【《杭州君悦酒店礼宾部实习总结报告》3700字】.docx
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1、杭州君悦酒店礼宾部实习报告一、实习过程简介(-)实习单位简介杭州君悦酒店坐落于西湖东岸,地理位置优越,距离杭州湖滨商圈等主要商业、购物和娱乐中心咫尺之遥。酒店拥有三百余间豪华客房与套房,嘉宾轩酒廊为贵宾们提供欧陆式早餐、晚间鸡尾酒和小食及软饮。400平方米的屋顶花园,以优越的视角为宾客们奉上西湖音乐喷泉美景。汇聚全球特色美食的七个餐厅及酒吧将为客人提供优质、创新和多样性的餐饮体验,为宾客呈现地道的美味佳肴,创造令人难忘的餐饮体验。焕水疗健身中心于2019年重新开业,25米的室内温控泳池,拥有玻璃顶窗及泳池酒吧,客人可在游泳或休憩的同时欣享西湖美景。健身中心则配备专业的有氧及力量训练设备,并由经
2、验丰富的教练团队提供悉心指导,为宾客们提供深度的舒缓与释放。(-)实习部门简介(IoO字以内)礼宾部员工总计32人,礼宾部包括礼宾部经理、礼宾部主管、队长、副队长、办公区域领班、A1区领班、高尔夫外围领班和司机班领班。(H)实习岗位简介礼宾部日常工作主要依据三班倒原则,由一名主管,两名带班分别带领早班中班轮流上班,工作采取八小时制,特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量,安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度,因为礼宾工作具有极强的连续性,许多事物我们不能一次性的替客人解决,这就需要下一个班次继续跟进服务。所以,信息的共享对于我们来说是相当重要的,三个班次在交接
3、班的时候也是尽量做到认真仔细,毫不遗漏。(四)实习过程及体会1 .第一阶段(入职培训)2023年3月3日-3月5日为入职培训,根据新员工特点及入职情况,我们礼宾部开展专题培训,目的是调整新员工的心态,正视角色转化,认识酒店行业特点,使新员工在心理上作好充分的思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪,加快了融入礼宾部的步伐,在平时的工作中我们要求新员工熟知牢记宾馆应知应会,积极向老员工学习对客服务技能,从而能够快速提高自己的对客服务水平。2 .第二阶段(跟岗实习)2023年3月6日-6月30日为跟岗实习,我和其他几个实习生一起,跟着部门主管学习礼宾部的工作内容。行李服务是我部区别于其他
4、部门的一大特征,酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队,从第一位客人入住到结束,酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时(包括主管领班在内)总计9人,而客人离店数一天最高达100多间房,如此多的房间,意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作量,既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑,依然是毫不松懈的服务态度,大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。3 .第三阶段(顶岗实习)2023年7月1日T2月30日为顶岗实习,我的职位是doorman,每天在大堂里劳碌地工作着,自己经受了很多的第一次,第一次给客人开车门,第一次说欢迎光临,第一次收到了客人给的小费,第一次被客人
5、骂。渐渐地,工作开头变得机械化了。可是我总是会在每天的工作中找到不同的收货和乐趣。由于能够和各个国家不同的客人交往,沟通是一项非常幸运的事情。通过自己的真挚的微笑来为他们提供五星级的服务始终是我对我自己不懈的要求。每天的晚上八点,将酒店旗和国旗一一降下,则标志着我一日工作的结束。每天,我都期盼自己能够保持一个欢乐的心情去做好这最终一项工作。二、实习案例描述与案例评析和建议(-)实习案例一有一天,我的一个同事小张正在酒店门外为客人提供服务。这时,一名保安员提过来一件行李交给他并说是刚才从巴士上下来的一位女士的行李。当时,小张看见有一位女士刚拿到房卡正往电梯方向走去,于是小张赶紧跟这位女士进了电梯
6、。小张礼貌地向客人问好并确认其行李:“您好,欢迎光临,你就这一件行李吗?谁知这位女士说:“这不是我的行李。”此时小张才知道这位女士拿错了其他客人的行李,于是小张赶紧回到大堂,正好看到有位女士也正在寻找行李。评析和建议:由于小张的粗心大意,没有跟保安确认清楚行李的主人,所以导致客人在大堂找行李。此案例告诉我们,无论在任何情况下都要照看好客人的行李物品,不能凭主观的意识去判断事情的对错,一定要小心谨慎,不能犯这种最容易犯、最常见的错误。实习案例二一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下,我的同事小王像往常一样给客人拉门、护顶、问候,并引领客人进入大堂。在为客人服务的过程中,小王得知这位先生姓李,住50
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