收银员作业指导书.docx

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1、超市收银员作业指导书文件名称收银员作业指导书编制/修订文件编号审核发布日期年4月23日批准适用范围监管超市收银员作业指导书1 .目的为明确收银员的工作流程及内容，提高收银工作质量。2 .范围适用于超市收银员的日常工作。3 .术语3.1 PoS系统：POS(pointofsa1es)系统是一种商业零售计算机管理系统。在计算机中事先登录好商品的有关信息，通过计算机、收银机采集进货、销货信息所形成的一种商业订购、商品配备、库存管理的计算机管理系统。3.2 条形码：在POS收银机上，商品的售价或部门等，并非用数字键登打录入，而是用扫描器材从条形码中读取登录，每一种商品只有一个条形码，POS收银机可以在

2、条形码或到计算机中找到商品的名称、价格、商品类别及编码。3.3 CZK：指在一卡通刷卡过程中，由于收款机故障导致卡内金额丢失或是顾客原因终止此笔销售，导致无法完成此笔交易，由收款机自动生成的单据。4 .职责4.1 收银管理部总监负责组织本作业指导书的修订、培训及监管。4.2 收银处处长负责对收银员组织该作业指导书的学习、培训，并监督执行情况。4.3 收银员负责学习本作业指导书并按要求执行。5 .内容5.1 岗位职责及权限5.1.1 收银员岗位职责：5.1.1.1 负责收银过程中的现金及票据的准确收取。5.1.1.2 负责为顾客提供优质的服务。5.1.1.3 负责协助防损、防伪、防盗。5.1.2

3、 收银员岗位权限：5.1.2.1 有拒收假币、残币的权限。5.122在收银过程中出现问题有向课长提出建议和改进的权利。5.1.2.3有接受培训的权利。5.124有举报、拒绝一切不正当行为的权利。5.2工作要求项目工作要求收银三要素1 .准确性。逐个商品正确、认真的录入计算。2 .轻快地对答。以开朗诚恳的态度接待顾客，让顾客感到在这里购物心情愉快。3 .迅速性。准确迅速地进行收银工作。使用收银三大服务用语1 .“您好，欢迎光临，请问您带会员卡了吗？麻烦您将所有商品都拿到收银台上好吗？谢谢”。2 .“一共*元”、谢谢,收您*元”、“找您*元,请您点清”。3 .“请带好您所购商品，欢迎再次光临”。使

4、用收银七步曲1 .三米微笑（包含问候声、欢迎声、请出示会员卡）。2 .帮顾客拿商品到收银台并做BOB（看顾客购物车里面有无商品）。3 .看屏幕扫描时帮顾客装袋并做1ISA（看所有包装商品有无掉包或夹带另外的商品）。例如：牙膏、鞋油、拉杆箱、书包、棉被、枕头等，均需打开检查。4 .消磁（解除商品防盗扣或是解除商品防盗标签）。5 .促销（包含介绍声）。例如：“您好，我们卖场里的*（品牌）牙膏正在搞活动，价格便宜还实惠，您不妨看一下（同时给顾客展示”6 .唱收唱付（收银三大服务用语内容）。7 .致谢（包含致谢声、送别声）。服务六声收银员在为顾客服务时语言交流必须要使用的六句问候语，分别是：1 .问候

5、声；2 .欢迎声；3 .请出示会员卡；4 .介绍声；5 .致谢声；6 .送别声。收银作业纪律1 .准确收取销货款，并对数据进行保密。2 .收银员为顾客结帐后必须打印购物小票。3 .收银员不可为自己的亲朋好友优先结算收款。4 .收银员在营业时身上不可带有现金。5 .收银员在作业过程中不可擅离收银台，如需离岗，须收银课长同意后在填写离岗记录，5分钟内必须返回岗位。6 .收银员在收银台上除放置打印机、客显验钞器、读卡机、点钞油、POS外，不可放置任何的私人物品。7 .收银员不可任意打开收银机抽屉清点现金。8 .不启用的收银通道必须用挡客带挡住。9 .收银员在营业时间不能做与工作无关的事情。10 .收

6、银员为顾客结帐后必须打印购物小票。I1收银员遇特殊情况无法结帐，收银台上需放“暂停结帐，请稍候”牌。12 .顾客所购超市商品必须采用扫描或刷码，无特殊情况不能进行登打录入。13 .员工购物必须经过员工购物通道，收银员不能为内部员工优先收款。14 .不能在收银前台会客。15.收银员在上班时间不能吃有异味的食品（如大蒜，葱等），保持口腔清洁。5.3工作项目工作项目标准或要求表单营业前1.备用金领取（1）值日人员到金库领取钱袋，并在收银钱袋领用登记表上签字确认，由防损员护送按指定路线将钱袋送到收银办公室。（2）收银员按顺序到收银办公室领取钱袋，在收银钱袋领用登记表上登记确认，并迅速清点备用金,发现错

7、误立即通知收银课长。（3）足额兑换当日使用备用金零钱。收银钱袋领用登记表2.参加晨会（1）认真记录开会内容，确认工作内容安排、当日业务操作内容有无变更。（2）确认当天促销活动及广告商品。/3.清理收银台卫生清扫垃圾、灰尘等污物，以保持收银台及周围的清洁：（1）收银机主机、台面、激光平台、客显屏、键盘、收银台抽屉及抽屉内的物品（必备）及时整理，使其整洁、干净。（2）备用品的存放及保管。（3）必备用品的领取及补充。（4）用收讫章的收银台，收银员可到收银办公室领取货款收讫章，填写收讫章领用登记本；货款收讫章应妥善保管。收讫章领用登记本4.开启收银机及银行卡PoS机（1）营业前十分钟完成收银机开启工作

8、;输入密码进入作业程序，执行431、432、433并检查收银机。（2）营业前两分钟确认所有收银设施全部正常使用。捷诚收银操作功能代码表5.其他准备（1）值日人员检查不启用的挡客器是否关闭。（2）营业前两分钟听广播提示，停止手中工作开始迎宾。（3）站在指定位置，精神饱满，以标准的站姿迎接顾客。/营业111.迎接顾客（I）等待顾客。标准站姿：脚尖站成60,手指并齐把右手放在左手上；两眼平视前方，挺胸，抬头，面带微笑。（2）迎接顾客时，行15度礼，微笑着，用大而洪亮的声音欢迎顾客。/2.接待顾客（1）双手接过顾客递过来的购物篮（车）内的商品；确认商品条形码的位置，进行扫码录入。（2）扫描。把条形码对

9、准离激光平台7.5厘米以内的位置；发出“叱声音，表示扫码完毕，认真核对/屏幕；商品扫码完毕后，将空的购物篮放在指定的位置。（3）商品装袋注意对商品要轻拿轻放，避免不是一个顾客的商品放在同一个袋中。商品包装的正确方法：自2008年6月1日起，背心袋有偿使用，因此装袋时要先征求并尊重顾客的选择；从大到小；从硬到软；从重到轻；易碎的商品放在上面；有异味的商品分开放，化妆品、茶叶要单独装，避免串味；所有的商品装进一个袋子里时，要遵循按类装袋的原则，如食品类、百货类、家电类、洗化类等，将装袋做到极致完善：（4）将顾客所购商品及发票双手递到顾客手中并“欢迎下次光临3.大宗现金上交收银抽屉内的大额纸币数量较

10、多（单笔金额3000元以上；多笔金额5000元以上,钱箱内最多不超过2000元），在营业过程中，收银员填写内部交款单，收银课长确认后，和防损员一同将大票送交销货结算处，内部交款单4.交接班（1）接班人提前10分钟到收银办公室领取钱袋并在收银钱袋领用登记表上签字。（2）课长传达当日周知内容。（3）由防损员将收银员护送至相关各区域收银台。（4）确定交接人员。无交（接）班人时，交（接）班人向收银课长报告，接受其指示。（5）接班。收银员交接班过程中动作要快、服务要热情，一定不要影响顾客结帐。（6）接班人到达收银台，交班人为正在结算的顾客结完账，并请后来的顾客稍等，方可打开钱箱取出销货款及备用金一起装入

11、钱袋内；交班人替接班人扫码收款，接班人将备用金放入钱箱，挂好背心袋，准备好后，扫码收款。（7）传达当天的会议事项，交接收银台当班次所发生的问题。如：顾客遗忘、变价不及时商品等。收银钱袋领用登记表营业结束1.清点货款（1）营业结束后，确定已无顾客结账，关闭收银通道。退出自己的收银程序，关闭收银机电源。关闭顺序为：主机一显示器一打印机一UPS总电源（与开机的顺序相反）。（2）把收银抽屉内的所有现金装入钱袋。应仔细检查收银抽屉内有无遗漏。（3）准备结算。先处理完误算、退货的未处理部分：各种票据分理清楚。清点准确后填写内部交款单，连同各种票据一同上交结算。内部交款单、*店收银课清场记录、收银钱袋领用登

12、记表(4)备用金、销货款的的清点方式：根据门店配置备用金额进行清点，确保备用金准确无误，并放入备用金钱袋；清点销货款，并填写内部交款单，一起放入销货款钱袋，上交财销货结算。2.清场值日生提前30分钟停止收银作业,清理收银台垃圾，作废发票，孤儿商品，检查电源，一一清点检查后，在*店收银课清场记录做好记录。*店收银课清场记录3.钱袋上交(I)由防损员护送按指定路线将钱袋统一送入金库，并在钱袋收取领用明细表登记确认，值班人员协助销货结算员共同清点钱袋数量，如有未交钱袋，及时通知当班收银课长，查明原因，必须核对无误。(2)收银员领取、存放钱袋，必须走指定路线，不可擅自更改。(3)防损员在收银员送取钱袋

13、路线上应加强巡视，保证资金及人身安全。钱袋收取领用明细表5.4操作流程规范参照超市收银员岗位服务标准及附录10捷诚收银操作功能代码表执行。5.5收银POS操作目前超市收银系统的交易有现金和非现金交易，非现金交易包括：信用卡、泰通卡、储值卡(常规卡、报文卡、平治卡)、代金券(欠款、内提、福利券、礼券、其他)支票、外币等。结算方式操作要点现金1 .告知顾客购物金额。2 .验明真假币。3 .录入收银机.4 .收取钱款并找零。5 .把零钱和发票一同交给顾客。纸币放在发票上面，硬币放在最上面；纸币呈顾客容易接收的扇形，双手递给顾客。银行卡1银行卡为有效期限卡。2 .无打孔、剪角。3 .银行卡背面的签名与

14、正面凸字汉语拼音的名字-致；签名条上没有“样卡”或“专用卡”签名字样。4 .仅受理带有银联标识的国内卡。5 .使用POS刷卡，交易成功打印签购单，并请持卡人在商户存根联上签字。支票支票审核1超市收款人的名称：泰华城店为“潍坊世纪泰华超市有限公司“，其他分店按各自分店公司全称。2.出票人的范围及支票种类：隶属潍坊市各县市区的单位出具的转账支票。3 .填写日期要用大写，并且在签发之日起10日内。4 .单位的财务专用章或公章，企业负责人章，财务负责人章必须齐全、清晰、无重叠，并为完整章（特殊情况及银行另有规定的除外）。5 .必须用碳素笔填写，要清晰，无涂改。6 .金额起点在100元以上，需大小写一致

15、，大写符合银行规范填写。Z用途要填写；银行规定支票需填写密码的，必须填写齐全；持票单位未填写上述内容，由收银员按规定填写。支票收取1顾客用支票结款时，必须要有公司的合同工为其担保。收取时无论有无担保人都要留下顾客联系电话、单位详细地址，有担保人的要由担保人签名。2 .填写时应建议顾客自己填写，如果顾客要求我们填写时我们再填，填写时要严格按照收取支票的要求认真填写。3 .填写时如出现错误先不要做销售，给顾客做好解释，如果顾客强烈要求，并且顾客同意马上回去更换支票时，征得上级意见后，并且担保人担保当日拿回支票时方可处理。4 .不符合支票收取程序时，顾客坚持使用支票时，征求课长意见处理。支票退西示支票发生退票时，由收取人及时联系支票签