金融监管总局金融消费者权益保护十起典型案例.docx

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1、金融监管总局金融消费者权益保护十起典型案例（2023 年 10 月）典型案例1：主动监测拦截电信诈骗，帮助消费者避免资金损失某商业银行建立零售业务反欺诈智能风控系统。系统基于电信网络诈骗案例 库，利用机器学习技术7X24小时监测账户异常行为，实现欺诈风险事件精准防 控。2023年4月下旬，该行智能反欺诈系统监测到客户王女士在转账过程中，交 易对手、交易金额、交易设备均具有可疑特征，属于疑似被骗高风险行为，系统 自动保护机制触发，并发出实时预警。1分钟内，该行总、分、支行三级联动，迅 速启动应急预案，支行理财经理第一时间联系王女士，告知其可能正在遭遇电信 诈骗，耐心细致劝其不要上当，最终成功阻断

2、诈骗行动，帮助王女士避免了 10万 余元的资金损失。据统计，2022年以来，该行已累计通过反诈系统主动拦截和劝 阻被诈客户近1300户，保护资金近L 7亿元。监管提示：近年来，为坚决遏制电信网络诈骗犯罪快速上升势头，守护消费 者“钱袋子”,各金融机构加强科技支撑、强化预警防范，积极运用大数据和人 工智能等技术，识别网络钓鱼、电信诈骗、交易欺诈等行为，致力推动构建数字 风控体系，实现更加精准化、体系化的反诈防控。典型案例2：为医疗险消费者提供“出院直付”理赔服务，缓解消费者住院医疗费支出压力某保险公司将医疗数据与保险理赔服务场景融合，通过与医保、医疗机构等 单位合作，实现系统对接和数据交换，推出

3、理赔直付新模式。80岁高龄黄奶奶不 慎摔倒，导致腰部受伤，公司服务人员主动探访，告知其当地政府已为该区域的 老年人投保了商业补充医疗保险，且公司已与医院联通了服务平台。黄奶奶出院 办理住院费用结算时，商业医疗保险与医保一起进行了结算，无需提供诊断证 明、住院病历等纸质版申请材料，该公司直接赔付保险金2940元，在出院费用中 予以抵扣。便捷、快速的理赔服务让老人及其家属感到十分满意。监管提示：近年来，在监管部门的指导和推动下，各金融机构积极探索创新 服务方式，主动为消费者提供高品质、便利化金融服务。上述保险公司理赔直付 的做法实现了医疗信息线上流转、快速理赔支付，让后台数据多跑腿、消费者少 跑路

4、，简化了理赔流程，缓解了消费者住院医疗费用支出压力。典型案例3：推进适老化服务升级，为老年消费者提供便捷高效、温暖贴心的金融服务某商业银行优化柜面服务流程，推行个人免填单办理，解决困扰老年客户的 填单多、输密多、签字多难题。结合老年人使用习惯，持续加大存折设备配置， 截至2022年底，己配备可受理存折业务自助设备7万余台，超全部自助设备的 50%o组织网点为行动不便的老年客户等特殊群体提供上门服务，2022年该行网点 累计为特殊群体提供上门服务20余万次。某商业银行推出适老语言服务队列，支 持粤语、客家话、潮汕话、四川话等方言，并支持少数民族语言如维语、藏语， 解决了老年人服务过程中的沟通困难

5、问题。某保险公司探索形成“银发工程”体系，开发、升级老年人意外保障、医疗 费用保障以及适用于老年人的普惠型惠民保产品等，切实降低老年人医疗费用负 担。同时实施线上平台适老化改造，通过微信公众号等面向老年人推出“保险服 务代办”功能，老年人可授权客户经理或者亲友，代为办理理赔业务、保险增值 业务和查询保险信息。在公众号、理赔页面显著位置放置“视频报案”按钮，一 键可链接线上视频岗，引导和协助老年人在线办理理赔。监管提示：原银保监会2021年印发关于银行保险机构切实解决老年人运用 智能技术困难的通知，指导和推动银行业保险业不断丰富适老化产品和服务， 持续提升适老化服务水平。银行保险机构积极落实相关

6、要求，尊重老年人使用习 惯，通过优化网点布局、保留和改进人工服务，升级智能设备、手机APP,探索开 发适老化产品等方式，积极融入老年友好型社会建设。典型案例4：贴近消费者需求，筑牢金融教育预防性保护“防线”某商业银行围绕消费者需求，着力打造金融教育示范基地，实施“1+2+N” 创建思路，以1个示范基地、线上线下2种模式、N个金融服务场景，创新性开展 教育宣传。线上开通“金融教育示范基地”微信公众号，推出风险提示、金融公 开课、调研问卷、新闻动态等功能模块；线下设置智慧金融场景展示区、金融知 识教育宣传区、多功能展播互动区等十余个展区，为社会公众打造科技化、互动 式金融知识讲堂。某保险公司针对青

7、少年金融知识盲区，深入推动“金融知识进校园”，聚焦 金融消费者八项基本权利、保险保障知识、防范电信网络诈骗等内容，结合不同 年龄段青少年理解能力，分层次开展金融教育。通过线上短视频、电子书、金融 直播课寓学于趣，通过线下知识讲座、互动游戏、案例宣讲寓教于乐，以通俗易 懂的方式引导在校学生树立正确的消费观念，抵制非法金融活动的侵害。监管提示：近年来，金融监管部门构建常态化金融知识普及宣传和风险提示 机制，指导和推动金融机构通过日常教育和开展“315”教育宣传周、9月金融知识普及月等集中教育宣传活动，着力提升消费者金融素养，筑牢预防性保护“防线”。典型案例5：优化金融服务，主动减免收费，切实服务实

8、体经济，提升消费者获得感某商业银行为退役军人提供工本费、年费、小额账户管理费、信使费等多项 减免优惠措施，2022年新申请退役军人优待证超1200万张，全年减免费用约2亿 元。某商业银行向老年人、残疾人、军人等特定群体提供个人跨行转账汇款手续 费、ATM取现手续费等多项减免优惠措施，2022年共计减免超4000万元，惠及客 户360万户。某商业银行精细化价格管理提升减费成效，调整对公账户交易明细查询、补 制回单的计费方式，由原按“张”计费调整为按“次”计费，调整后该项服务整 体收入降幅超50%。某商业银行支持乡村振兴、小微企业等国家重点扶助保障领 域，积极做好对160个国家乡村振兴重点帮扶县的

9、融资和服务支持，免予收取贷 款承诺费、银团贷款安排费和代理费等费用，2022年共计减免费用1亿元。某商 业银行自2023年1月1日起免收小微企业和个体工商户开户费，估算全年减免费 用约1.8亿元，惠及客户180万户。行业调查显示，2022年主要银行平均取消计 费服务项目14项，平均下调计费服务价格16项，可直接测算年新增减免费用约 62亿元。监管提示：近年来，监管部门通过出台政策、监管引导等，督促各银行机构 结合自身经营策略，进一步挖掘和释放降费潜力，与其他市场主体分享发展红 利。各银行主动作为，为退役军人、老年人等特定群体提供优质、低价甚至免费 的基础银行服务，对小微企业及个体工商户等市场主

10、体、民生工程等扶助保障领 域提供专项减免措施，切实支持实体经济发展。典型案例6：违规收取个人客户唯一账户小额账户管理费和年费消费者李某向监管部门投诉，反映其在商业银行被扣收了 10元年费和3元小 额账户管理费。经监管调查，李某在该行只开立了一个银行账户，按照相关规定 上述费用应予以免收，该行未能准确识别客户唯一账户，导致违规收取账户管理 费和年费。近年来监管检查发现部分商业银行违规收取个人客户唯一账户年费及 小额账户管理费。监管提示：国家发展改革委中国银监会关于取消和暂停商业银行部分基础 金融服务收费的通知规定，商业银行应根据客户申请，对其指定的一个本行账 户（不含信用卡、贵宾账户）免收年费和

11、账户管理费（含小额账户管理费）。客 户未申请的，商业银行应主动对其在本行开立的唯一账户（不含信用卡、贵宾账 户）免收年费和账户管理费。针对上述违规收取费用的问题，各级监管部门已责 令相关银行及时整改退费，并对违规机构和相关责任人予以行政处罚。典型案例7：非法获取或使用消费者个人信息某消费金融公司利用格式合同强制授权，无差别地获取借款人关系人、通讯 行为、通讯信息、互联网使用信息等个人信息。某商业银行员工通过虚构业务办 理需求，查询公民个人征信报告，累计出售个人征信报告900余份，非法获利20 余万元。某保险公司代理人利用客户姓名、身份证号违规查询大量客户理赔信 息，涉及个人家庭住址、工作单位、

12、手机号码等敏感信息。监管提示：银行保险机构消费者权益保护管理办法明确要求银行保险机 构不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集消费者个人信息，禁止从业人 员违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息。去年以来，监管部门对 违法违规处理消费者个人信息行为进行了专项整治并加大打击力度，指导和督促 银行保险机构在充分发挥数据价值的同时切实保护消费者个人信息安全。典型案例8：营销宣传行为不规范，引发大量消费纠纷消费者王某投诉反映，某保险公司销售人员推荐某款重大疾病保险时，宣称 该产品“大大小小的疾病全都赔，只要消费者有病，保险公司先给钱看病”。实 际上，该产品的保障范围仅包括重大疾病，一般疾病并

13、不赔付。消费者陈某投诉反映，某保险公司通过电话向其推介某款分红保险，电销人 员称该款产品“收益比银行存款高，相当于按月存钱，同时还有保险保障”。消费者张某投诉反映，某保险代理公司网络平台推介某款热销“少儿教育 金”，宣称“该款产品收益高于银行利息”，并未提示是保险产品。张某购买一 年后，发现该产品是保险产品，并且不能随时“支取”，如果中途退保还会产生 损失。张某再到网络平台查找销售页面，发现该产品已下架，购买时的页面已被 删除。监管提示：根据中华人民共和国保险法及相关保险监管规定，保险机构 在销售保险产品时，应当向消费者说明保险合同的内容，不得欺骗消费者，不得 对消费者隐瞒与保险合同有关的重要

14、情况。近年来，监管部门通过检查、问责、 处罚等措施严厉查处此类违规销售问题，并持续督促相关保险公司和保险中介机 构规范经营。典型案例9：承保借款人意外伤害保险时超出备案费率收取保费、违规预收保费某保险公司在承保借款人意外伤害保险时，以高于向监管部门备案保险费率 上限多收保费，且违规向借款人提前收取尚未生效的多份一年期保单保费，当个 别借款人遭遇意外身故，公司在正常赔付、终止合同后，未将剩余的预收保费退 还借款人。监管提示：上述未按照规定使用经备案的保险费率和违规预收保费等行为， 违反了中华人民共和国保险法人身保险公司保险条款和保险费率管理办 法中国银保监会办公厅关于印发意外伤害保险业务监管办法

15、的通知相关规 定。针对该问题，监管部门通过责令整改、行政处罚等措施督促保险公司落实主 体责任，切实保护消费者合法权益。典型案例10：转嫁贷款抵押评估费用，增加企业融资负担根据有关政策，房地产抵押估价原则上由商业银行委托，但商业银行与借款 人另有约定的，从其约定；估价费用由委托人承担。实践中部分银行未落实有关 政策要求，如某商业银行在向4户企业发放房地产抵押贷款时，在未与借款人作 事先约定的情况下，贷款抵押物估价均由借款人委托并支付相关评估费用。再 如，某商业银行在一定期间共发放72笔小企业便捷抵押贷款，除评估公司免收抵 押评估费的8笔业务外，其余64笔业务的41. 82万元抵押评估费用均通过合同约 定方式由借款人承担。监管提示：上述案例中，相关银行未在合同中约定，实际由客户承担抵押评 估费，或者借助市场优势地位，高比例约定由客户承担抵押评估费的行为，违反 了建设部中国人民银行中国银监会关于规范与银行信贷业务相关的房地产抵 押估价管理有关问题的通知规定。监管部门已要求银行纠正违规行为，按规定 承担了相关抵押评估费用，同时加强管控，防止类似问题重复发生。监管部门将 督促各银行不折不扣地贯彻落实党中央、国务院决策部署，强化服务价格管理和 收费行为管控，切实提升金融服务实体经济质效。