超市收银员岗位服务标准.docx

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1、制度名称XX超市收银员岗位服务标准编制/修订XX制度编号XXBZ-MY-002审核XX、XX发布日期XX年8月11日批准XX适用范围XX超市监管营运督导部XX超市收银员岗位服务标准1 .目的为规范收银员的工作及服务标准，给顾客提供快捷、便利的收银服务。2 .范围适用于XX超市各门店收银员的对客服务。3 .术语3.1 收银七步曲：是收银员工作的一个标准流程，即收银员从等待顾客直到为顾客结账完毕送走顾客的一个完整的流程的七个步骤，分别是：（1）三米微笑；（2）帮顾客拿商品到收银台并做BOB（看顾客购物车底下有无商品）；（3）看屏幕扫描时帮顾客装袋并做1ISA（看所有包装商品有无掉包或夹着另外的商品

2、）；（4）消磁/解除防盗扣；（5）促销；（6）唱收唱付；（7）致谢。3.2 六大服务声:收银员在为顾客服务时语言交流必须要使用的六句问候语,分别是：（1）问候声；（2）欢迎声；（3）请出示会员卡；（4）介绍声；（5）致谢声；（6）送别声。4 .内容4.1 基本工作职责：主要负责收银过程中现金及其他票据的准确收授，协助防损、防伪、防盗，并为顾客提供优质的服务。；4.2 收银流程服务标准收银员在接待顾客时应注意使用“收银七步曲”和“六大服务声”。步骤标准1.等待顾客脚尖站成60。，手指并齐把右手叠放在左手上，两眼平视前方，挺胸，抬头，面带微笑。2.迎接顾客收银七步曲”第一步）3.扫码1 .当与顾客

3、距离3米以内时，要主动向顾客微笑并打招呼，要求行15度礼，用大而洪亮的声音欢迎顾客：“您好，欢迎光临XX!”（“六大服务声”的“问候声”、“欢迎声”）；2 .提示顾客出示会员卡：“您好，请出示您的会员卡。”（“六大服务声”的“请出示会员卡”）。1 .双手接过顾客递过来的购物篮（车）内的商品，帮助顾客放到收银台上，并做BOB（看顾客购物车底下有无商品）；（“收银七步曲第二步）2 .确认商品条形码的位置，进行扫码录入；3 .扫描商品，把条形码对准离激光平台7.5厘米以内的位置，发出“毗声音，表示扫码完毕，同时认真核对屏幕；3.看屏幕扫描时帮顾客装袋并做1ISA（看所有包装商品有无掉包或夹着另外的商

4、品，如牙膏，鞋油，拉杆箱，书包，棉被，枕头等，均需打开检查）；（“收银七步曲”第三步）56 .帮助顾客消磁/解除商品或封包的防盗扣；（“收银七步曲第四步）7 .商品扫码完毕后，将空的购物篮放在指定的位置；注意事项：1.扫码后对于称量商品重量相同的应在打印出的小票上打“才做标记，并对顾客当面解释，避免顾客离开后当做扫重商品发生误会。2.若扫码同时进行装袋，需注意对商品要轻拿轻放，还要避免不是一个顾客的商品放在同一个袋中。1 .促销品以选择体型较小、价格不是太高的商品为宜；2 .收银员应懂得商品知识，促销时要使用一些销售技巧，要让顾客感觉到我们是在向他（她）推荐一次机会，在收银台上的促销不可花费太

5、多的时间，以顾客不觉得烦为目的，如:“您好，我们卖场里的*（品牌）纸巾正在搞活动，价格便宜还实惠，您不妨看一下。”同时给顾客展示。5.现金交易（“收银七步1 .微笑着告知顾客总金额：一共*元”；2 .双手接过顾客递过现金，重复一遍所接收的金额，确认真伪；“谢谢！收您*元。”;3 .点清收取金额，输入接收金额，录入收款机；4 .确认收取现金，放入钱箱；曲”第六步）5.确定找零、关闭抽屉。为保证货款的安全，找零钱时要正反点两次，每一笔操作完成都要关闭抽屉；6.把零钱和发票一同交给顾客，纸币放在发票上面，硬币放在最上面，纸币呈顾客容易接收的扇形，双手递给顾客：“找您*元，请您点清，6.商品装袋7.送

6、宾Ct收银七步曲”第七步）1 .装袋时要先征求并尊重顾客的选择，包含袋子的大小、价格以及顾客是否自带购物袋等，“您好，您需要收费购物袋吗？”如果顾客购物较多、较沉，收银员要根据情况提示顾客增加购物袋或分开装；2 .顾客装多个袋子时要分大类装袋，如食品类一个袋子，洗化类一个袋子，家百类一个袋子，卫生用品一个袋子，并按照从大到小，从硬到软,从重到轻，易碎的商品放在上面的顺序装袋，有异味的商品应分开放，化妆品、茶叶要单独装，避免串味；3 .所有的商品装进一个袋子里时，要遵循按类装袋的原则，如食品类、百货类、家电类、洗化类等，将装袋做到极致完善。1 .将装好商品的购物袋双手递到顾客手中或购物车中，与顾

7、客目光接触,微笑着告诉顾客：“请拿好购物袋并确定没有遗忘商品。”2 .行15度礼送别顾客：“谢谢，欢迎再次光临。“六大服务声”的“致谢声”、“送别声”）并目送顾客离开。4.3其他情况服务标准服务项目标准其他情况收银员服务标准1 .需要暂时离开收银台时，应对顾客说：“请您稍等一下。重新回到收银台时，应对顾客说：“真对不起，让您久等了。”2 .因自己疏乎犯错（如忘记提示商品活动、忘记刷会员卡）或在防范黑色时体现自己的谦虚态度或顾客有需求暂时没有解决办法时，应说：“真抱歉”或对不起”。3 .提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您。当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”，要

8、希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您”；4.遇到顾客抱怨时，要仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请课长出面向顾客解释：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报领导并尽快改善。”；5,当顾客买不到需要的商品时，要向顾客致歉，并给予建议：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“要不留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您。6 .不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请课长来为您解答。7 .顾客要求包装礼品时，应微笑地告诉顾客：“请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务中心（同时打手势

9、指向服务中心位置，手心朝上），会有专人为您包装的。8 .当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。9 .收银台空闲而顾客又不知道要到何处结帐时，应该说：“您好，欢迎光临，请您到这里来结帐好吗？”，同时打指引手势指向收银台，并轻轻点头示意；10 .有多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结帐，他好象很着急。“当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起:当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好象都很急。11 .顾客询问

10、商品是否新鲜时，应当以肯定确认的态度告诉顾客一定新鲜：“如果您买回去不满意，欢迎您拿来换货或退货。12 .顾客询问“这件商品多少钱？”时，应说“请稍等”，对商品进行扫码后告知顾客让您久等了，*元钱。13 .顾客询问“*商品在哪儿？”时，收银员可按照商场布局告知顾客其所在位置，同时打手势指示，手心朝上；14 .顾客A正在结算之中，又需要到卖场选其他商品，顾客A后面如果没有其它顾客需要结帐，则可以继续等待顾客A回来结帐，如果顾客A后面有需要结帐的顾客,则需要将顾客A的商品挂起交易，给下一位顾客结帐；为顾客A挂起交易后，顾客A回来结账，收银台排队，应对下一位顾客说：“对不起，这位顾客刚才结帐时漏拿了

11、商品，刚去补充了，请您稍等，马上就为您结帐。”以最快的速度准确的结算完毕，对下一位顾客说：“对不起，让您久等了。”立即扫码结帐；15 .有数量限制的商品被要求超限量购买时应说：“对不起，这种商品每人限购16 .顾客问：“尺寸不合适可以退（换）吗？”应答：“是的，可以，但是退换时，应附小票在十日之内来退换货，并且不影响第二次销售（国家规定不能退换的除外）。“若不清楚某些商品能否退换货时时,应找相关营业员来解答；17 .顾客拿到收银台的商品损坏了时，应说：“有没有伤着您，我们来收拾，请您再取一个相同的商品来吧。”如果是顾客原因损坏，应委婉地提示：“对不起，这个商品需要您按价格交款。”18 .若发现

12、商品有污损或破损时，应说：“这个商品价签坏（或条码有问题）了，马上给您更换一下，请稍等。”通知前台机动人员、课长或联系卖场人员将商品送过来，时间不超5分钟；19 .更换打印纸时，应说：“很抱歉，请稍等一下，我更换一下打印纸。20 .若出现收银机故障时，应说：“对不起，机器出现了一点故障，请您先到其他（应为顾客指引最近的或帮顾客把商品拿过去）收银台结帐吧！”；21 .有人询问遗忘商品时，应说:等。”落实时间不超过5分钟。“我马上找课长帮您问一下，请稍4.4服务的监督、考核项目内容服务的监督1课长负责全面检查和记录，检查频次为1次/小时；2.门店督导负责监督抽查，抽查频次为1次/小时。服务的考核收银员服务标准考核：参照XX超市员工奖惩实施细则进行奖惩，其中由于服务导致顾客投诉的每违反一次乐捐50元，视情况严重程度直至辞退，部门负责人负连带责任每次乐捐20元，视情况严重程度最高乐捐100元。5.相关/支持文件5.1潍坊世纪泰华XX超市有限公司门店营运管理规范手册5.2XX超市员工奖惩实施细则会审人