虚拟仿真维修平台硬件及安装调试方案（纯方案50页）.docx

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1、投标书目录1. 售后服务承诺31.1. 售后服务承诺31.2. 售后服务体系情况41.2.1. 售后服务体系41.2.2. 服务理念51.2.3. 技术支持部门一客服中心51.2.4. 售后服务要点61.2.5. 售后服务流程713售后服务技术人员组织和技术能力813.1. 运行保障机构913.2. 运行保障人员913.3. .运行服务方案1013.4. .日常维护服务1013.5. 系统升级服务101.1.6. 服务质量管理111.4. 故障处理措施和应急处理方案111.4.1. 服务流程111.4.2. 现场服务121.4.3. 远程月艮务131.4.4. 回访和总艮踪141.4.5. 应

2、急处理方案141.5. 售后服务响应时间161.5.1. 实时技术支持161.5.2. 及时的现场技术支持服务161.6. 培训方案161.6.1. 技术培训161.6.2. 技术支持231.6.3. 维修巡检服务232. 技术方案252.1. 项目管理和实施252.1.1. 实施周期及工期保障措施252.1.2. 人员组织保障292.2. 项目风险分析312.2.1. 项目主要风险分析312.2.2. 2.2.风险预防识别332.2.3. 2.3.项目风险规避措施332.2.4. 2.4.风险管理策略352.2.5. 风险驾驭和监控372.2.6. 建立风险驾驭与监控计划372.2.7. 软

3、件项目风险追踪工具382.2.8. 项目风险管理表393. 投标单位的质量管理制度、质量检测机构、质量检测设备（提供设备清单和图片），以及第三方质量检测报告等与质量控制相关的证明材料423.1. 质量管理体系423.2. 组织机构433.3. 管理措施453.3.1. 内部沟通措施453.3.2. 与用户沟通措施463.3.3. 健全资源协调机制473.4. CMM1质量规范483.5. 质量改进483.6. 质量控制491 .售后服务承诺1.1. 售后服务承诺我公司针对本项目承诺保证该项目按时正式稳定地投入运行，提供5年免费质保服务，并根据实际情况，适时改进运行保障方案，提供完善的本地服务保

4、障体系。1 .交货时间：签订合同后1年内。2 .交付地点：武汉市。3 .交货方式：安装调试、验收合格。4 .验收要求：4. 1.产品安装调试经检验合格后方能验收（包括按招标文件、投标文件和合同要求核对全部设备的规格、型号、数量及资料文件:如用户说明书、保修单等）；4. 2.在测试验收过程中，如发现货物的性能指标或功能不符合招标文件和合同要求，需求单位有权拒绝签收，由此造成的一切经济损失等由中标供应商承担。5.售后服务要求：5. 1质保期：自验收合格之日起计算，免费提供5年的硬件质保及软件维护服务。6. 2.我单位对所提供的货物在质保期内，若非使用方人为因素或自然灾害出现任何质量问题，我单位提供

5、包换服务，若出现重大问题，进行退货处理；在质保期内，因产品质量而导致的缺陷，必须免费提供包修服务，因此导致的损失采购单位有权向中标供应商追偿；5.3.质保期外，如采购单位需要维修、更换或升级的，我单位只收取材料及人工成本价，具体费用由双方协商确定；5 .4.在接到采购单位的售后服务需求后2小时内做出响应；若远程无法解决48小时内到达现场进行解决；72小时内仍未排除故障、恢复正常运转的，由我单位提供同类型备品、备件等。6 .5.我单位在产品交付时，免费提供相应的技术培训、技术支持和维修巡检服务，并在投标文件中提供相应书面方案。7 .付款方式：同签订后1个月内，采购单位支付合同总价款的30%作为预

6、付款；全部货物送至采购单位指定地点并安装调试验收后1个月内，采购单位在30天内向中标供应商支付60%合同款；剩余10%作为质保金，待产品稳定运行一年后支付，1个月内一次性无息结清。8 .我单位对本项目尽到保密义务，不以任何方式传播本项目的技术资料，我单位对报价过程中产生的所有文件资料及时进行销毁，不留存相关信息资料。若发生泄密事件，承担相应法律责任。9 .专利权要求：我单位保证使用方在使用该服务或其任何一部分时，不受第三方侵权指控。1.2. 售后服务体系情况1.2.1. 售后服务体系建立完善的服务网络，向用户提供专业化、标准化的服务；为用户提供全面解决问题的措施，为用户提供全方位的服务。一个服

7、务体系中，最重要的是内外两个方面：对外来说，接受用户意见的渠道是否畅通及反应速度；对内来说，对客户问题的处理能力。我单位在接受用户意见的信息方面采用的是一种多渠道、多方位、全天候的采集模式。确保客户满意方面取到了较好的效果。图1质量保证人员从上图可以看出，我司在售后服务的处理方面具有一套完整的解决方案。首先是单位领导挂帅亲自抓，表现了我们对售后服务的重视和决心。根据问题的难易程度分别有不同层面的技术支持，大难题大专家，小问题项目小组解决。1.2.2. 服务理念1、实现客户满意树立以客户为中心的工作作风，强化服务意识和服务技能，以优质服务切实保障产品质量，赢得客户满意。2、追求服务领先不断完善服

8、务内容，追求服务的专业化、标准化和多元化。注重主动服务和个性化服务，塑造优质服务品牌，实现业界领先。3、促进持久双赢注重客户的整体效能，抢先一步发现客户价值提升点，不断提升对网络的完整支撑和持久保障，借助多方位的维护合作，促进与客户的双赢发展。1.2.3. 技术支持部门一客服中心针对本项目的售后，我司售后服务小组中包括项目实施人员，以保障售后服务质量。我方公司客服中心负责接受所有客户电话、传真、电子邮件及网络等各种服务申请，一周7天24小时接受电话申诉服务，并在12小时内作出响应，为客户提供技术支持。我方公司技术中心有多名经过专业认证的工程师和技术专家,以支持客服中心进行技术支持及服务，包括故

9、障诊断、性能分析、系统修复等。角色职责售后组长管理整个项目售后服务小组；协调售后服务具体工作。售后人员响应项目售后服务工作，包括电话响应、邮件、远程支持等。售后实施服务人员系统集成售后服务支持工作。负责系统软件售后支持工作。除以上其他服务方式外，我公司将指派专业的技术支持工程师提供技术支持,在系统使用过程中发生任何问题，都可快速地联系到技术支持工程师。如果我公司的相关联系电话及联系人发生变化，我公司将在48小时内通知甲方。技术支持小组将与甲方系统负责人进行电话工作总结，并保存一份有关客户技术请求的跟踪报告。这些报告可以显示问题的发展趋势，并可用来确定问题的根源和可能的解决方法。支持小组还将定期

10、更新客户档案，以便更好地了解甲方的特定的支持需求。另外，支持小组还将为甲方制定其它有效措施，以便帮助甲方充分利用本系统和所购买的产品或服务，最大限度地提高系统效率。1.2.4. 售后服务要点1.2.4.1. 耐心聆听对客户所说的话要从头到尾耐心地听。即使是对方重复话题，我司售后服务人员把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。1.2.4.2. 听出真意在与客户谈话的过程中或者是了解对策的过程中，我司售后服人员要注意地去听，听出客户真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。如果你遇到的客户表达可能不是特别好，或他讲话方面可能有一些结巴，但是你一定要有耐心，让客户把他的问题说出来，听出真意

11、。1.2.4.3. 通过服务树立企业形象在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。1.2.4.4. 提升顾客满意度售后服务作为客户提出来的要求，厂家或商家做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。售后服务做的好，若能达到顾客提出的要求，顾客的满意度自然会不断提高；反之售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。因此，我司将竭诚为客户服务。客户满意后通常以口碑宣传等积极方式进行传播，对

12、提高我司产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用。1.2.5. 售后服务流程我司提供规范的售后服务，不仅有专门的售后服务部门，遵循IS09000系列的服务体系，而且针对本项目成立专门的服务团队。服务程序见下图所示。采购单位提出服务要求。接到采购单位的服务要求后，服务部主管查询客户资料，确定是否仍在保修期和维护范围内容内。不属于此范围时，服务部人员向客户解释收费的原因，必要时与客户签订补充合同。若属于此范围，服务部主管将通知项目经理，项目经理安排适当人员对客户服务需求进行详细了解。服务人员了解故障情况，并分析故障原因。若是用户方面的原因，服务人员向客户解释原因，必要时安排重新培训。非用户

13、原因的情况，项目经理将安排人员进行修改与开发。服务人员与采购单位沟通，确认客户问题已解决，并将材料整理整理归档备份。1.3. 图2服务流程图1.4. 售后服务技术人员组织和技术能力系统上线和验收不是项目和服务的结束，而仅仅是和客户合作的开始。优质完善的技术服务是项目建设所必备的条件之一，也是项目保持强劲生命力的有力保障。我方所追求的质量目标是产品以适用性、稳定性，工程用户满意率，维护处理效果和效率来取得顾客满意率评价。将一如继往充分发挥全国服务网点的优势，在为广大客户提供完整的系统解决方案和满意的产品的同时，以最热忱、最真诚、最快捷、最优质的服务回报广大用户！公司按开发、技术支持和售后服务三条

14、业务主线组织整个技术支持体系。客户服务中心负责用户的远程维护需求、必要的现场维护支持等工作；技术支持负责对用户系统的安装、调试、跟踪运行和升级服务等技术支持工作；开发部门负责对我方新产品的开发、新需求升级等工作，以及重大项目的现场技术支持。此外，公司还设有培训部专业负责系统用户的培训和公司内部员工的岗位培训。公司本部技术总监负责接受用户对技术支持和售后服务投诉，监督整个体系的运行质量。按照公司的质量管理制度，客户服务中心每个月都将主动向用户电话调查系统运行情况和服务满意度，并将调查结果上报各级分管负责人，直至公司总裁。同时技术总监每个月也必须对分管部门领导进行电话沟通，听取对整个技术支持体系的

15、意见和建议。1.4.1. 运行保障机构机构名称：机构地址：联系人及电话：1.4.2. 运行保障人员运行保障人员一览表姓名性别职称学历工作年限主要专长项目负责人、高级工程师软件设计、软件编译高级工程师技术专家顾问PMP软件测试工程师软件安装调试工程师计算机软件编译工程师软硬件集成工程师软硬件集成工程师软硬件集成1.4.3. 运行服务方案我公司对本项目的质量保证期为五年，在质量保证期内，我公司免费提供日常维护服务、重大事项的响应、服务的请求方式、服务的请求流程等。1.4.4. 日常维护服务保证系统正常运行，对于任何影响系统正常运行的因素排除提供日常维护服务，处理系统的常见故障，保障系统的正常运行。包括对系统进行测试、维护和性能与容错管理，如有故障将及时排除，以保证系统的正常运行和操作。1.4.5. 系统升级服务本项目中系统