自来水有限公司投诉受理制度.docx
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1、XXXX自来水有限公司投诉受理制度投诉受理是信访工作的关键环节,为切实规范投诉受理工作,制定本制度。一、投诉范围1、擅自提高有关收费标准;2、违反有关服务承诺的事项;3、工作态度恶劣,故意刁难及吃、拿、卡、要、以权谋私;4、在供水职责范围内,能解释、能协调,努力能做到的各项有关事宜,未努力去做而引起的投诉;5、用户认为有必要的投诉,或所处理的事项持有异议的投诉。二、投诉方法1、各类媒体(市民热线、民生热线、市民连线、企业连线等)接转的投诉;2、直接登门口头的投诉;3、以书面形式(署名或匿名)的投诉。三、投诉受理程序1、“市民热线”接转的投诉或要求答复的事项,由热线班填写“投诉处理单”,交生产科
2、负责人,视情接转公司相关部门处置;在内部传票流转的同时,相关责任人应与“市民热线”取得联系、简单的事宜当天上午答复,较复杂的事宜不超过当个工作日,同时,责任人销案后,将处理结果反馈生产科和公司考核组,以便回访和备案。重大投诉由生产科负责人直接交公司分管领导或主要领导处置。2、“民生热线”反映的投诉,由“民生热线”与相关责任部门直接联系,并接受采访。但整个处理环节要有记录,同时填写“投诉处理单”,将处理结果报公司考核组备案。重大的投诉采访应报告公司分管领导或主要领导。3、市民连线(或企业连线)接转的投诉或要求答复的事项,由公司综合办及时接收,按文件办理程序交公司主要领导签批后转责任部门处置,整个
3、处置过程由综合办跟踪问效,回复期限一个工作日,即是由于客观所致未能办结,也必须陈述原因上报,同时,由综合办填写“投诉处理单”,交公司考核组备案。4、用户直接登门口头的投诉,或要求答复、协调的事项,原则上根据上访人意愿,进行对口受理,受理部门应本着“人性化”服务,倡导“和谐”精神。属上访人因对供水职责、章程误解提出的投诉,应做好解释;若职责范围内能出面协调的事项,应主动出面协调,不得推委,同时,受理部门,应将处理结果填写“投诉处理单”报公司考核组。5、以书面形式(署名)的投诉,由综合办拆封后,填写“投诉处理单”,报公司主要领导签批,交责任部门处置,受理部门将处理结果,报公司考核组备案;匿名形式的投诉,由综合办视情报公司主要领导,必要时进行内控调查,确定有效投诉后,视同上述程序办理。四、投诉受理保障机制1、投诉受理的相关部门,务必高度重视,以做到满意答复为原则的同时,讲究时效性,按规定时效办理,不得有误。2、受理部门必须按要求及时填写“投诉受理单”,并将处理结果报公司考核组备案。3、投诉受理工作一并纳入月度责任目标考核,与经济挂钩,对责任心不强,无故推诿,延期回复或隐瞒不报等行为,一律给予经济处罚,决不姑息。
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