运输有限公司投诉受理制度.docx

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1、XXXXX运输有限公司投诉受理制度公交服务不但要求提供完善优质的服务，更重要的是， 要时刻保证服务的连续性和稳定性。乘客的满意是我们追求 的目标，为了保证服务质量，提升乘客满意度，特制订此服 务监督保障措施。保障乘客服务需要，热情真诚的对待每一 位用户，以精心的服务、精益求精的精神，服务于用户。客 服及投诉电话：XXXXXX一、乘客投诉的处理办公室接到电话投诉或其他方式的投诉，需办公室人员 在登记游客投诉时，记录投诉信息，并用自己的语言复述投 诉内容，以保证记录的准确性和完整性。同时尽量平和乘客 的心态，并传递给乘客将最大限度的解决问题所需要的支持, 帮助乘客建立解决问题的信心。着手处理游客投

2、诉，1小时 内必须回访游客，与乘客进行有效的沟通，了解乘客投诉的 具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。二、制定解决措施在了解乘客投诉的内容和原因后，针对具体问题，依据 公司政策规定寻求问题的解决办法。重大投诉在初步制定解 决措施之后，要将投诉情况和措施向经理汇报。特别是涉及 到补偿、赔偿方面的处理，均需经理签字确认解决的措施或 授权后才能实施。一般投诉由部门负责人根据投诉的内容给 游客予以道歉、解释等方式处理。必要时，经理亲自进行重 大游客投诉的决策，此类情况下部门经理要保证把最真实的 信息和情况及时有效的传递给经理，保证信息的有效沟通。 处理时，应和乘客进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解 决问题的方案。如果在沟通过程中没有和乘客达成一致意见, 那么部门经理或负责人就需要制定新的解决方案，直到与乘 客达成一致。整个沟通过程要保证符合互动的方式。解决措 施的制定要保证符合双赢的原则。保证解决措施实行以后， 重新建立对我们产品和服务的信心。三、投诉处理准则L首先，言行礼仪按服务规范操作。2 .其次，与顾客不发生冲突的技巧：3 .不争论、不恶言、不动怒；4 .不轻易承诺，不失言；5 .不推卸责任；6 .不提高说话音调；7 .杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”；