产品售后和培训服务方案（纯方案29页）.docx

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1、1 .投标产品售后和培训服务方案1.1、 售后服务方案2 .1.1.售后服务承诺书致：针对，我司承诺提供以下售后服务:(1)交付时间、地点交付地址：医院指定地点。拟交付日期：合同签订后90天内。(2)服务标准、效率D我司有能力做好售后服务工作和提供技术保障。我司及或投标产品制造商在北京设有专业的售后服务维修机构，有充足的零件储备和能力相当的技术服务人员，并保证投标产品停产后5年的备件供应。质量保证期内的免费售后维修及服务包括所有投标产品及配件,并含第三方产品,同时我司定期对所有投标产品提供维护保养服务。2)我司发运货物时，每台设备提供一整套中文的技术资料，包括安装、操作手册、使用说明、维修保养

2、手册、电路图、零配件清单等，资料费包括在投标报价内。如果采购人确认我司提供的技术资料不完整或在运输过程中丢失，我司保证在收到采购人通知后3天内将这些资料免费寄给采购人。3)我司保证在接到采购人通知的一周内，自付费用在采购人指定所在地对设备进行安装、调试和试运行，直到该产品的技术指标完全符合合同要求为止。我司技术人员的费用，如：差旅费、住宿费等计入投标报价。我司安装人员自备必要的专用工具、量具及调试用的材料等。4）我司负责投标货物质量保证期内的免费维修和配件供应，我司售后服务维修机构备有所购货物及时维修所需的关键零部件。5）我司保证在质量保证期内提供投标货物专用的软件和相应数据库资料的免费升级服

3、务。6）在合同执行期和质量保证期内，我司保证在收到要求提供维修服务的通知后2小时内给予反馈，24小时内派合格的技术人员赴现场提供免费服务，解决问题。如不能按采购人要求的时间予以修复，我司保证免费提供同类备用设备，供采购人使用。（3）质量保证及质保期承诺D我司保证货物是全新、未使用过的，并完全符合强制性的国家技术质量规范和合同规定的质量、规格、性能和技术规范等的要求。保证所提供的货物经正确安装、正常运转和保养，在其使用寿命期内具有符合质量要求和产品说明书的性能。2）保修期限：我司提供调试验收合格后5年整机质保服务，并提供24*7小时售后服务热线，保修期内免费处理因质量发生的故障，并进行正常保养。

4、（4）验收标准D我司保证在发货前对货物的质量、规格、性能、数量和重量等进行准确而全面的检验，并出具一份证明货物符合合同规定的证书。该证书将作为提交付款单据的一部分，但有关质量、规格、性能、数量或重要的检验不视为最终检验。我司检验的结果和详细要求在质量证书中加以说明。2）货物运抵采购项目（标的）交付的地点后,采购人将组织验收，由采购人组织验收小组，对货物的数量、外观、包装、质量、安全、功能及性能等进行验收，项目验收依据为采购合同、招标文件和投标文件。验收小组将根据验收情况制作验收备忘录并签署验收意见。3）我司负责使所供计量仪器通过计量部门的验收，并承担相关费用（包括运费若需要，在检测期间提供备用

5、仪器，以便不影响采购人的使用。（5）其他技术、服务D我司所提供的部件之间及设备之间的连线或接插件均视为设备内部部件，包含在相应的配置中。2）工作条件：除了在技术规格中另有规定外，我司提供的一切仪器、设备和系统，符合下列条件：仪器设备的插头符合中国电工标准。如不符合，则提供适合仪器插头的插座，有接地。如果仪器设备需特殊的工作条件（如：水、电源、磁场强度、特殊温度、湿度、震动强度等），我司在有关投标文件中加以说明。3）培训要求：培训是指涉及产品基本原理、安装、调试、操作使用和保养维修等有关内容的学习。我司保证在采购人指定交货地点对每包（品目）最终用户设备操作人员提供不少于1天的免费培训I。培训教员

6、的差旅费、食宿费、培训教材等费用，计入投标报价。（以各包技术规格中要求为准，如技术规格中无要求，则以本款要求为准。）（6）售后服务联系方式投标人总部：地址：联系人及手机：制造商总部：服务电话：地址：制造商北京办事处地址：联系人及手机：1.1.2.售后服务内容(1)故障响应及处理流程(1)响应时间产品在投入使用后如果出现严重的故障则可能导致设备全面瘫痪。因此针对较为严重的产品故障，本公司必须以最快的速度解决客户的问题，这样就需要对所有故障事件进行分类和界定，以决定采取什么样的服务响应速度。故障响应时间表事件分类响应时间工程师到达现场时间恢复系统目标严重故障2小时12小时48小时内主要故障2小时1

7、2小时48小时内一般故障2小时12小时48小时内m做障2小时N/AN/A(2)故障处理流程本公司在北京有专业的本地维修工程师和维修点及零配件库，保证2小时内响应，24小时内到达现场，12小时内解决，如不能解决，贵方有权追究我方责任和损失。公司有明确的故障处理流程并明确告知客户，具体如下：(2)售后服务计划(技术支持与服务.运行维护方案)公司对客户系统技术支持与服务的内容包括技术支持、定期巡检、定期维保。远程技术支持公司为客户设置专门的技术支持热线电话，并且每天都有专人值守，以保证及时与客户沟通，以最快的速度解决用户所遇到的问题。公司定期与客户沟通，主动通过电话了解系统的运行情况。公司设置专门的

8、售后服务热线电话，用户在系统发生故障时，可随时拨打热线电话，或发送Emai1,由公司工程师予以解答，协助用户解决所出现的问题。公司可通过以上方式提供软硬件设备各方面的支持与服务。对于在电话中无法立即解决的问题，立即与有关的专家和厂商商讨，以最快的速度为用户提供解决方法。故障报告和预防措施：我们的工程师将对设备中发生的故障及处理方法给出技术支持与售后服务总结报告和技术分析报告，以利于客户单位分析设备运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。公司将会定期总结这些技术文件，并分发给用户，以促使用户即使预防和解决问题。同时利用我公司的网站和电子邮件系统，随时发布对各种故障的解决处理方法与步骤，以利于各地

9、及时解决问题和提高应对能力。设备维修与更换：公司将通过提供综合和专门的服务与支持，及时应对系统在使用过程中所遇到的各种意外情况和挑战，不断提高用户对系统的使用和日常维护水平，保障系统能始终在良好的状态下正常运行。一旦系统发生故障时，公司能以最快的速度尽快加以修复，使系统恢复正常运行，让用户满意。定期巡检为了建立高效、完善的质量管理和保证体系，在技术服务的系统巡检过程中，贯彻执行IS09001标准，我司依据IS09001标准和系统巡检的实际情况，制定了设备巡检管理办法，用以在客户服务过程中规范设备巡检项目的工作行为，使本公司系统巡检的工作规范化和正规化。(1)巡检内容产品工作环境检查；产品物理状

10、态检查；日常运行情况收集分析；必要的性能调整、故障处理；运行记录：查看设备运行使用日志，排除异常报错。(2).巡检时间：公司每年进行2次巡检。(3)每次巡检前通知贵方，且在巡检完成后提供巡检报告。定期维保(1)具体保养内容对产品供电系统检修维护；对产品主机检修升级。(2)保养时间：公司从签订合同开始之日后每年进行2次保养。(3)每次保养前通知贵方，且在保养完成后提供保养报告。(3)应急服务方案应急预案体系应急体系是管理维护体系的重要组成部分。应急体系建设的目的是保证业务的连续性,消除设备使用中出现的各种意外的故障。应急响应体系通过预防措施和恢复控制相结合的方式，使由意外事故(如：自然灾害、事故

11、、设备故障和故意行为)引起的破坏减少至可接受的水平。应急体系包括事件定位、影响分析、控制风险、限制损害事故的后果、并经过演练后加以执行、以确保在所要求的时间期限内恢复业务处理、减少事件的影响。应急预案流程售后工程师从设备使用人员、设备运维人员的故障申告中得知设备故障异常事件后,应在第一时间赶赴设备故障现场。售后工程师针对设备故障事件做出初步的分析判断。若是电源接触不好、物理连线松动或者能在最短时间内自行解决的问题，及时按照有关操作规程进行故障处理，并报有关备案；否则，售后工程师将故障大致定性为设备故障、线路故障、软件故障等故障之一，及时告知，并采取措施避免事件影响范围的扩大。售后工程师向上级领

12、导报告，获得授权后启动相应的应急预案。针对故障事件和设备发生瘫痪的重大事件，还要及时向公司总部进行报告。根据故障类型及时与专属售后工程师取得联系。由专属售后工程师、授权代理商进行现场或远程技术支持；各方密切协作力求在短时间内恢复正常。售后工程师在客户方相关技术人员的配合下，充分利用应急预案的资源准备，采取有力措施进行故障处理，及时恢复设备的正常工作状态。售后工程师通知客户主管部门设备恢复正常，并向客户及公司总部报告故障处理的基本情况。重大事件形成文字资料，以书面形式报告给客户及公司总部。总结整个处理过程中出现的问题，并及时改进应急预案。应急预案措施应急预案体系：在应急预案中，同样分为多级技术支

13、持体系为客户提供多层次的技术支持，借助客户多年以来服务积累的雄厚的技术力量及经验，产品厂家和我公司的技术支持队伍提供对口技术服务,迅速响应客户的疑问和问题,并提供恰当和准确的解答。售后工程师：是客户在需要售后服务时接触到的第一个层面，是实施客户项目的直接参与者。售后工程师都接受过严格的专业技术训练,完全能够处理绝大部分现场问题。如果遇到短时间内无法解决的问题，售后工程师会将其转交给资深工程师处理；费深工程师：由专精于某一种硬件或软件，并经过项目实施和现场维护锻炼，在解释和解答问题等支持服务方面具有丰富经验的高级技术工程师组成；技术专家：制造商和我公司拥有多名大型项目实施经验的硬件、软件、应用方

14、面的专家，他们不仅具有很高的理论水平，而且经过多年的实践，掌握了丰富的项目管理、实施以及系统维护的现场经验。硬件应急措施：对设备使用能力的应急保护，首先应该通过硬件的应急措施加以实现。这些硬件措施主要是显示器、主机、台面支架、电池的应急调用等。硬件应急措施的设计应当具有可操作性。软件应急措施：对设备中软件的应急保护，尤其是与医院信息系统关联程度T殳或者与医院信息系统关联程度极高的核心关键业务的应急保护，应当考虑采用软件应急措施加以实现。软件应急措施是在关于医院信息系统短期内无法恢复的假设基础上进行关键业务连续性设计的。如，切换到手工的方式进行业务的操作，或通过介质传输的方式进行办自动业务操作等

15、。相关部门的协调：设备故障应急预案设计是从保护整体利益，降低故障整体风险为基本出发点，因此,对设备故障应急保护涉及组织的各个部门和各个方面的配合和支持。关于设备故障应急保护相关部门的关联方式是组织应急预案设计的关键。应急费源的保证：应急预案设计应当将应急活动程序化，并通过程序化确定执行应急预案所许的组织资源,包括人员、设备、资金和其他物资，尤其是人员的保证和其他资源的指挥调度等。应急资源的保证还包括供应商、开发商、系统集成商，以及其它外协和相关单位支持。应急预案的启动条件：组织应急预案的启动条件是组织应急预案设计的重要内容，也是实施应急预案的必要条件。组织应当严格规定应急措施的实施和应急资源调用的程序、决策者和责任人。同时，启动应急预案的决策信息必须来自组织规范的报告制度，并有记录及可追溯。应急预案的演练：组织的应急预案正式批准之前都必须进行演练。演练也可以在仿真条件下进行，但参加演练的人员必须与实际执行应急预案的人员的组成相近。应急预案演练是组织应急预案完善的重要工作，包括应急预案演练的计划安排、演练过程和效果的详细记录，演练活动的评估报告和应急预案改进建议等。1.1.3.完善的售后服务体系(1)售后服务中心设有专门的售后服务中心,负责对公司所实施项目提供完善的售后服务。同时针对本项目的售