① 客户体验管理：实现一个不断发展的营销概念(有道文档翻译-英译中结果).docx

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1、原始的实证研究客户体验管理：实现一个不断发展的营销概念基督教的小礼忖&Danije1J。示&克里斯蒂姆Kuehn1收到日期:2014年12月9日/接受日期：2015年7月7日/在线发表日期:1日尽管关于营销概念未来的研究仍在继续，但实践者已经率先将客户体验管理(CEM)作为消费行业最有前途的营销方法之一进行了评估。然而，在研究中，CEM的概念并没有被很好地理解，它分散在各种不同的环境中，并且与其他营销管理概念没有足够的界限。本研究将52位从事CEM的管理人员基于实地的见解与补充文献结合起来，提供了一个经验上和理论上的坚实概念。特别地，它介绍了CEM作为而向客户体验(CES)的文化心态的高阶资源

2、，设计CEs的战略方向，以及不断更新CES的企业能力，其目标是实现和维持长期的客户忠诚度。我们揭示了四种不同的CEM模式的类型学，它们具有坚定的规模和交换连续性，描述了这种广义理解的相关偶然性因素。最后，我们讨论了与最近的理论研究相关的发现，提出CEM可以全面系统化和服务于一个不断发展的营销概念的实施。*基督教小礼帽homburgbw1.uni-mannheim.deDanijc1JOZifdanije1.jozicbw1.uni-mannheim.de克里斯蒂娜Kuehn1ckuehn1bw1.uni-mannheim.de曼海姆大学市场营销部，15,1.68131里海姆，德国2015年8J

3、J关键词客户体验管理。长期客户忠诚度。高阶的资源。市场营销观念介绍营销格局正在改变。鉴于数字化与日益透明、授权和协作的消费者市场相关的总体挑战，一些学者建议重新思考中央营销实践和当前的营销自我概念(AChro1和Kot1er2012：Chand1er和1usch2014；一天2011；霍特2011；韦伯斯特和卢施2013)o反过来，从业人员也开始评估客户体验管理(CEM),认为它是应对这些市场挑战最有前途的管理方法之一。例如，最近一项关于市场营销在企业中的作用的调查发现，到2016年，89%的企业预计主要通过CEM进行竞争，而2010年这一比例为36%(Gartner,2014年)。根据另一份

4、实证报告，CEM将成为未来全球最具创新力的IoOO家公司中最重要的属性(JarUZe1Ski等人)。正如美国奔驰公司CEO史蒂夫坎农所说：“客户体验是一种新的营销手段。”在这种趋势的推动下，本研究的总体目标是探讨CEM的概念。在此过程中，我们的目标是通过阐明CEM是否能够服务于一个不断发展的营销概念的实施，从而在研究人员和从业者之间架起一座桥梁，从而更好地应对当今和未来的市场挑战(WebS1er和1usch2013)o尽管CEM在现存的文献中被广泛强调，但它并没有被很好地理解。无花果。举例说明，关于CEM概念的文献分散在客户体验(CE)、CEM和其他营销管理概念化领域。重要的是，虽然学者们已经

5、广泛地讨论/作为行为对象的行政长官图1指向CEV的主要文献和研究空白和问题的概述CEM,对CEM本身的科学研窕是稀疏的(图1)。Do现有的少数研究集中于服务环境，特别是通过利用服务主导逻辑的前提来发展服务体验设计的方案和方法。相反，自从Pine和GiImOre(1998)关于体验经济的开创性文章以来，一些实用的文章提供了特别的指导(图)。对于CEM来说，战略管理客户对产品或公司的整个体验的过程。17)。显然，目前还缺乏将不同的CEM概念整合在一起，并详细阐述其在营销管理理论中的具体基础，研究其作为一个独立概念的性质、偶然性因素和可行性的研究。也就是说，在200多家参与CEM的咨询公司中，有93

6、%的公司对如何有效地使用CEM犹豫不决，这并不奇怪(TfemkinGroup2012)o因此，我们通过以下问题来解决这个研窕空白：什么是CEM,如何将其概念化？此外，CEM是一个看似复杂的概念，它被归因于各种不同的情境。一方面I新兴的CEM研究仅限于服务情境。另一方面，对CES消费行为的广泛研究在服务、产品、在线、品牌和零售环境中高度分散。1)。整合以前的文献指出CEM的概念因此，要概念化这种现象，就需要找到一种全新的、简单的、简约的视角来协调复杂性。146)。因此，学者们呼吁在服务/产品二分法和某些行业设置之外对CEM进行研究(MSI2012；Verhoefeta12009)。我们通过以下问

7、题来解决这个调用：CEM是否可以超越服务情境进行泛化？如果可以，那么这种新理解的相关偶然性因素是什么？最后，CEM与营销管理的不同研究方向高度相关。拦截器等。(2011),Day(2011),和Karpen等人。(2012)例如，指出需要扩展市场导向(markeiorientation.MO),强调企业从购买前到购买后对整个CE的导向。在客户关系管理(CRM)方面，Meyer和SChWager(2007)区分了CRM(即客户关系管理)。，了解客户并利用这些数据)。，了解客户的实时反应和行为，并利用这些数据)。佩恩和弗洛(2005年，p。172),然而，从客户关系管理的战略角度考虑这两个方面,这

8、有助于确定BVah1e主张是否可能产生一个更好的CE。这些重叠在实践中也变得很明显，一个管理博客圈问道：rtCEM是新的CRM吗?”戴维人(2012)o同样，越来越多的研究对势Springer在未来的营销概念中，CEM被认为是实现一个不断发展的营销概念的合适方法(例如，CEM)0,Achro1和Kot1er2012；韦伯斯特和卢施2013)。因此，深入研究CEM的概念需要进一步明确其与相关概念的联系。我们通过以下问题来解决这个研窕缺口：CEM如何与其他营销(管理)概念进行区分？为了适当地解决CEM缺乏既定概念、概括和界定的研究空白，我们采用了探索性的、有根据的理论程序(EdmOndSOn和Mc

9、Manus2007)。这一过程涉及到将52位从事CEM的高层和高级管理人员基于实地的见解与指向CEM概念的补充文献相结合(StraUSS和Corbin1998)0表1全面概述了以CE和CEM为重点的主要文献，并进一步总结了本研究的研究贡献，我们将在接下来讨论。首先，本研究提供了一个经验和理论坚实的概念CEM。我们介绍了一个CEM的理论梅架，它适用于不同的环境和行业。重要的是，我们确定了关于分层操作资源构成的理论观点(MadhaVaram和Hunt2008),它是服务主导逻辑和营销中的基于资源的观点(KOZIenkOVa等人)的结合。和动态能力(EiSenhard1andMartin2000),

10、作为CEM的适当理论基础。第二，虽然扎根理论框架包含了经过提炼的共性(艾森哈特1989：Ma1she和Sohi(2009)在不同规模和行业的公司中,我们发现了在强调不同框架类别方面的重要差异。从我们的实地数据中，我们揭示了四个CEM模式的类型，并根据两个确定的因素企业规模和企业核心业务模式的交换连续性，从而将这些差异系统化。这种类型有助于更好地理解CEM,通过描述其相关的偶然性因素，这是理解一个概念的边界条件的一个重要步骤(EdmOndSOn和McManus2007)0第三，在前两篇论文的基础上，我们通过讨论我们在MO和CRM方面的发现，以及对未来市场营销概念的理论研究,将CEM置于现有文献中

11、。具体来说，我们她议CEM沿着三个主要类别(文化心态、战略方向和企业能力)继承和扩展MO和CRM的原则,通过讨论我们的框架所确定的(子)类别，我们进一步提出，这个扩展的营销管理概念服务于一个不断发展的营销概念的实现。通过支持文献，我们将其系统化并将其描述为：(1)文化市场网络思维：(2)潜在跨企业价值星座命题的战略设计；(3)实现组织双元性的动态能力系统(即：渐进与激进市跖创新的同步与平衡；RaischandBirkinshaw2008)。我们将在研究的讨论部分详细阐述这一贡献。研究过程为了回答我们的研究问题，我们应用了一个以发现为导向的、基于理论的过程，它涉及到对现场数据和文献的迭代收集和分

12、析，并在这些数据中发展出一个基于理论的屋在介绍我们的程序细节之前，我们强调了为什么扎根理论的三个关健原因(施特劳斯1987：Strauss和COrbin(1998)是回答本研究研究问题的合适方法。首先，对于尚未被很好理解的现象，学者们建议采用探索性的研究方法，如扎根理论，它依赖于实地数据收集和概念发展(Ck)SS等人)。2011；Edmondson和McManus2007：Ma1she和Sohi2009)扎根理论是管理和营销研窕中建立最完善的程序之一，以发展概念的一般理论(HOI1mann等人)。2015；JohnsonandSohi2015)o如引言所述，对CEM的研窕还处于起步阶段，对CE

13、M的性质和组织范围还没有很好的理解。在这个早期和不一致的发展阶段，有必要进行理论和实证研究,将所有指向CEM概念的早期思想、方法和研究视角整合起来。因此，我们认为扎根理论最适合研究CEM的概念。第二，扎根理论程序的目的是捕获和减少在参与者的组织现实中社会构建的概念的复杂性。换句话说，扎根理论关注的是社会行动者如何与环境和他人互动来解决问题。因此，新兴的理论框架，如管理概念，是直接由参与者的观点和解释形成的(G1aSer和Strauss1967；Ho11manneta12015；Ma1she和Sohi2009)。因此,扎根理论有助于研究者避免对社会行动者的问题解决活动的误解，或避免先前的研究过分

14、强调被调查的概念。因此，一个基于理论的过程是适当的，通过直接与从事这种方法的不同人交谈，获得一个清晰的和复杂性降低的CEM理解(MaCInniS2011),然后提炼确定的共性，以获得一个跨越企业和行业情境的广义CEM理解(EiSenhardt1989)o界定现象组，调查方程建模1曲佳落4P。军傅。(2S7K5:377.Q3ItsSpringcr表1关于CE和CEM的主要文献和研究贡献瀛述描述性特征研究贡献作者研窕的年度里点理论脉络方法概念化概括研究的地基类型关注消费者的CE视角索尔布鲁克和韩希曼关于消的者行为研究的经验观CB理论理论概念的提出1982患和贝特森1991年:感知控制服务体验研窕C

15、B理论服务实验1993年阿努娜和普莱斯的蒋凡享乐服务经验研究CB理论服务观察，夷点不同文化背景下的服务体验研窕CB理论，服务焦点群体，规模文化理论发展Pine和Gi1mOre1998）应用了经脸经济学和不同的CE类型整体案例研究诺瓦克等.2000在线体验流模型研究CB理论，流模型在战调宜,结构化Hoch2002产品体验的诱惑特质研究*CB理论、哲学、产品概念理论外邦人等62007多维CE,运用CB理论研究，SD龙辑品牌访谈，调查，案例分析选择研究斯考麟等.20。7年卓越CE品牌社区研究CB理论在线调查，实验Va喀Q和1USCh2（X）8经验性、使用价值研究的概念概念逻物理论Brakuseta1

16、.2。09年品牌体验研窕规模发展CB理论，从牌访谈，规模哲学的发展GreWaJ苏达权等.影响CE研完的宏规和市场因索-冬管特刊概述Puccinc11icia1-2009年行政决策过程的各个阶段研究CB理论的整体性概念推导Vcrhocfcta1.2009年CE形成的决定因累踮若时间的推移研究CB理论零售概念1ankee【a1。2011年CE项小及其对相关研究CB理论的影响，SD龙辑整体访谈，保留（t。Iy）结果网格法关注公司的CEM视角浆果等，2002年CEM应用一整体圾佳实践研究一的羟验审计和设计2002年,史密斯和惠勒为管理行政长官应用程序-整体最佳实践研究-分步流程ASchmin2003管理CE应用程序品牌班隹实践研究的五个步骤