XX卫生院投诉接待处理“十应当”实施方案.docx

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1、XX卫生院投诉接待处理十应当实施方案一、建立“一站式”投诉解决模式建立以病人为中心的投诉接待处理模式，实现门诊、病房等投诉解决“一站式”服务，按照医疗机构投诉管理办法要求，由医疗机构投诉管理部门（或投诉管理专（兼）职人员）XX专门负责，达到统一受理、统一调查、统一协调、统一办理、统一反馈要求。二、建立畅通、便捷的投诉渠道设置专门的投诉接待场所，四楼办公室，在收款室窗口公示投诉接待时间、地点、联系方式和投诉处理程序，投诉电话XX,投诉邮箱XX多种投诉方式，建立畅通、便捷、高效的投诉渠道。三、落实首诉负责制严格落实首诉负责制，各科室、部门和医务人员接到患者投诉时，应当对患者进行情绪安抚，沟通了解患

2、者相关诉求，属于职责范围内的事项尽快予以解决，超出职责范围的事项引导患者到投诉管理部门处理。四、及时避免或者减轻损害对涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大，并妥善安抚患者情绪。五、及时核查处理投诉涉及到医务人员服务态度、收费等问题；就医过程中存在不满，提出退号、退药、退费等要求；对医疗服务内容、流程、场所环境设施等不满，要求核查处理并改进的问题等情形，能当场核查处理的，投诉管理部门及时查明情况，当场核查解决，向患者反馈处理意见。六、按时反馈处理意见对无法当场核查处理的，投诉管理部门将情况反馈至被投诉科室，被投诉科室调查核实后将书

3、面处理情况或处理意见反馈至投诉管理部门。涉及多个科室的，投诉管理部门组织、协调相关部门共同研究，形成统一的处理意见，必要时组织相关科室负责人共同接待。投诉管理部门按照医疗机构投诉管理办法要求，在规定时限内将处理情况或处理意见反馈患者。七、引导依法处理对处理不满意、协商不能达成一致的，投诉管理部门向患者告知医疗纠纷处理的相关法律法规的规定、处理途径和处理流程，解决诉求所需的主要证据及获得方式，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。八、积极防范高风险案例医患矛盾激烈、已经或可能发生暴力事件的案例，医疗损害后果严重的案例，已经或可能引发重大舆情的案例等，立即采取相应风险防范和矛盾化解

4、措施。投诉处理过程中发生或可能引发危害患者和医务人员人身安全、扰乱医疗秩序等治安案件、刑事案件的，立即向所在地公安机关报警或报告，同时向所在地县级卫生健康行政部门及相关主管部门报告。九、建立重点投诉处理回访机制建立重点投诉处理回访机制。根据投诉问题及办理结果等因素，对重点投诉适时采取电话或调查问卷等形式进行回访，对处理过程和处理结果进行追踪。通过患者回访，对接待和处理中存在的问题进行总结分析，逐步提高医疗机构投诉管理水平。十、加强投诉闭环管理结合工作实际制定投诉分类标准，从投诉内容、科室部门、时间、人群等不同维度进行定期汇总、分析投诉信息，梳理普遍性、焦点性问题，发现医疗服务管理漏洞，并重点进行原因分析，提出改进措施，坚持持续改进，形成“投诉一分析一整改一避免发生”的闭环管理模式。同时，根据投诉情况，及时梳理和掌握投诉多发科室、环节和人员，加强对重点科室和重点人员的管理和指导。