婚纱店影楼员工迎接投诉带来的挑战技巧.docx
《婚纱店影楼员工迎接投诉带来的挑战技巧.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《婚纱店影楼员工迎接投诉带来的挑战技巧.docx(5页珍藏版)》请在第一文库网上搜索。
1、婚纱店影楼员工迎接投诉带来的挑战技巧大家都知道,既然有经营就会产生客怨,相应地也就有了投诉。在服务经济时代,很多商家对投诉已经引起足够的重视,并且处理得相当完美,因为他们知道,正确妥善处理好客人的投诉,产生的良性社会影响不可估量,进而提升自身的形象和口碑,比花大量的广告费宣传都有意义得多。但也有部分商家在应对投诉的问题上表现得非常之糟糕,他们用短浅的目光认为:只要是处理客人的投诉,就必须牵涉到赔偿问题;牵涉到赔偿就影响到利益;他们会坚信这样的教条:亏本的生意不做。精明的老板,如果您真的有如我后面所言的想法,那么,奉劝您赶快扭转思路,用正确的思路和观念应对投诉所带来的挑战吧!他会给您带来意想不到
2、的效果。在正确处理客户投诉时,要把握一个原则,那就是“先处理心情,在处理事情”。这是处理客户投诉的总原则,再细化,可分为:1、耐心倾听顾客的抱怨只有认真倾听顾客抱怨,才能发现其实质原因。一般来说,投诉客户多数是发泄性的,情绪都不稳定,一旦发生争论,只会火上浇油,适得其反。这时,处理客户投诉的原则是,开始时必须耐心倾听客户的抱怨,避免与其发生争辩。2、想方设法平息抱怨由于顾客的投诉多数属于发泄性质,只要得到店方的同情和理解,消除了怒气,心理平衡后事情就容易解决。我们的服务代表要站在顾客立场上将心比心,诚心诚意的表示同情和理解,承认过失。因此,对于所有的客户投诉,无论其合理性是否已经被证实,都不要
3、急着分清责任,而要先表示道歉,这很重要。3、迅速采取行动处理客户的投诉必须付诸行动,不能单纯的同情、理解,要迅速的作出解决方案。体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。例如:“对不起,是我们的过失。”就不如“我能理解给您带来的麻烦与不便,您看我们能为您做些什么呢? ”4、接待投诉客户的技巧处理客户投诉时要迅速受理,决不拖延,这是首要注意的。避免对客户说:“请您稍等一下”。处理投诉的目的不仅仅是避免给公司带来麻烦,更重要的是希望通过有效处理投诉,能够过换回客户对我们影楼的信任,使公司的口碑得到有效地维护,促成更多的“回头客”。5、理解投诉客户的技巧客户在投诉时,多带有强烈的感情色彩,具有发泄性质
4、,因此要对客户表示理解,平息怒气。当客人恢复理智后,才能有效分析,解决问题。我们服务人员可以用提问题的方法,把投诉的情绪代入事件:用开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料,当客户讲完整个事情过程后,用封闭式的问题总结问题的关键。6、帮助投诉客户的技巧投诉怎么处理?是重拍、补拍、送赠品,还是赔偿?很多服务人员都是直接提出解决方案,使客户失去了选择的余地,没有感受到受尊重的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来帮助投诉客户:第一、先了解客人想要解决的方案。比如,我们服务人员可以主动提问:“您觉得这件事情怎样处理比较好? ”第二、提出我们的解决方案,迅速解决客户投诉问题。7、留住投诉客户的技巧留住
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 婚纱店 影楼 员工 迎接 投诉 带来 挑战 技巧