医院移动推车采购项目实施方案（纯方案26页）.docx

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1、目录1订单配送服务31.1、 人员配备31.2、 订单响应时间31.3、 供货时间314紧急供货51.5、 节假日服务52、增值服务63、售后支持83.1、 售后服务承诺83.2、 质保期内售后服务内容11321、故障响应及处理流程11322、售后服务计划（技术支持与服务、运行维护方案）13323、应急服务方案163.3、 质保期外售后服务内容183.4、 完善的售后服务体系193.4.1、 售后服务网点及经验19342、售后服务中心20343、本地售后服务机构213.4.4、 完善的备品备件库223.5、 培训方案233.5.1、 培训目标23352、培训方法23353、培训说明243.5.

2、4、 培训记录表25355、产品培训计划253.5.6、 培训日不费用261,订单配送服务我司针对医院移动推车采购项目的移动推车配送特制定如下配送服务方案。1.1. 人员配备服务人员数量职责商务专员1人负责确定订单确认、生产下单及跟踪、出货安排仓管专员1人负责严格按照订单要求包装、检查和交付货物物流专员1人负责货物的装卸，货物进出运输安排安装人员2人负责货物接收，现场安装调试1.2. 订单响应时间接到合同订单仓库入库通知后，立即制定配送计划,实现做好全局统筹计划，并对有关职能部门的任务进行安排和布置.主要包括以下要素：运输设备的型号，规格,数量，重量级注意事项，并与仓库部门及商务中心核实。运送

3、设备的目的地,设备到货时间及接受联系人。提前协调相关部门（售后服务部门）落实设备安装的基础环境。运输方式，路线，车辆型号及装卸设备。1.3. 供货时间配送计划制定后需要进一步组织落实完成配送任务（7日内完成）.做好准备工作，将准确的设备数量，尺寸，重量及注意事项,车辆与装卸设备的安排，路线及适时交通路况,甲方到货时间与联系人下达给物流配送主管及商务负责人。组织配送仓库部门及物流部相关人员，按要求将设备与相关附件等标识清晰，并检查设备及附件数量。组织人员装车，并检车装车后货物的固定稳定性和安全性.配送物资由配送专员和装卸专员负责把设备送至目的地，安全卸货到甲方要求的制定地址的准确位置,并做好设备

4、到货交接手续。序号活动项内容部门周期1.制定项目实施方案制定项目实施目标、实施成员、实施计划及实施策略等实施部0.5天2.需求调研与医院沟通网络需求、交货时间及方式、项目实施时间等需求实施部0.5天3.产品供货安排产品运送至医院；组织产品包装、数量外观签收生产部、销售部、实施部3天4.安装调试进行产品的组装及调试；进行产品的网络设置；进行相关软件的安装；进行产品验证测试；生产部、实施部1天5.全院培训组织用户进行产品培训；实施部1天6.全院上线进行产品的全院上线；并组织科室回访；实施部0.5天7.试运行、验收产品上线稳定后，组织用户进行产品验收，并将相关资料交接给医院相关人员实施部0.5天8.

5、技术支持对医院所遇到的问题提供技术支持及解决方案实施部及售后部项目上线后到项目质保期前1.4. 紧急供货我公司在接到紧急供货通知或订单时,第一时间启动应急方案，立即报告公司领导,组织相关部门进行评审，及时组织相关原材料，下发紧急订单到相关部门组织生产，一般情况下3天内可将货物送到客户指定的地点。物资供应部自接到紧急订单时，及时了解材料库存情况，根据库存情况立即调配各种原辅材料。如果库存量不够或没有的情况下，我公司物资供应部会根据实际情况及时下达紧急供货通知单到相应的生产厂家，及时保证客户紧急订单的需求。生产部自接到紧急订单任务时，立即下达紧急生产通知单到相应生产车间，车间负责人根据订单要求及时

6、调整生产机台数量，组织相关人员进行生产，车间负责人会根据实际情况，实行3班24小时生产制来完成订单任务。紧急运输响应速度：我公司目前与多家物流公司均建立有良好的合作关系，可全天候调运车辆，可充分保证客户的需要。一般情况下48小时内可将货物送到客户指定的地点。1.5. 节假日服务我司节假日实行轮班制度，电话立即响应，需现场服务时2小时到场。2.增值服务针对医院移动推车采购项目,我公司对所提供货物提供终身维修服务，并对项目建立档案，在质量保修期内及质量保修期结束后，提供给客户如下优质服务：一、质保期内现场增值服务D可根据医院需求安装远程管理系统软件2）质保期内，我司提供当天维修承诺。我司自接到招标

7、人报修电话起，1小时到达现场，最迟4小时完成故障产品检修,配件更换在检修后8小时内完成,3）质保期内，我司提供现场备用机服务；4）质保期内，我司免费提供不定期的培训服务，保证客户操作人员能正常操作；5）质保期内，我司提供12次/年的巡检服务；6）质保期内,我司承诺提供12次/年的设备保养服务；7）质保期外,我司提供每年2次免费上门回访检修服务8）质保期外，我司提供免费技术回访服务，通过建立的客户档案资料，在质量保修期结束后,通过电话进行回访,了解设备系统的使用情况,主动解决客户遇到的问题，难题。9）质保期外,我司提供免费远程技术支持服务，提供的电话、传真、E-mai1远程通讯维护（QQ、msn

8、等网络通讯工具）、信函等远程服务，在质量保修期结束后,远程技术支持依然为客户免费提供服务，以解决客户在使用过程中问题，经需方授权可通过电话或Internet远程登录到需方网络系统进行免费的故障诊断和故障排除。10）质保期外，我司提供优惠的升级维护，在免费质量保证期满后，我公司保证继续提供产品使用运行的技术支持，以优惠价格提供零配件和故障排除、保养服务。并提供终身维修服务和硬件支持下的软件全免费升级，以不高于市场行业价提供备品备件服务。现场备品备件服务我司在北京设立有北京办事处及多个售后服务网点，并配备相关设备至少10套的备品备件库能够满足5年的备品备件供应；成立了专门的售后服务小组，能够针对本

9、项目做到专人负责，如需更换备品备件可1小时达到现场。针对本项目，我司赠送一套鼠标键盘备件。3、售后支持3.1、售后服务承诺售后服务承诺致：针对医院移动推车采购项目,我司承诺提供以下售后服务：(1)交付时间、地点交付地址：北京大学国际医院指定地点交付日期：自接到招标人订单之日起7日内设备到货(2)质量保证及质保期承诺D我司保证货物是全新、未使用过的，并完全符合强制性的国家技术质量规范和合同规定的质量、规格、性能和技术规范等的要求。保证所提供的货物经正确安装、正常运转和保养，在其使用寿命期内具有符合质量要求和产品说明书的性能。2)保修期限：我司提供移动推车整车(含电池)5年质保(自移动推车到货验收

10、之日起)，并提供24*7小时400-185-2680售后服务热线，保修期内免费处理因质量发生的故障，并进行正常保养。3)长时间不使用系统设备时，请断开电源模块与系统的连接，并保证每个月对电池充电一次，如因长时间不使用设备导致的电池损坏的不在保修范围内。(3)响应时间、售后服务D我司负责投标货物质量保证期内的免费维修和配件供应，我司售后服务维修机构备有所购货物及时维修所需的关键零部件。2)质量保证期内，我司按照国家有关法律法规规章和三包规定以及合同的承诺提供服务。因产品维修产生的一切费用，包括更换配件、更换产品，维修人员的交通费、食宿费等全部由我司承担。因替换质量不合格产品产生的运输费用及给甲方

11、造成的损失，由我司承担。3)质保期内，我司提供每年12次的推车巡检服务,并提交巡检报告。4)我司指定项目负责人，提供7*24服务热线。5)我司提供的维修配件、备品备件为原厂产品，不使用第三方维修配件或备品备件。6)质保期内的产品故障,我司提供当天维修承诺。我司自接到招标人报修电话起，最迟4小时完成故障产品检修，配件更换在检修后8小时内完成；整车送修时，我司提供备用车。(4)技术支持、技术培训我司对客户系统技术支持与服务的内容包括技术支持、定期巡检、定期维保。我司提供设备软硬件的使用限制条件以及技术支持内容，提供设备新技术新功能方面的资料，对投标产品的软件提供免费升级服务。我司免费提供贵方技术人

12、员培训才是供详细的培训计划:包括培训内容、培训时间、培训费用等。(5)安装调试、验收我司负责送货至医院指定地点，并派经贵方认可的有经验和能力的技术人员负责安排卸货，全面负责设备的安装、调试、验收，在设备安装期间充分了解设备安装进度要求，解决安装中出现的技术问题，安装过程中发生的费用由我司负责。安装地点：北京大学国际医院指定地点安装时间:货到甲方指定地点后7天内完成安装和调试。安装完成后进行联动调试,10日内进行验收安装标准：符合我国国家有关技术规范要求和技术标准。(6)零配件供应我司总部设有备品备件库,北京办事处备有常用备品备件,保证投标产品停产后5年的备件供应。3.2、 质保期内售后服务内容

13、3.2.1, 故障响应及处理流程(1)响应时间产品在投入使用后如果出现严重的故障则可能导致设备全面瘫痪。因此针对较为严重的产品故障，本公司必须以最快的速度解决客户的问题，这样就需要对所有故障事件进行分类和界定，以决定采取什么样的服务响应速度。故障响应时间表事件分类响应时间工程师到达现场时间恢复系统目标严重故障立即1小时8小时内主要故障立即1小时8小时内一般故障立即1小时8小时内非故障立即1小时N/A(2)故障处理流程本公司在北京有专业的本地维修工程师和维修点及零配件库，保证立即响应，1小时内到达现场，8小时内解决，如不能解决，贵方有权追究我方责任和损失，免费提供备机给临床使用。公司有明确的故障

14、处理流程并明确告知客户，具体如下：客户送将设备问题322、售后服务计划（技术支持与服务.运行维护方案）公司对客户系统技术支持与服务的内容包括技术支持、定期巡检、定期维保。远程技术支持公司为客户设置专门的技术支持热线电话，并且每天都有专人值守，以保证及时与客户沟通，以最快的速度解决用户所遇到的问题。公司定期与客户沟通，主动通过电话了解系统的运行情况。公司设置专门的售后服务热线电话，用户在系统发生故障时，可随时拨打热线电话，或发送Emai1,由公司工程师予以解答，协助用户解决所出现的问题。公司可通过以上方式提供软硬件设备各方面的支持与服务。对于在电话中无法立即解决的问题，立即与有关的专家和厂商商讨

15、，以最快的速度为用户提供解决方法。故障报告和预防措施：我们的工程师将对设备中发生的故障及处理方法给出技术支持与售后服务总结报告和技术分析报告，以利于客户单位分析设备运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。公司将会定期总结这些技术文件，并分发给用户，以促使用户即使预防和解决问题。同时利用我公司的网站和电子邮件系统，随时发布对各种故障的解决处理方法与步骤，以利于各地及时解决问题和提高应对能力。设备维修与更换：公司将通过提供综合和专门的服务与支持，及时应对系统在使用过程中所遇到的各种意外情况和挑战，不断提高用户对系统的使用和日常维护水平，保障系统能始终在良好的状态下正常运行。一旦系统发生故障时，公司能以最快的速度尽快加以修复，使系统恢复正常运行，