酒店员工形象塑造教案.docx

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1、涵店员工仪表部位男员工女员工整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充斥活力，整洁整洁。头发状况勤洗发，剪发；梳理整洁，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。发型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。面容脸颈及耳朵绝对洁净,不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对洁净,上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精口勺饮料、勤洗澡、无体味。装饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只容许佩戴手表、名牌、婚戒，尤其是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更

2、富有，以免伤害客人自尊。着装着统一的岗位工作服，佩戴对应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要洁净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，尤其是上衣口袋领子、袖口要洁净。内衣不能外露。手部指甲要修好，不留长指甲，保持洁净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持洁净、勤洗手。鞋袜着黑色皮鞋，表面程亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面洁净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。整顿场所公共场所需整顿仪表时，要到的地方，不要当客人口勺面或在卫生间或工作间等客人看不到公共场所整顿。第二手施痞

3、基本礼伏冬止仪态礼仅一、站立（基本规定：挺拔）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距高限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何脚，另脚可松或移动下位置，但上体仍保持正直。二、坐姿(姿态要端正)入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向

4、后撤半步，安稳坐下(女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整顿)。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，(男士坐时双腿可略分开)。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同步转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙

5、发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上0不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。注意：(1)、从座位左侧就座，亳不声息就座，减慢速度、放松动作、防止乱响；(2)、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表达示意，随即站起身来，动作轻缓，防止弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；(3)、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似容许同步起身；(4)、公共场所，要想坐在他人身旁先求得对方首肯；(5)、以背部靠近座椅做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手(1)、双腿叉开过大或直伸出去(身

6、前有桌子尽量不伸到外面去)；(2)、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；(3)、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇摆；(4)、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；(5)、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；(6)、单手或双手放在身前桌下不容许；(7)、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；(8)、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；(9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不适宜出现;(10)、头部靠于椅背或脚尖指向他人。(11)、在室内，以朝南或对门日勺座位为尊位。上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问

7、题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：1、放在两条大腿上，双手各自扶平2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁H勺扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上；4、放在皮包文献上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文献放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上；三、走姿(给人的感觉：愉悦)行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右，双

8、臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，来宾之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。假如无意中碰撞了来宾，应积极表达道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧：3人同行时，中间为上宾

9、；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、来宾相遇时，要点头示礼致意。注意：(1)、男服务生110步/分；女服务生120步/分，很好的步速反应也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。(2)、最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；(3)、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不停向前过渡；(4)、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；(5)、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。(6)、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊：(7)、三个人并排，由尊而

10、卑依次居中、居右、居左；(8)、此前为尊，后来为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随即。四、蹲姿酒店员工在取低处物品或捡起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用合适的蹲姿。对的的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，因此两腿要靠紧。注意：(1)、不要忽然下蹲，速度切勿过快；(2)、不要亳无遮掩，尤其是着裙装服务员；(3)、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不容许；(4)、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最佳与之侧身相向；(5)、不要蹲在椅子上；(6)、不能距人过近，保持一定

11、距离；四、微笑1、纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一种女孩子常常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘任，要是一种哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”2、1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充斥信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人自身遭遇的困难怎样，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人口勺阳光。”（微笑征服客人）3、有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才抵达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中的其他不顺当，全团就像一只将近爆炸的火药桶，大

12、有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐，规定餐厅尽量把饭菜做得精美可口某些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才安静客人的情绪。（微笑使客人满意）4、有一种西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联络不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看与否真的无房。此时此刻，西装革履的客房经理出目前他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表达元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑

13、，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。”（微笑要合适）5、微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需要哪个？假如顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单，他与否会想“一张笑脸的背后”？假如顾客等待结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，己经失去了微笑的意义。6、微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，并且是员工对客服务心理的外在体现，同步也是客人对饭店服务形象最直观FI勺第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。规定：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，碰到客人3秒内必须微笑，与客人目光

14、相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。五、称呼礼仪A、般习惯性称呼称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些的女士可称为“夫人”；B、姓氏职务称呼如“张书记”，“刘经理”。六、致意礼仪C、点头礼重要用于在同一场所已多次会面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。D、注目礼自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与简介、握手点头、举手等礼节同步使用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现严厉社交气氛；双目横过对方眼睛及下巴如下部位形成亲密气氛。E、鞠躬礼取立正姿势，双

15、目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表达越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说某些如“欢迎光顾”、“再会”等D、握手礼原则的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的!手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加合适时问候语“见到您真快乐！”“您好！”“再会”等。一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的次序应当是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次会面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；若接待来宾，不管男、女主人都要积极伸手表达欢迎，男主人也可对宾先伸手表达欢迎；若一方忽视了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得