实体店门店工作服务标准化流程手册.docx

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1、XX集团公司门店工作标准化手册目录1 .门店经理工作分册2 .门店副经理工作分册3 .营业厅经理工作分册4 .门店干事工作分册5 .组长工作分册6 .库房管理员工作分册7 .库工工作分册8 .维修技师工作分册9 .试机员工作分册10 .派车员工作分册11 .送货司机工作分册12 .保安班长工作分册13 .保安员工作分册14 .收款员工作分册15 .营业厅服务提供工作分册16 .商品试机检验工作分册17 .市场调研工作分册18 .售后服务工作分册19 .接听电话服务分册20 .门店退残工作分册21 .门店进货工作分册22 .门店盘点工作分册23 .门店维修验机服务分册24 .门店司机送货工作分册

2、25 .门店派车工作分册26 .门店保安验机出门工作分册27 .门店保安下班验包工作分册门店经理管理分册执行人：门店经理监督人：分部经理时段程序名称程序标准注意要点8:45之前工作前的准备检查对门店营业前的情况做好检查，包括员工打卡，昨日盘点及库房情况、配送中心的商品补充情况、本日的工作计划等。注意重要促销活动的提前安排8：45晨检召开晨检例会，检查员工到岗情况，精神面貌、仪容仪表，传达公司文件精神，总结昨日工作情况，安排本日工作等。检查到位，做好宣广工作9：OO-10：00检查开业情况对门店开门营业的重点情况进行检查监督，如门店退残、业务商品的调度、重要促销活动的安排监督、员工卫生打扫、展品

3、的清洁、价签及POP的到位等10：00-11：30日常业务开展日常的门店管理业务，对业务的管理协调、对门店人员的管理督促、对财物的监督管理、对外的公关协调等办公性工作。每1-2小时检查门店营业厅情况1次11；30-1；30进餐及半日工作情况进餐、以及对门店员工进餐的管理、确认上半日门店工作的全面情况、了解本日工作计划的进程情况。1：30-4：00日常业务同日常业务管理4：00-5：00店内检查对门店营业状况进行考察，包括店面卫生、销售情况、促销效果、商品到货情况、员工的精神状态和仪容仪表，与员工之间进行沟通激励做好平时检查督促和沟通时段程序名称程序标准注意要点6：30-7：00店内管理层会议召

4、开店内管理层会议，总结一天工作情况，包括销售业绩、员工管理、财务状况、售后问题、促销的效果，出现的问题，第二天的工作计划和目标等。沟通情况，确认计划完成7：00工作总结及第二日计戈IJ将本日的工作进行总结，确认工作计划的完成情况和程度，填写经理日志，做本人的第二天工作计划做好计划及急需解决的问题。其他重要工作每月定期优秀员工按公司要求对门店员工进行综合性评比，从销售业绩、工作的积极性、工作规范执行、业务知识经验的熟练和提高、与其他员工的沟通和协调等方面入手，促进员工积极性的提高，促进门店建设的发展。每月定期奖金分配根据公司关于奖金的规定，以促进门店业务发展，员工积极性的提高。公平分配，激励员工

5、士气每日、定期培训工作根据公司以及门店培训计划，以提高门店管理工作，员工服务技能为目的。将培训工作具体化解为细致的培训方案，并监督方案的具体实施，定期汇报和检查培训效果。做好培训计划，提高培训效果每周二下午公司会议按公司的要求参加每周的经理例会，充分做好参会的准备，会上及时汇报与交流，了解公司最新方针，解决工作中的问题。时段程序名称程序标准注意要点每日门店硬件设施对门店硬件设施建立相应管理档案，规定责任管理人员，建立定时检查制度进行管理，保证安全使用，符合公司资产管理规定。坚持日常管理，减少安全隐患。每日客户档案建立门店自己的客户档案管理制度和体系，对重点区域、重点客户进行管理，详细登记顾客的

6、个人及销售资料，建立良好的客户关系和经常性的沟通渠道，促进门店的业务销售，扩大顾客群体数量人员招聘促销员的面试考核厂商费用的收取按公司要求对各厂家收取必要费用，如展台费、广告费、赞助费等财务控制收款、票据的填写开据自进商品的管理按分部商品销售的特点和本门店的环境情况，引进商品，注意引进商品的上报审批管理。保安管理驻店人员的管理、消防管理、钥匙管理、营业厅安全管理等公关协调门店经理每月、每季度定期与所属政府主管部门沟通协调业务残次品的处理促销活动重大节假日、周末、平时注意媒体的接待管理执行人：门店副经理监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意要点8：45之前工作前检查对工作前门店业务经营情况进行

7、了解，确认配送中心的库存信息和最新到货情况；确认门店库房商品库存情况；确认门店各组业务调货情况；检查退残与库房具体情况；确认本人当日工作计划。门店经理不在，代行门店经理权力。做好门店业务的调查和计划8：45晨检参加门店晨检例会，分派业务工作情况，传达公司业务精神，总结昨日业务工作进展，指出工作中存在的不足和改进方法。9：OO业务调度与分派进行每日的工作调配和分派，包括门店的退残、配送中心的调货、送货车的检查分派、调货人员的安排等。科学调度，合理安排9：30-10：00门店业务巡查对门店业务方面的巡查，如促销活动的安排确认、商品物价的管理、库房商品的管理，保证业务工作正常进行。10：0011：3

8、0日常业务开展开展日常的业务工作，商品的调度、商品的价格管理、商品的批发、业务客户的拓展与沟通、市场调研等工作。注重业务的推广、调研、批发11：301：30进餐、半日工作情况进餐及对半日工作进展情况的了解，商品的调度到位情况，销售业绩的进展情况，促销活动的效果等1:30-4：00日常业务开展同上日常业务的开展时段程序名称程序标准备注4：OO-5：00门店业务巡查对门店的店面销售情况进行了解，库房来货的确认管理，商品销售中的问题（质量、款式、顾客建议、开箱检验中的问题等）。5：00-6：00当日业务工作的确认对当日业务工作进行确认，商品销售、市场调研、业务客户发展、商品质量投诉等。6：30-7：

9、00门店管理层会议参加门店管理层会议，总结当日业务计划进展情况，找出工作中的问题和改进方法，确定第二日业务开展计划。确认计划的完成情况。7：00工作总结及第二日安排总结当日自身工作计划目标完成情况，确认第二日的工作安排。其他重要工作每日、定期盘点详见盘点工作规范每日市场调研详见市场调研规范每月、门店业务计划分派每日客户档案每日、定期业务工作汇总执行人：营业厅经理监督人:门店经理时段程序名称程序标准注意要点8：45之前工作前的检查对开门营业前的门店状况进行检查，人员到岗打卡，库房商品情况，营业厅状况，工作计划的确认等。根据销售情况补充货源8：45晨检召开晨检会议，检查各组到岗情况，总结昨日营业厅

10、工作情况，传达公司文件精神，布置本日的工作计划和各项工作注意事项等。做好工作的计划和部署。各组人员仪容仪表和到位情况。9：OO-9：30检查开业情况检查各组开门营业工作情况，如卫生清洁、仪容仪表、展台布置、PoP的张贴、人员的到位情况、各组及各品牌的库存和推广情况。检查落实开门营业准备情况，保证营业的正常进行。9：SO-11：30日常营业厅工作营业厅的日常管理工作，员工工作规范的执行，商品的物价管理，各组的任务计划和推荐品牌的管理工作，售后工作的解决，组织人员装卸货，协调各组、各部门之间的关系。监督营业厅的运营情况，协调各部关系，做好与员工的沟通。11：30-1：30进餐与半日工作确认进餐、员

11、工进餐的管理和督促，各组半日工作进展的确认，问题及改进。环境卫生的保持，没有脱岗现象1：30-5：00日常营业厅工作同上午的营业厅的日常管理。时段程序名称程序标准注意要点5：OO-6：30工作记录及汇总对一天的营业厅工作进行总结，做好相应的管理记录和汇总，如售后工作的记录，员工管理及执行规范的记录，促销情况，业务推广情况等。确认当日门店的营运情况，分析销售变化规律，分析市场调研情况。6：30-7：00门店管理层会议参加门店管理层会议，确认每日工作计划的完成情况，营业厅的管理问题。第二天的工作计划。确认计划的完成程度7：00检查营业结束工作检查营业结束的收尾工作（安全、消防、财务、人员的清场等）

12、，下班。确认安全无误每日营业厅经理日志定期顾客意见反馈表汇总每日、定期各组业务进度管理每日促销工作管理定期营业员工作考评每日售后工作总结执行人：门店干事监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意要点8：45之前工作之前的检查检查营业前应该处理的文件及传达公司精神，如传真文件、最新库存传真等，确认当天工作计划。检查最新文件和传真，及时上报8：45晨检9：OO-9：30订餐、处理文件确认本店本日订餐人数，及时传达给定餐公司。处理相应的门店文件分配和收集。9：30-11：30日常干事工作针对本门店的工作情况，完成日常的工作安排，如：门店日常文件的收集和整理归档，制作标准规范的价签，接听门店日常的咨询电

13、话，协助解决售后等。坚守岗位，规范服务，严格控制门店开支11：30-1：00进餐、员工餐饮管理进餐、确认每日本门店订餐的情况（数量、质量等情况）1：00-5：00日常干事工作同上午日常干事工作5：00-6：30整理每日文件档案整理每日关于门店工作的各项文件档案，业务文件的收集、公司文件的分档管理、报纸相关广告的收集、员工每日考勤的确认登记。保持文件档案的真实性、完整性、系统性。分析门店销售变化规律6：30-7：00总结工作及第二日计划归总本日门店办公室工作，及时汇报工作中的情况，做好第二日的工作计划。检查办公室营业结束整理情况。其他重要工作时段程序名称程序标准注意要点每日考勤定期办公用品每日物价管理每日文件管理时段程序名称程序标准注意要点8：45之前工作前准备工作之前检查本组范围内人员到岗情况，商品调货情况，确认本日的工作计划。到岗人员和商品调拨8：45晨检参加每日晨检例会，检查本组人员仪容仪表，分派本组工作计划等晨会后可组织本组人员开小组会，分派特别事项9：OO-9：30开业的督促与检查督促本组开门营业的工作情况，如：展台卫生、样品摆放、促销活动的管理、POP的检查、商品价签的检查、商品的调拨等。全面督促各项工作9：30-11：30营业的管理本组的正常营