【《链家房产公司客户关系管理现状、问题及优化建议6100字》(论文)】.docx
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1、链家房产经纪有限公司客户关系管理现状、问题及完善对策研究一、引言2二、客户关系管理基本理论3(-)客户的基本内涵与类型3(二)客户关系管理内涵与流程3三、链家房产经纪有限公司客户关系管理现状及问题分析4(-)链家房产经纪有限公司客户关系管理现状4(二)链家房产经纪有限公司客户关系管理存在的问题7()链家房产经纪有限公司客户关系管理存在问题的原因8四、改进链家房产经纪有限公司客户关系管理的建议9(-)清晰、层次化客户界定,细化客户识别9(二)完善企业运营机制,强化客户理念宣导10(三)转变客户关系管理的服务理念,提升客户忠诚度10结论11参考文献错误!未定义书签。【内容摘要】客户关系管理是客户管
2、理的有效手段,是“以客户为中心”企业理念的体现,是在销售、营销、服务等方面协调和改善与客户的互动,以提高客户管理的完善程度,关闭与客户的关系,吸引新客户,维护老客户,将现有客户转变为忠诚的家庭客户,以提高企业的盈利能力。在不断创新和发展新常态中国金融经济的推动下,企业之所以要优化客户关系管理的发展,客户忠诚度低的原因是客户关系管理不到位,但随着网络技术的飞速发展,在金融市场竞争日趋激烈的情况下,如嬴得客户、提高客户满意度、提高客户忠诚度等,如何处理好各公司之间的大部分基本市场战略,如何利用客户关系管理的优化来定位各客户群,如何借助先进的计算机工具提供房地产产品和服务,以满足不同客户的需求,实现
3、双赢【关键词】企业;客户关系管理;优化分析一、引言随着各国经济的快速发展和新兴经济体的成长,企业面临着日益严峻的生存环境,企业之间的竞争也越来越激烈,这种激烈的竞争主要是由于不断变化的技术环境和营销环境,而经营风险的积累也是一个重要原因。因此,管理者不仅要关注这些变化和生存压力,还要总结这些变化,这些变化有两个特点:一方面是竞争方式的变化,过去,产品质量是最重要的竞争方式,但现阶段,企业与客户之间的关系建立了竞争模式下的市场营销;另一方面,网络从传统的营销或服务技术向大数据时代的转型和更新。企业经营绩效是由企业与顾客的关系决定的。因此,这份报告对企业非常重要。在这种情况下,这种关系的管理将成为
4、先进信息技术与管理的融合。这种整合使得企业在日常经营中不可能先按照利益原则进行经营。相反,它应该以客户为中心,遵循“客户是上帝”的原则,我们需要制定一个全面有效的战略来管理客户关系,不仅是在经营过程中,而且要重组公司结构,优化业务流程,以提高客户满意度。并且,我们必须保证客户的忠诚度,并继承其硬件和软件,以便管理好这种关系。二、客户关系管理基本理论(-)客户的基本内涵与类型顾客是指通过购买产品或服务满来足一定需求的群体,即与个人或企业有直接经济关系的个人或公同。根据客户的不同性质划分客户类型是最重要和最普遍的方法,根据这种方法,客户可以分为三类:个人零售客户、商业客户以及组织客户。可以根据与公
5、司的交易现状,顾客可以分为现实顾客和潜在顾客。(二)客户关系管理内涵与流程按照目前业内流行的功能分类,结合单位自身特点,CRM系统的总体框架可由三个层次组成:操作层、分析层和协作层。(1)第一层:操作型CRM操作型CRM系统是单位的业务前台,主要实现的是以客户为中心的市场、服务与支持等业务流程的自动化操作型CRM系统解决的是单位内部各部门之间的无缝化对接,主要是针对所有的客户业务活动能和业务流程的自动化,这就又前后台之间有效且顺利的整合,以及多方面客户“接触点”的有机整合。以有效解决客户信息由谁来收集,有价值信息的筛选,客户信息之间的整合,下属部门有没有树立“以客户为中心”理念,是否能够做到服
6、务因客人的要求而异等问题(2)第二层:分析型CRM分析型CRM.最常见的就是对分析运营型CRM中获得的各种数据达到有效分析,从而单位的运营、决策等都可以以此为基础。进行分析必然需要利用最新的分析工具。分析型CRM系统的功能主要包括客户细分、客户行为分析和客户价值分析。(3)第三层:协作型CRM单位直接利用网络与客户进行互动就是协作型CRM,它能与客户现场的面对面交流;为了全面地与客户进行交流以及深度了解客户,通常采用手机、电邮、网络门户、短信等形式。三、链家房产经纪有限公司客户关系管理现状及问题分析(-)链家房产经纪有限公司客户关系管理现状1链家房产经纪有限公司简介链家成立于二十一世纪初,是一
7、个以数据驱动的全价值链房产服务平台。提供二手房、新房、租房、旅居房产、海外房产等房产交易服务,并拥有业内独有的房屋数据、人群数据、交易数据,以数据技术驱动服务品质及行业效率的提升。链家目前已进驻北京、上海、广州、青岛、大连等32个城市和地区,全国直营门店数量超8000家,旗下经纪人15万人。目前线上已覆盖PC端、链家APP、链家网手机版等终端,是具备集房源信息搜索、服务标准等方式建立了一体的综合型房产服务平台。其目的是不断提升顾客的服务体验,为用户提供更安全、更舒心的综合房产服务。2客户关系管理现状(1)客户分类现状分析客户信息的完整度是客户经理维护、营销客户的首要条件,目前来说,链家房产的客
8、户信息散落在各业务条线和业务系统中,做为客户经理,如果只从某一个系统中去了解自己的客户的话,必然不能了解客户的全面信息。在链家房产客户数据库中,也存在大量不完整的数据记录,比如客户的基本信息不完整或者不准确,这就造成了客户经理不能有效地筛选、识别客户。链家房产现有的等级划分方式仅有客户的存款和贷款这两项指标,目客户等级一次性判定,没有相应的等级变化。这将造成链家房产在客户关系维护时对客户的需求不够清晰明了,对客户群体未进行细分的情况下,仅凭经验或者技巧贸然对客户进行营销,而没有办法提供个性化、差异化的服务和产品,这样的营销成功率并不高,而且容易造成优质的客户资源营销一次流失一次。(2)客户服务
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