【《北京南站客运服务质量调研(报告)》4300字】.docx
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1、北京南站客运服务质量调研报告目录1调研目的12调研方法13调研时间24调研样本的情况25调研的内容及过程25.1 乘务人性化服务不足25.2 铁路客运管理制度欠缺35.3 服务意识和服务态度不充分36调研结论与建议46.1 坚持“人性化”服务理念46.2 完善铁路旅客客运管理机制56.3 强化现场工作人员主人翁意识6参考文献61调研目的铁路客运承担着全国三分之一以上的客运周转量,在国家旅客运输中处于举足轻重的地位,对于国计民生发挥着重要作用。社会主义市场经济的发展迅速,人民生活水平逐步提高,对铁路客运不断提出新的更高的要求。只有满足国民经济发展和人民群众生活水平提高对铁路运输的要求,在新世纪发
2、展中,铁路客运才能保持并吸引客流。因此对于北京南站客运车间的调研,反映了一定的社会现实,需要一定的社会意义。2调研方法实地访谈法3调研时间2023年12月1日7日4调研样本的情况本次调研的对象为北京南站客运车间里的旅客和乘务员,同时通过与他们进行深刻的交流,来了解到目前的客运车间的整体服务情况以及旅客的满意程度。5调研的内容及过程5.1 乘务人性化服务不足乘务的人性化服务应当是要结合每一位乘客的特殊情况都予以他们对应的帮助与解答,并不是一味的机械化、程序化的服务,因人而异,做到特殊情况特殊分析。一是北京南站客运从业人员的专业技能不高,例如售票速度太慢、客运服务宣传方面不知道该如何宣传、不知道如
3、何引导旅客进站候车等一系列问题导致了乘务人性化服务水平大大降低。还有招聘上存在的一系列问题:未招专业人员、职工缺少培训等等。随着我国铁路建设的快速发展,火车、火车站普遍缺乏岗位聘用。一方面,铁路部门通过校园招聘新员工,另一方面,通过社会招聘新员工。在招收客运从业人员时,更注重年龄、身高、外貌等条件,而不注重专业知识和技能。虽然新招聘的员工将按照中国铁路总公司的规定接受理论培训I,然后以“学徒制”的形式进行培训I,最终通过考试,独自工作。在这一过程中,铁路客运工作人员为了获得工作许可证,会花费大量的精力来加强对所学知识的记忆,但他们只是死记硬背、不去理解,理论知识的实际应用也不灵活。在获得工作许
4、可证后,死记硬背的内容往往被遗忘,不能很好地用于实践。二是北京南站客运员工服务技能不全面。目前,我国铁路运输仍处于发展阶段。高速火车站和列车的一线工作人员大多从既有火车站调离或从货运和列车运行调离。他们的文化水平、业务技能和综合素质一般不高。尽管“铁路总公司”专门为高速火车站和列车制定了“旅行旅客客运服务质量标准”,但许多铁路旅客客运工作者的服务理念仍在操作规程和标准的实施中。例如,火车卫生、防疫和急救知识相对缺乏,即使是在空白区域。三是客运服务保障体系不完善。铁路旅客客运服务质量通常是由客运系统软硬件结合而成,人员因素主要包括客运服务人员的外貌、行为和态度;硬件因素主要包括列车和火车站。车内
5、服务设施;软件因素主要包括服务流程、投诉处理和服务系统。一般来说,人员因素是乘客满意出行的关键因素,硬件和软件在支持整个出行满意度方面发挥着重要作用。5.2 铁路客运管理制度欠缺近年来,北京南站客运部门虽采取精简人员、优化和合并岗位等措施提高工作效率,但由于缺乏有效的用工机制和员工激励机制,难以充分调动职工的积极性。铁路运营管理缺乏相应的奖惩机制,导致工作人员消极怠工,服务态度恶劣。一是特殊旅客照顾不周。以北京南站车站管理的层面而言,安装为有需要的上下站台的老幼病残孕等乘客的装置,如:无障碍电梯等,是为了照顾重点旅客。但当有需要的重点乘客需要使用时,往往还因此类设备需车站工作人员操作才可使用,
6、且找不到相关服务人员而焦急等待,最终,成为最后一部分上车的亦或是离开站台的人员。在此类事件中,并没有体现车站管理角度所希望达到的目的,而是给旅客带来了烦恼。二是购票仍然较难。客运情况复杂多变,尤其是春假与其他节假日等客运高峰期客运量更是难以掌握,出行回家的票往往是一票难求。群众对出票的渴望与购票系统的不完善使得市场上出现了很多购票软件,往往要通过购买加速包或购买加速出票服务才能抢到票,实际上很多时候,系统中还有余票,但是被相关软件与“黄牛”操控,使得旅客迫于无奈得用更高的价格购买同样票价的票,要提高旅客对服务质量的评价,就需要完善购票系统。三是招工用人制度不合理。根据在网上查找资料得知,乘务员
7、的工资都是不高的,由于乘务人员不是编制内的人员,大都是合同工,其来源也都各种各样,流动性非常的大,因此待遇福利不是很好。5.3 服务意识和服务态度不充分旅客客运从业人员服务意识淡薄。在服务业,有句名言:“虽然你是企业的1%,但客户联系你,从你那里了解企业的100%。”这句话也适用于铁路服务业。乘客经常通过铁路服务人员的服务态度来评价整个铁路系统。就目前国内铁路客运现状来分析可知,北京南站铁路客运人性化服务还有提升空间,这是因为,长期以来,运输能力和交通量之间一直存在矛盾,特别是在节假日。供求不平衡,供过于求,使铁路客运工作者缺乏服务意识、竞争压力和忧患意识。他们在服务上仍然遵循传统的方式,经常
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