【《电子商务环境下的顾客忠诚度培育策略》5400字（论文）】.docx

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1、电子商务环境下的顾客忠诚度培育策略目录1引言32 .相关概念阐述32.1 电子商务32.2 顾客忠诚度32.3 顾客忠诚度的影响因素33 .电子商务环境下顾客忠诚度的现状分析43.1 电商环境下顾客忠诚度的现状43.2 电子商务环境下顾客忠诚度面临的问题53.2.1 商品质量问题53.2.2 售前售后服务问题5323商家诚信问题6324网络交易安全问题64 .电子商务环境下顾客忠诚度提升对策64.1 提高商品质量64.2 改善服务质量74.3 实行诚信交易74.4 解决网络交易安全问题85 .结论8参考文献91 .引言电子商务是我国互联网上成熟而有希望的商业应用，近年来我国的电子商务市场增长速

2、度比国民经济要快得多。根据艾瑞咨询的统计，2011年全国电子商务交易量超过6万亿元人民币。然而，在电子商务环境中，企业的门槛很低，企业之间的竞争日趋激烈，如果没有庞大的客户群，就难以维持长期的稳定发展。随着企业的蓬勃发展和企业之间的竞争，客户忠诚度在企业的生存、发展和利润中扮演着越来越重要的角色，客户忠诚度的维持和提高已成为企业营销策略的重心。2 .相关概念阐述2.1 电子商务随着信息技术和互联网的发展，信息技术已成为商业交易的工具，从而导致了电子商务。电子商务将信息技术、网络技术和通信技术用于电子、数字和网络的整个业务（销售）过程。从前，买方（客户）和卖方（如卖方）面对面地查看正确的货物，并

3、就书面文件（现金、支票和发票等）进行买卖交易。）而电子商务则是以网际网路为基础，透过各种线上优势的显示资料、完整且方便的物流配送系统，以及安全快速的资产追踪系统，执行各种不同的业务。2.2 顾客忠诚度客户忠诚度（也称为客户忠诚度）最初是一个商业术语，指通过测试客户对产品和服务的忠诚度，来判断客户购买其产品和服务时是否符合预期的心理状态从信息系统行业或网站研究的角度来看，研究人员主要从两个不同的角度来研究客户忠诚度。其中一些研究人员认为，忠诚度是一种情感反应的结果，主要集中在信息系统的功能，影响客户忠诚度的关键因素；其他研究人员认为客户忠诚度基于一个可感知的、可评估的心理过程。-好的。这些研究使

4、用期望验证理论来解释信息系统忠诚度的形成过程，从而在客户心理信息系统的上下文中提供观点。2.3 顾客忠诚度的影响因素针对不同行业，顾客忠诚度的影响因素也不尽相同。影响客户忠诚度的因素包括五个方面:可靠性、响应能力、确定性、共情性和实用性。客户在获得服务后，通常会从这五个方面做出决定，并将他们的心理期望与实际服务进行比较。评估它的服务和质量。其他研究表明，产品的价值和质量也是最重要的因素，形象也是最重要的影响因素。电子商务平台的客户满意度受到六个主要因素的影响:信息质量、系统质量、服务质量、产品质量、交付质量和经过验证的价值。其他人则根据经验、服务、质量、安全性、成本和形象来解释影响客户忠诚度的

5、因素。3 .电子商务环境下顾客忠诚度的现状分析3.1 电商环境下顾客忠诚度的现状电子商务环境下，越来越多的企业意识到顾客忠诚度的重要性，构建其顾客忠诚度的指标体系，以此来对于顾客的忠诚度已经了解与分析，从而来改善经营。比如，同程网建立了顾客忠诚度的指标体系，如下表所示。表1同程旅游顾客忠诚度指标体系一级指标二级指标三级指标同程旅游顾客忠诚度研究网站页面设计设计整洁美观具有吸引力信息图文并茂，生动形象商标独特，让人印象深刻易用性目录导航设置清晰容易浏览和操作容易查找需要的信息和服务产品信息质量信息是最新的信息分类清晰，富有条理信息准确符合实际互动性通过我的浏览记录推送感兴趣的信息顾客提出的问题做

6、出快速回应能与人交流并共享旅游信息安全性不会泄露顾客个人信息能确保在线交易的安全在线交易系统稳定可靠服务水平服务人员响应速度很快服务人员态度亲切友善服务人员解决问题的能力很强价格感知经常开展折扣优惠促销活动花费同样的钱可以获得更好的产品及服务相比于传统旅行社同程网更划算此外，从目前的整体情况来看，企业几乎都知道了顾客忠诚度的重要性，并进行了相应的措施，但是整体的效果并不明显。大多数情况下，企业在培养顾客忠诚度的方式上，主要是以构建与顾客的关系为主，比如，让顾客成为企业的会员，在购买时可以进行优惠。这种方式固然是可行的，但是，我们需要注意，对于企业而言，商品永远是第一位，一切的服务都要建立在优质

7、的商品之上。对于电子商务环境下顾客忠诚度面临的问题，接下来）1各进一步分析。3.2 电子商务环境下顾客忠诚度面临的问题3.2.1 商品质问题电子商务的商业环境是基于虚拟网络而不是相互可见的。由于缺乏与商品的直接接触，我们只能通过商家上传的图片和文字来介绍实际产品的外观和功能。当顾客收到产品时，产品的实际外观与图片不兼容或质量受损。它会极大地影响客户的内心感受，造成一种跌宕的心态，导致顾客感觉不好，并且不会到零售网站去买它。笔者自身就经历过一些因质量问题而产生的不愉快网上购物，笔者的第一次网上电子商务交易是购买一个水杯，当时因为便利性，所以选择在网上买，又由于是第一次网上购物，多少有点兴奋的心理

8、。但在我打开收到的快递后，看见买来的杯子的底部居然有小裂纹，心情自然很低落，因杯子的价值并不大，嫌退货麻烦，便决定以后都不在该商家那购买任何产品。当顾客消费后产生不满意就很容易丢失顾客，顾客对商家的忠诚度会降低，导致不能产生二次消费，利润就会变相减少，所以商品质量问题是影响顾客忠诚度的原因之一。3.2.2 售前售后服务问题在购买过程中，服务质量是顾客购物的最直接体验。电子商务的交易过程是不相通的。所以在购物的过程中，顾客总是回避一些商品的问题，并且涉及到此时的售前服务。如果商家不能及时响应客户的问题或避免，客户可能不愿意购买，甚至关闭网站激烈，因此更难以建立客户忠诚度。当顾客购买产品时，如果在

9、商品规定的时间内出现问题或对可操作的商品有疑问，则将涉及售后服务。因为在这个交易过程中不能与商家见面，所以很多企业都容易逃避责任。当产品出现问题时，商家可以逃避问题或敷衍了事的问题，不注重客户的维护、补偿、退货等，使消费者对网络业务感到反感，降低客户忠诚度。因此，服务问题也是导致降低顾客忠诚度的原因。3.2.3 商家诚信问题在互联网世界里，人们的交流是以数字和符号的形式进行的。网络虚拟化为该环境中的大部分电子商务活动提供了热点。网上购物主要是通过网络进行的。因此，大多数商业活动并不直接与道德舆论联系在一起，它接近于个人的安全保障和财产吸引，为一些不诚实和幸运的人提供了方便的大门。我的一位朋友曾

10、经在网上买了一台高价位的笔记本电脑，但在收到快递后，我们发现笔记本电脑的盖子上有一些小而不明显的划痕，而且电池用不了多久就可以显示没电了。后来，与商家进行理论，但商家不承认。所以，后来去相关机构投诉。某些商家为了些蝇头小利，把一些二手的商品重新包装，当成全新的商品卖给顾客，当顾客收到商品后发觉其中的猫腻，势必会产生愤怒，再也不会再次购买此商家的产品，这样一来如何建立顾客忠诚度。因此，商家的诚信问题也是导致降低顾客忠诚度的原因。3.2.4 网络交易安全问题网络交易安全的重要性不言而喻。它不仅关系到商人的利益，而且与客户的利益息息相关。如果网络交易环境的安全性不能得到保证，商家的商品销售、潜在客户

11、的搜索和商品交易都有很大的风险。不仅是交易欺诈，金钱损失很容易，购物的隐私也不能保证。总而言之，确保网路商店的安全、健康及良好环境，是网路商店安全的首要考量。当商家管理网站时，很容易有交易安全问题时，他们无法规范他们的网站。第一,网站程序不严谨，导致网站被木马入侵。为了增加网站的功能模块，管理员会添加几个小程序，而黑客可以利用这样一个小程序的脆弱性来轻松获取网站管理的权威性。第二，网站的虚拟主机或服务器的安全性不到位，尤其是虚拟主机用户，在服务器上放置数百个网站程序，而其自身的网站程序的安全性是不同的。如果网站有漏洞，其他用户揩受到影响。由于网络交易的一些不稳定的安全问题，很容易让消费者望而生

12、畏，对电子商务的交易失去信心，所以网络交易安全问题也是导致降低顾客忠诚度的原因。4 .电子商务环境下顾客忠诚度提升对策4.1 提高商品质量产品质量是指产品必须满足性能、使用寿命、可靠性、安全性、经济性、平滑性、形状、颜色和包装的特性和功能。为了避免主观因素的影响，产品的生产、检验和质量评估必须是产品质量标准的基础和统一标准。产品质量取决于产品的技术要求，产品的内部质量和外观是某些关键技术参数的统一规则。它是衡量产品质量的基础，也是企业产品生产的统一标准。整个产品质量过程包括关键环节，如市场调研、新产品的设计和开发、流程设计和开发、采购、制造、验证、包装和存储以及产品销售。产品质量具有相互依赖、

13、相互制约、相互促进的关系，无论是生产、生产还是实施。每一集结束后，产品的质量会有所提高。产品质量是企业缺乏核心竞争力的体现之一，而提高产品质量是保证企业占领市场，从而能够继续经营的重要手段。4.2 改善服务质量为了帮助消费者树立质量观，严格执行规章制度，同时简化流程，全心全意为客户提供优质服务，以高质量、高效率地完成任务。我们必须以最快的速度、最优质的服务，以及最有效率的服务来提供服务。从客户的角度来看，我们应该考虑更换驱动器，并将为客户提供服务作为工作的首要目标。在这种工作中，他们必须“忙碌而不引起消费者的怀疑对于即将到来的客户，我们将耐心、谨慎地回答，并提供合理的答案。即使完全了解客户的期

14、望,设计和实施服务质量标准也可能导致服务失败。例如,如果我们没有找到其他方法来降低成本和价格，或者我们没有满足客户的“低成本”期望，那么服务质量仍然是个大问题。很多人都想知道为什么沃尔玛的员工会把顾客引向他找不到的产品，而大多数商店的员工只用他们的手进行指导。因为，沃尔均清楚地告诉每个员工的服务运营规范。因此，要想真正提高服务水平，就必须制定服务质量标准，从而有针对性地提高服务质量。4.3 实行诚信交易诚信是中国人民的传统美德，是市场经济的基本规律，是社会文明进步的重要标志。诚信经营不仅是企业经营的方式、立足点和发展的基础，更是扩大消费需求、实现安全消费、构建和谐消费环境。可以说人的性格直接决

15、定了他对社会的价值。诚实也是影响人格的因素之一。微软在招聘员工时非常重视诚信，只招聘最可靠的员工。当微软列出员工期望的核心价值时，诚信是第一位的。有了诚实的员工，就会有诚实的企业。当温州经济刚刚起步的时候，有一段时期的假冒产品盛行，主要是在鞋类产品，当时有人叫温州鞋为“拜鞋”，温州商品一度成为全国假冒伪劣产品的代名词。然而,这种现象并没有持续很长时间，许多企业在迅速完成原始资本积累后转向了正式管理，努力重建自己的形象，打造自己的品牌。凭着诚信的黄金标志，今天的温州基本上走出了原来的“草根”一边，而服装、鞋袜、电器、打火机、笔、阀门、纽扣等关键产业集群迅速崛起。4.4 解决网络交易安全问题随着科

16、技的发展，电子交易已经深入千家万户，成为人们日常生活中密不可分的一部分，方便快捷、商品丰富是电子交易的核心竞争力，虽然计算机网络带给人们极大的便利，但互联网是一个开放的系统。信息的机密性和系统安全性没有得到充分考虑，并且存在安全风险。网络安全形势正在发生变化，互联网欺诈的安全性问题或缺陷越来越严重。由于网络应用的日益普及和复杂，网络安全问题日益复杂，电子商务的安全问题日益突出。为了使电子商务正常进行和发展,必须继续改进有关国家环境法律和政策,为企业的电子商务网络安全的具体措施提供一个整体框架，并发挥应急组织的作用在我的国家，有关互联网的法律和法规仍然相对缺乏，尤其是像互联网这样的开放和复杂的行业。