【《酒店顾客接待满意度问题研究3600字》（论文）】.docx

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1、酒店顾客接待港书度问题研究目录酒店顾客接待满意度问题研究一、前厅凝满意度概述1（-）前厅接待满意度基本概念1（二）顾客接待服务满意度直接影响顾客接待服务的忠诚度1（）顾客接待服务满意度影响酒店服务的进步2（四）顾客接待服务满意度影响酒店的声誉2二、获得顾客接待服务满意度的标准2（-）酒店服务及时准确2（二）酒店服务过程连贯统一2（）酒店服务内容可见性和差异性3（四）酒店从业者应具备责任心和爱心3三、如何提高前厅接待满意度3（-）硬件方面3（二）软件方面3（三）价格方面3（四）服务方面4四、结论与展望4一、前厅接待满意度概述（-）前厅接待满意度基本概念顾客接待服务满意度是顾客对所消费的产品或服务

2、的满意程度的量化,而顾客接待服务的满意程度主基于消费前的期望值和消费后的感知效果的对比。所谓顾客接待服务满意是指顾客接待服务对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。前厅接待满意度即为顾客接待服务对酒店所提供的服务满足其需求和期望的程度。顾客接待服务是因满意而付钱的，顾客接待服务追求充分的满意，即既对其所选择购买的商品与服务满意，同时又对其商品或服务购买选择的行为满意。（二）顾客接待服务满意度直接影响顾客接待服务的忠诚度对酒店的忠诚度与顾客的满意度成正比。顾客越满意，对酒店的好感度就会越强，对酒店的认可度也越高。因此，顾客再次光顾的欲望更强，酒店的顾客接待服务满意度影响顾客忠诚度,顾客接待服务满

3、意度是顾客对酒店忠诚的条件。酒店在建立声誉的过程中，酒店不应忽视顾客对满意度的判断。酒店为顾客服务，没有顾客的口碑，酒店的生存就毁于一旦。酒店从业者应该认识到，顾客是酒店利润的来源，顾客对酒店产品是否满意，决定了酒店能否得到维护和发展。（三）顾客接待服务满意度影响酒店服务的进步顾客接待服务满意度调查可以表明酒店员工了解酒店所存在的服务问题,从而使酒店高层能够及时意识到酒店为顾客服务的一些不足，了解酒店服务的优缺点。它可以对提高酒店服务水平起到引领作用，促进酒店服务水平的提高,甚至激发酒店的创新意识，提高酒店的整体竞争力。（四）顾客接待服务满意度影响酒店的声誉由于互联网的发达，顾客可以通过多种渠

4、道分享酒店的感受。例如，顾客可以在线上网站预订酒店,并在入住和离开酒店后在网站上评估他们的感受。如果顾客对酒店比较满意.那么分享这种感觉无疑是酒店的活广告,有利于提高酒店的知名度和人气，良好的声誉对酒店的可持续发展具有重大影响。相反，如果顾客对酒店不满意，这种宣传只会增加酒店的负面影响,损害酒店的声誉。因此，顾客对酒店的满意度会影响酒店的整体感知、酒店在社会中的声誉，进而影响酒店在竞争激烈的市场中的竞争力。二、获得顾客接待服务满意度的标准（-）酒店服务及时准确青岛海景花园大酒店在为顾客提供服务时有严格的时间观念,不能随意松散、费时眈误.给顾客留下效率低下、服务差的第一印象。只有在严格的时间标准

5、下，才能为优质服务奠定基础。同时，青岛海景花园大酒店服务必须准确满足顾客的求。提供个性化的服务是超越顾客接待服务期望,获得更高满意度的有效办法,为此,求服务人员必须关注服务的细节,提供准确优质的服务。（二）酒店服务过程连贯统一青岛海景花园大酒店服务注重服务的连续性,即顾客在青岛海景花园大酒店享受的服务应该是无缝衔接的服务，环节不应该有缝隙，防止顾客在服务过程中等待“服务在青岛海景花园大酒店服务的过程中,我们求顾客接待服务服务必须是预订服务，即预测前厅接待的需求，并提前为他们准备服务。即使难以执行常规服务，我们也可以尽可能一致地执行我们的服务。统一服务是指在服务顾客的过程中必须统一标准,从始至终

6、贯彻优质服务的理念。切记只对进青岛海景花园大酒店的顾客礼貌，不理会离开青岛海景花园大酒店的顾客，给顾客留下不好的印象，从而失去青岛海景花园大酒店宝贵的声道和无形资产。（）酒店服务内容可见性和差异性即顾客可以看到的设备和个人外观的状态，例如：青岛海景花园大酒店大门、大厅前台、公共区域和员工制服。同时确保看到的服务内容干净、整洁、安全、美观。运用差异化战略是一种企业经营战略，只有与他人创造不同的策略，才能获得比他人更多的利润。（四）酒店从业者应具备责任心和爱心青岛海景花园大酒店是一个庞大的组织，在每一个环节、每一个职能中员工都应该有强烈的责任感做好自己的工作，在工作过程中尊重并承认自己的感受。面试

7、时必须考虑到责任感和同理心，这是青岛海景花园大酒店员工必不可少的素质。因为一个有责任心、有爱心的人才能更好地为顾客服务,只有这样，才能为提高顾客满意度奠定基础。三、如何提高前厅接待满意度（-）硬件方面从顾客进入青岛海景花园大酒店公共区域的那一刻起,他们就对青岛海景花园大酒店的整体外观进行了评价。无论是公共区域干净整洁,还是热情接待顾客，都值得热情款待。只青岛海景花园大酒店顾客看到的角落就应该达到干净整洁的标准。顾客的好心情始于良好的第一印象。青岛海景花园大酒店整个环境和氛围的装饰将确保顾客在体验中有一个良好的开端,并为我们青品海景花园大酒店提供进一步的服务奠定基础。在这个环节，青岛海景花园大酒

8、店讲究细节，不讲究大小。那就是在环境中营造一个干净漂亮的环境，都会使顾客对青岛海景花园大酒店产生期待。这会影响青岛海景花园大酒店对做客的良好第一印象,影响顾客对青岛海景花园大酒店的满意度。（二）软件方面安全是顾客的最低层次，也是最基本的求。入住青岛海景花园大酒店的顾客必须使用确保安全的产品，如青岛海景花园大酒店消防通道畅通，或消防设施设备齐全；青岛海景花园大酒店停车场是否有人巡逻；青岛海景花园大酒店设施设备有无损坏；青岛海景花园大酒店客房设施设备是否安全，隐藏的安全物品已修复或密封；青岛海景花园大酒店是否为顾客提供安全的隐私措施；前台是否保证入住顾客的信息不会被随意泄露。这些都是为了给顾客一种

9、安全感的服务内容。在顾客服务的过程中，我们需了解顾客的安全需求，让每一位在户外的顾客都能体验像家一样的舒适与放松。（三）价格方面服务应该与价格相关,在个性化服务的背景下，中国很多顶级青岛海景花园大酒店都非常注重此类服务。顾客也愿意支付隐性价格。由于细分市场的差异化表现，消费者支付能力的差异导致了不同星级青岛海景花园大酒店的竞争力,而特色隐性价格差异决定了其竞争优势的高低。一流的环境必须与一流的服务齐头并进。在服务行业，尊重、关心和关注顾客应该是整个服务过程中的重中之重。以确保顾客享受的服务是美好的，顾客在外，他们时常会感到陌生和局促。在青岛海景花园大酒店服务中,现在推行无干扰服务，但无干扰服务

10、的初衷不是疏远顾客，而是在顾客需提供帮助的时候给予顾客。（四）服务方面此外，您也可以在顾客的特殊时期照顾他们。例如，每家青岛海景花园大酒店都会建立自己的顾客历史档案，因此青岛海景花园大酒店应充分利用青岛海景花园大酒店历史档案.同时进行自我营销，为顾客提供全方位的服务。顾客历史档案显示顾客的生日信息，对于入住过青岛海景花园大酒店的顾客，我们青岛海景花园大酒店应该利用这个典型的时刻，向顾客送上祝福和问候，让他们在回想起在青岛海景花园大酒店的消费经历时感受到温暖和美好。如此全面的青岛海景花园大酒店服务，看似是在帮助别人，实则不言自明。“赠人玫瑰.手有余香”体会到帮助别人的快乐。作为一名青岛海景花园大

11、酒店员工，在一家懂得爱、会爱的酒店工作.也是一种莫大的享受。同时，也为青岛海景花园大酒店再次吸引顾客做好了准备。总而言之，21世纪“以顾客为中心”的商业模式已经深入人心。因此，青岛海景花园大酒店的经营理念也应相应改变。明白顾客的满意和信任是青岛海景花园大酒店最宝贵的财富，重点应该转移到如何让顾客满意。显然，对青岛海景花园大酒店经营理念进行革命性的重新设计，从根本上改变青岛海景花园大酒店的体质,构建“从顾客利益出发”的青岛海景花园大酒店文化体系,是满足顾客需求、提高顾客对青岛海景花园大酒店忠诚度的有效途径。四、结论与展望顾客接待服务满意度现状对酒店的发展有着极其重的影响,提供多层次、多样化的服务

12、需求，是酒店服务成功的重标准。俗话说.顾客满意是酒店的最高境界，待客之道有利于酒店在未来的发展中有更强的竞争力。优质的服务可以提高顾客的满意度,保证顾客的重复购买欲望，积极为酒店创造良好的口碑。加强服务质量管理,实现优质服务的必由之路。酒店不断完善服务体系，以顾客便利为出发点，以顾客利益为关怀,以关心感动顾客，以顾客利益热情真诚服务，以顾客满意为宗旨。我国酒店业在服务质量方面依然存在很多不足之处,这就求酒店管理者重新审视本酒店客观存在的问题和情况,制定符合本酒店客观实际的服务标准,不断加强服务理念的期造和更新,健全完善的服务管理体制,提高服务人员的服务水平和职业素养,争取将服务质量水平提高到令顾客接待服务最为满意的程度,努力促进酒店行业的快速发展。