财会经济-高级经济师-运输经济-专项练习题-运输服务质量.docx

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1、财会经济-高级经济师-运输经济-专项练习题-运输服务质量单选题1()是运输消费者能够得到的核心利益，即旅客和货物的空间位移。 A.运输产品价值B.运输服务价值C.运输企业人员价值D.(江南博哥)运输企业形象价值正确答案：A参考解析：运输消费者从运输过程中能够得到的整体价值包括四个方面：运 输产品价值，是运输消费者能够得到的核心利益，即旅客和货物的空间位移； 运输服务价值，这是运输消费者在运输活动中自始至终能够得到的各项服 务；运输企业人员价值。运输业是高接触性服务行业，运输企业人员的知识 水平、工作责任感等能够使顾客从很多方面受益，然而这种利益的大小取决于 不同企业的人员价值；运输企业形象价值

2、。良好的企业形象既是企业的财 富，也会给它的顾客带来很多相关利益。单选题2.一名旅客托运行李15千克，该旅客为其行李办理声明价值5000元 人民币，则该旅客应该交纳声明价值附加费()元人民币。A. 20B. 21C. 24D. 25正确答案：B参考解析：旅客声明的价值中超过规定限额部分的价值= 5000-50X15 = 4250(元人民币)。则声明价值附加费=425OX5%o = 21阮人民币)。单选题3.运输企业营销的核心在于()。A.提供更多可供选择的产品B.提供安全可靠的产品C.提供更加舒适的出行方式D.提供优质的服务正确答案：D参考解析：运输业的性质和运输市场的特点决定了运输企业营销的

3、核心在于提 供优质的服务。所以，服务质量是决定运输企业营销管理的关键所在。单选题M.运输服务质量包含五个层面，员工的能力、可信、礼貌等属于五个 层面中的()。A.可靠B.保证C.响应D.同情正确答案：B参考解析：运输服务质量包含五个层面：实体，是指服务的物质条件，包括 设备、工具等；保证，是指与服务有关的人的条件，包括员工的能力、可 信、礼貌等；可靠，是指提供所承诺的服务的一致性和可依赖性；新版章节 练习，考前压卷，更多优质题库+考生笔记分享，实时更新，用金考典软件 考，下载链接WwW. jinkaodian. com响应，是指提供服务的及时性；同情， 是指主动沟通和理解顾客需求的程度。单选题

4、5.服务产品质量难以界定的原因是()。A.服务产品可以从实体上被感知B.顾客对服务质量的评价只考虑服务的结果，不考虑服务的提供过程C.所有接受同样服务的人都会有相同的感受D.很难制定明确的质量标准来对其进行检测正确答案：D参考解析：相对有形产品的质量来说，服务产品质量的界定显得更为困难，因 为服务产品不可以从实体上被感知，所以很难制定明确的质量标准来对其进行 检测，即使是同一种服务由同一个人提供，不同的接受服务的人可能也会有不 同的感受。一个人在不同的时间、场合的服务水准，可能存在很大的差异。同 时，顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，还注重服务的提供过程。 单选题6.运输企业服务质量的

5、构成层面中，可靠是指()。A.与服务有关的人的条件，包括员工的能力、可信、礼貌等B.提供所承诺的服务的一致性和可依赖性C.提供服务的及时性D.主动沟通和理解顾客需求的程度正确答案：B参考解析：服务质量包含五个层面：实体；保证；可靠；响应；同 情。其中，实体是指服务的物理条件，包括设备、工具等；保证是与服务有关 的人的条件，包括员工的能力、可信、礼貌等；可靠是指提供所承诺的服务的 一致性和可依赖性；响应是指提供服务的及时性；同情是指主动沟通和理解顾 客需求的程度。单选题7.工作人员态度不好会使顾客感到不快，如果他们对专业知识又懂得 太少，自然会使顾客降低信任，这是基于服务质量的()得出的结论。A

6、.可靠性B.移情性C.可信性D.有形性正确答案：C参考解析：通常情况下，服务水平和服务质量取决于五个要素：移情性； 有形性；可靠性；迅速反应性；可信性。其中，可信性指运输企业工作 人员的礼仪以及对工作的胜任能力。可信性好的企业能提高顾客对企业服务质 量的信心和信任。工作人员态度不好会使顾客感到不快，如果他们对专业知识 又懂得太少，自然会使顾客降低信任。单选题8.（）已经成为企业获取竞争优势的主要途径。A .质量B .产品价值C.企业形象D.成本正确答案：A参考解析：质量已经成为企业获取竞争优势的主要途径。越来越多的企业使用 大量资源持续改进产品和服务质量，以增强或保持企业的竞争力。产品质量经

7、济性问题成为企业质量管理理论与实践的重要组成部分。单选题9.运输企业通过有形的展示，比如舒适的物质环境来吸引消费者。物 质环境可以从三方面来分析，包括设计因素、社会因素和（）。A.形象因素B .周围因素C.美学因素D .功能因素正确答案：B参考解析：运输企业通过有形的展示，比如舒适的物质环境来吸引消费者。物 质环境可以从三方面来分析，包括：设计因素，是指顾客直接感受到的环境 刺激，主要包括美学因素（如建筑、材料、颜色、尺度、结构、形状、风格 等）和功能因素（如陈设、舒适、标识等）；周围因素，是指背景条件，包 括空气质量、噪声、气氛、卫生状况等；社会因素，是指环境中的人，包括 顾客的数量、行为，

8、服务人员的数量、服装、形象、行为等。单选题10.企业的环境、名称、招牌、标志，主要产品的名称、商标等属于企 业形象识别系统中的（）。A.理念识别系统B.行为识别系统C.策略识别系统D.视觉识别系统正确答案：D参考解析：企业形象识别系统由三部分内容组成：理念识别系统，包括企业 的经营宗旨，企业的社会责任和企业倡导的特定价值观念；行为识别系统， 包括企业的生产方式、营销方式、售后服务，企业职工和主管人员的言行，企 业对各项社会公益事业的态度，企业与顾客或社会发生矛盾时的处置方式等； 视觉识别系统，包括企业的环境，企业的名称、招牌、标志，主要产品的名 称、商标等。单选题IL企业的经营宗旨和社会责任属

9、于CIS系统中的0。A.视觉识别系统B.行为识别系统C.理念识别系统D.文化识别系统正确答案：C参考解析：企业形象识别系统（CorPOrateldentitySyStenb CIS）由三部分内 容组成：理念识别系统（MIS）,其内容包括企业的经营宗旨，企业的社会责 任和企业倡导的特定价值观念；行为识别系统（BlS）是指以企业理念识别系 统为基础的企业特殊行为方式，包括企业的生产方式、营销方式、售后服务， 企业职工和主管人员的言行，企业对各项社会公益事业的态度，企业与顾客或 社会发生矛盾时的处置方式等；视觉识别系统（VIS）,其内容包括企业的环 境，企业的名称、招牌、标志，主要产品的名称、商标等

10、。单选题12.用（）作为Cl的中文名称，有利于对Cl的认识和理解，也简单明了 地说明了 Cl的实质和目的。A. “企业形象”B. “企业识别”C. “企业身份”D. “公司形象”正确答案：A参考解析：企业识别（CorPorateldentity）战略简称Cl战略。市场经济的发 展，把我国企业带入了一个新的时代一一形象时代。我国引入Cl是在20世纪 80年代末。当时的称谓有好几种，如“企业识别” “企业身份” “公司形象”“企业形象”等。渐渐地人们发现，用“企业形象”作为Cl的中文名称，有利 于对Cl的认识和理解，也简单明了地说明了 CI的实质和目的。单选题13.评价运输产品竞争力时，衡量运输产

11、品便捷性的指标为（）。A.运行正点率、乘降方便性B.购票方便性、运行平衡性C.开行频率、售票方式可操作性D.运行正点率、运行平稳性正确答案：C参考解析：对于客货运服务质量的评价可以从以下几个角度进行考核：便捷 性，体现在开行频率、售票信息获取的便捷程度、售票方式的可操作性、连接 运输方式的多样性、住宿旅游等附加服务获取的便捷程度、换乘方式的便捷程 度等方面；经济性，体现在运输产品、餐饮及销售周边产品的定价合理性等 方面；安全性，体现在等待期间的站场安全、检票进站场过程中的通道安 全、运输过程中旅客的人身安全与财产安全等；快速性，体现在购票、安 检、行李寄存、中转签证、行包托运等环节所需要花费的

12、时间；准时性，体 现在始发和到达的正点率；舒适性，体现在运输产品等级划分的合理性、卫 生情况和拥挤情况、座椅铺位的舒适程度等方面。单选题14.客货运输服务质量评价中，卫生情况属于()指标。A.快速性B.准时性C.舒适性D.安全性正确答案：C参考解析：客货运服务质量的评价指标包括：经济性，体现在运输产品、餐 饮及销售周边产品的定价合理性等方面；安全性，体现在等待期间的站场安 全、检票进站场过程中的通道安全、运输过程中旅客的人身安全与财产安全、 运送货物损失程度等方面；快速性体现在购票、安检、行李寄存、中转签 证、行包托运、手续办理、旅行过程、换乘接驳等环节所需要花费的时间； 准时性，主要通过始发

13、和到达的正点率来体现；运输服务质量的便捷性，体 现在开行频率、售票信息获取的便捷程度、售票方式的可操作性等方面；舒 适性，体现在运输产品等级划分的合理性、卫生情况和拥挤情况、座椅铺位的 舒适程度、运输服务设施完备性、工作人员的服务态度和服务技能等方面。单选题15.运输企业评价服务质量比较适宜选用的评价方法是()。A.服务质量差距模型B.关键事件评价法C.模糊分析法D.层次分析法正确答案：D参考解析：当前评价服务质量较为典型的评价方法有服务质量差距模型、服务 绩效感知模型、关键事件评价法、层次分析法和模糊分析法等。对运输业服务 质量进行考核时，由于指标较为繁杂，各项指标归属的层次不同且有定量与定

14、 性之分，可采用层次分析法来进行评价。单选题16.企业年度财务预算报表重点反映的内容不包括()。A.预计实现经营成果及利润分配情况B.预计对内集资总体规模与分布结构C.预计资产、负债及所有者权益规模、质量及结构D.为组织经营、投资、筹资活动预计发生的现金流入和流出情况正确答案：B参考解析：企业年度财务预算报表重点反映以下内容，包括：企业预算年度 内预计资产、负债及所有者权益规模、质量及结构；企业预算年度内预计实 现经营成果及利润分配情况；企业预算年度内为组织经营、投资、筹资活动 预计发生的现金流入和流出情况；企业预算年度内预计达到的营运、营销或 者营业规模及其带来的各项收入、发生的各项成本和费

15、用；企业预算年度内 预计发生的产权并购、长短期投资以及固定资产投资的规模资金来源；企业 预算年度内预计对外筹资总体规模与分布结构。单选题17.航空运输服务质量的构成要素不包括()。A.过程质量B.结果质量C.环境质量D .产品质量正确答案：D参考解析：根据RUSt和OliVer的定义，航空运输企业服务质量的构成要素可 以分为三种：结果质量；过程质量；环境质量。单选题18.从上海飞往北京的航班，备降机场选在天津。上海至北京的飞行时 间为1小时40分钟，北京至天津的飞行时间约为30分钟，飞机平均每小时耗 油量为4200千克，该航班应带()千克的起飞油量。A. 12250B. 7000C. 6300D. 5250正确答案：A飞机的起飞油量是指飞机执行航班任务时携带的全部燃油量.它包括航段耗油量和备用 油量两部分。航段耗油量= J翳轰X平均小时耗油量=嗡42 = 703用油量曲畸鞭胆嗡X平均每小时耗油量二95嗡XJ200 = 5250(千克)；参考解析.故该航班的起飞油量=7000+5250=1225