2023年营销技能鉴定理论考核试题及答案.docx

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1、营销技能鉴定理论考核试题一、单选题1 .客户信息管理包括通过各种途径，收集客户信息资料，建立一套完整的（），提供完整的客户资料收集系统。单选题*A、客户服务管理系统B、客户价值管理系统C、客户信息管理系统D、客户日常管理系统2 .为了开展针对性的服务工作，需要了解零售客户的行为方式、偏好，以及各类零售客户的（）需求等相关。单选题*A、基础B、显性C、隐形D、差异化3 .（）是营销人员开展一切营销工作的基础。单选题*A、客户细分B、客户信息C、客户服务D、客户拜访A、货源信息B、拜访信息C、经营信息D、服务信息5 .卷烟价格执行属于（）。单选题*A、客户需求B、零售客户的经营状况C、终端网络布局

2、整体情况D、零售客户配合的情况单选：6 .客户原始资料具体包括个人和组织资料、（）等。单选题*A、交易记录B、服务记录C、渠道记录D、投诉记录7 .（）是有关公司客户情况的综合记录。单选题*A、客户资料卡B、客户名册VC、客户信息表D、客户数据库8 .运用客户数据库可以实现客户服务及管理的（单选题*A、系统化Bs精细化C、自动化D、逻辑化9 .促销策略属于（单选题*A、客户信息B、服务信息C、品牌信息D、政策法规信息10 .（不仅能够确保整个电话订货不遗漏信息和项目，而且可以向客户传递专业形象，赢得客户的信任。单选题*A、及时接听电话B、良好的服务态度C、标准的话术D、有效回应11 倾听中要有

3、（），设身处地体会客户的心情，仔细倾听客户表述的内容，以适时复述客户语言的方式，确认一些重要的信息点。单选题*A、同理心B、耐心C、细心D、热心12 .有效表达的注意事项包括沟通氛围和（单选题*A、沟通表达B、沟通技巧C、体态应用D、语言应用13 .()可以“授权，请他人代为处理，从而让自己脱身。单选题*A、紧急又重要的事情B、重要但不紧急的事情C、紧急但不重要的事情VD、不紧急也不重要的事情14 .在设计拜访内容时首先必须明确()。单选题*A、拜访方式B、拜访目标C、拜访时间D、拜访路线15 .(),客户经理展现其专业、职业化的形象，容易让客户产生信任感，乐意听你的建议。单选题*A、首晕印象

4、B、晕轮效应C、爱屋及乌D、首因效果16 .一般在需要广泛征求意见时，可以采用()提问方式。单选题*Ax开放式VB、封闭式C、发散式D、问答式17 .以下哪项不属于日常拜访时的知识把握（X单选题*A、卷烟零售客户特性层面B、品牌特性层面C、市场特征层面D、信息特征层面18 .客户拜访信息整理包括拜访日志、市场分析报告的撰写和（单选题*A、客户需求了解B、客户档案维护C、客户信息收集D、客户意见反馈19 .经营品种数量过多会产生库存积压和资金周转效率（单选题*A、低B、高C、趋于平稳D、波动幅度大20 （）指通过走访零售客户而得到的信息反馈。单选题*A、直接反馈B、间接反馈C、第一手反馈D、第二

5、手反馈21 .()是观察一个事物时，通过联想与想象，将思路拓展开来，而不仅仅局限于事物本身的一种方法。单选题*A、逆向思维方法B、换位思维方法C、发散思维方法D、侧向思维方法22 .()指的是在解决某个问题的思考活动遇到了难以消除的障碍时，可谋求避开或越过障碍而解决问题的思维方法。单选题*A、逻辑思维方法B、换位思维方法C、发散思维方法D、迂回思维方法第二题多选1 .客户信息收集的目的包括(多选题*A、了解客户B、基础业务C、客户服务D、精准营销2 .以下哪些属于掌握客户信息的重要性(1多选题*A、客户信息是企业决策的基础VB、客户信息是客户分类的基础C、客户信息时客户忠诚的基础D、客户信息是

6、营销人员开展工作的基础3 .企业要满足现有客户的需求、期待和偏好，就必须掌握客户的（）信息，从而制定和调整营销策略。多选题*A、交易习惯VB、行为偏好VC、需求特征D、经营状况4 .以下哪些属于客户经营信息（）9多选题*A、客户需求B、满意度，C、终端网络布局整体情况VD、客户基本资料5 .客户资料库的内容包括（1多选题*A、统计分析资料B、客户拜访信息C、公司投入记录D、客户原始资料6 .客户资料库的体现形式一般有:（I多选题*A、客户信息B、客户名册C、客户资料卡D、客户数据库7 .电话订货的准备包括（X多选题*A、信息系统准备B、所需资料准备C、物料分类准备D、其他准备8 .以下哪些属于

7、电话沟通的要求（1多选题*A、适当控制通话时间VB、让客户感觉被重视C、为客户解决实际问题VD、不要提出让客户认错或道歉9 .以下哪些属于有效表达的要求（多选题*A、对需求及产品的了解B、确立“专业地位”C、对客户的认识D、有自信10 .时间管理从（）划分日常工作。多选题*A、紧急性B、及时性C、全面性D、重要性11拜访前的其他准备工作包括（多选题*A、个人工作用品B、零售客户经营用品C、公司发放物品D、信息设备12 .客户拜访的基本礼仪包括（1多选题*A、仪表仪容B、语言表达C、商务社交礼仪D、坐姿礼仪13移情倾听包括（多选题*A、复述B、转述VC、体会VD、复述并体会14 .有效提问的两种

8、模式包括（1多选题*A、开放式B、发散式C、封闭式VD、问答式多选题*15 .客户经理需要向客户确认的服务主要包括（）A、送货时间VB、发散式C、促销政策D、提供促销品等的时间16 .初次拜访的注意事项包括（）等。多选题*A、问候语B、自我介绍VC、介绍流程D、了解需求17 .访后两项基本工作包括（多选题*A、采集需求B、客户拜访信息整理。C、反馈与沟通D、信息传递18 .经营状态分析包括（多选题*A、经营环境分析B、陈列分析C、盈利水平分析D、周转分析V19 .经营技巧包括（）方面的技巧。多选题*A、卷烟陈列B、推荐能力VC、大客户销售VD、价签摆放20 .以下哪些属于挖掘经营机会的多维度分

9、析（工多选题*A、经营饱和度B、消费群质量VC、零售客户依赖度D、零售客户状态21 .发现零售客户经营异常的途径包括（1多选题*A、意见搜集B、数据分析VC、环境观察。D、客户反馈22 .经营异常的原因包括（X多选题*A、环境B、品类组合C、动销经营手段D、信息组合第三题判断1 .（）为了开展针对性的服务工作，需了解零售客户的行为方式、偏好，以及各类零售客户的差异化需求等相关信息。单选题AV2 .()一个优秀的销售人员必须对客户了如指掌。单选题AVB3 .()大众营销、大众服务都能够实现有针对性地与客户沟通。单选题ABV4 .()客户满意度包括了服务满意度调查结果、日常搜集到的满意度信息、客户

10、抱怨或投诉信息。单选题AVB5 .()统计分析资料主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第一手资料。单选题ABV6 .()客户数据库是近些年出现的客户资料保存形式。单选题AVB7 .()客户数据库是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。单选题AVB8 .()客户数据库则是企业在短时间内对客户信息的积累和跟踪建立起来的。单选题B9 .()精心准备工作所需要的工野口资料，预演工作中可能遇到的问题，可以帮助电话订货人员更高效、顺畅的完成订货任务。单选题AVB10()在有效结束通过的过程中，使用问开放式的问题了解客户的期望值是否满足。单选题ABV11 .()电话沟通中，看不到客户的肢

11、体语言和表情，因此倾听尤为重要。单选题AVB12 .()说服客户时，要充分利用主观事实。单选题AB13 .()一般情况下，有效时间关联的指标是有效的客户时间至少超过30%o单选题ABV14 .()规划拜访路线有利于客户经理全面掌握线路客户的整体情况，杜绝随意拜访客户造成的客户遗漏现象。单选题15 .()线路规划时可以采取相同的拜访频率。单选题AB16 .()拜访目标的设定一方面来自于公司的管理目标，另一方面来自于客户经理对零售客户信息、需求的把握和分析。单选题ABV17 .(A)用于卷烟牌号更换包装或是推出新品时由公司发放给零售客户包括卡片、台牌及海报等起宣传作用的物品。单选题AVB18 .()向别人介绍时,要注意身份高贵的最后介绍:先年轻后年老;先职位低后职位高;先次要后主要;先主后宾。单选题ABV19 .()必须在电话铃响3声以内接听。单选题AVB20 ()好的开场白应该将客户经理自己的期望与客户的期望衔接起来，能够显示自己办事很有条理、干净利索，同时善用顾客时间等。单选题21 .()复述是用自己的话把对方的意思再表达一遍，为了确认已经正确理解对方。单选题ABV22 .()与客户沟通时，时刻都需要移情倾听。单选题ABV23 .()在确认服务时，客户经理不可盲目同意，导致无法实现。单选题AVBe