专业人员排除险情。十六、客人食物中毒的）防备及处理食物中毒多是由于食品、饮料保洁不妥所致，其中毒症状多见于畸形肠胃炎，如：恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为了保障所有来宾人身安全，必须采用如下措施：1、采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好仓库关，厨师把好制作关。2、发生食物中毒时发现人的职责：（1）汇报总机，讲明自己的I身份所在地点食物中毒人员

13、、国籍、中毒程度症状等。（2）汇报人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下,不挪动任何物品，保护好现场。3、总机值班员任务：（1）接到食物中毒告知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录。（2）按下列次序简要扼要告知有关部门抵达食物中毒现场:A、医务室和食品检查室；B、总经理、副总经理、大堂经理、保安部；c、值班经理、餐饮部；D、前厅部行李房；E、行政办车队。4、食物中毒发生后，各指定人员带下列设备和物品赶到形成：A、医务室人员：急救设备、药物、氧气；B、安所有人员：对讲机、笔录纸、手电；c、行李房人员：根据中毒人员携带担架；D、食品检查人员：食品取样器材。5、食物中毒发生后有关人员

14、的I职责：（1）医务室人员：A、携带急救器材、氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采用紧急急救措施，并按现场指挥规定，负责与急救中心联络，如中毒者需送医院时，医务室应派专人陪伴前去;B、公安机关来店处理食物中毒时，医务人员要积极提供中毒者病理状况；c、在领导决定告知防疫部门来店时，医务人员负责向防疫部门简介中毒状况何接待工作。(2)安所有人员：A、立即赶到现场，划定警戒线，严禁无关人员进入和围观；B、协助医务人员急救中毒者，做好对发现人和现场知情人区)访问记录；c、状况严重时随中毒者前去医院，适时做好对中毒者访问记录，同步查明中毒者身份，国籍；D、店领导决定告知公安局，安所有负责与公安局联络并做

15、好接待工作；E、如中毒者死亡，应安排警卫保护好现场，进行初步调查，如系投度，应立即控制嫌疑人，开展侦察工作。(3)总经理、副总经理：A、听取各部门状况汇报，对各部门工作予以协调，统一下达命令；B、对应急措施予以决策,告知有关部门做好善后工作。(4)总值班经理、大堂经理：A、执行店领导对中毒现场及急救工作的一切指令；向客人进行解释，稳定客人情绪B、必要时立即告知中毒者，旅游团或家眷。(5)酒店安所有工作程序(2)提纲：客人消费后不买单处理1、酒店所有对客服务现场人员（包括收银员、营业点经理）应有强烈的警惕意识，观测来宾消费心理行为物管学堂行李房人员：A、立即取轮椅准备进行急救；B、按店领导或部门的指令抵达现场，用轮椅运送食物中毒者。（6）行政办车队人员：A、准备好急救中毒者和调查办案人员专车；c、一名人员在现场随时准备接受店领导指示。6、首长、来宾防止食物中毒者措施：1）采用专人采购、专人验货、专人管理；2）专人进行制作烹制；3）专人进行上桌；4）食品检查人员保留样品8小时。十七、对精神病闹事人员、乞丐防备及处理一、外围防备在酒店停车场、广场，由外围值班人员，构成外围防备体系，发现精神病，出丑闹事人员可采用如下措施：1、重点控制