荣盛物业接报修管理标准作业规程.docx
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1、接报修管理标准作业规程(示范文本)1.0目的规范业主报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作及时有效、有序的开展。2.0适用范围适用于荣盛物业服务中心服务区域内的各种接报修工作的处理。3.0职责3.1客服部客服员一负责报修信息记录与传递、过程跟进、结果确认、信息盘点上报、报修信息回访,客服主管负责相关工作的组织、审核、检查与协调。(设置指挥中心的,需自行调整流程)3. 2维修部主管一负责物业服务范围内维修工作的组织、监督以及对公司制定的有偿服务收费标准以外的报修内容进行收费评审。维修人员负责报修工作的确认及维修工作。3.3物业工程维修部(指按照质保期内问题处理管理办法要求成立的部门)一在集
2、中交房期间以及特殊的工程质量维保时,对施工单位履行工程质量保修工作进行统一的管理;在集中交房期结束后全面负责工程质量保修工作,对工程质量保修的效果负责。4.0程序要点4.1 业主报修信息受理4.1.1 报修信息来源一小区业主报修、服务中心员工报修、其他人员报修。4.1.2 1.2报修记录一一客服部接待员在3分钟内记录报修内容(包括:业主名称、地址、联系电话、报修的具体内容、发生部位、预约维修时间、报修信息记录人等),填写在业主报修记录表中。4.1.3 信息分类一一报修信息记录完毕后,应于1分钟内对信息进行分类。4.1.4 信息传递一一信息分类完毕后,物业类维修应于2分钟内向物业维修人员传递完毕
3、;地产类维修集中交房期应每小时内向物业工程维修部传递验房问题,非集中交房期应于5分钟内向物业工程维修部传递完毕。4.2业主户内物业类问题报修处理4.2.1主责部门一一维修部、报修信息受理部门4.2.2报修信息接收一一维修员工接到报修信息后,3分钟内将报修信息填写在维修任务单内。4.2.3到场时间一一维修任务单填写完毕后,携带相应工具及材料到现场。一般性维修应于10分钟内赶到现场,跑水等突发性紧急性维修应立即到达(但时间不得超过5分钟)。到达现场后用通讯工具告知报修信息受理部门已到达现场。4.2.4报修问题处理结果告知一一业主在维修任务单上签字确认后,于3分钟之内用通讯工具告知报修信息受理部门报
4、修问题处理结果。4.2.5收费项目维修人员到场后的程序:第一步确认情况,与原报修内容不相同的,在维修任务单上如实填写真正的维修项目,并向业主解释清楚,同时告知报修信息受理部门。告知业主收费金额,出示*物业服务中心有偿服务收费标准(后附范例,可进行彩打、塑封,方便携带)。如维修材料是业主提供的,维修人员应对材料质量进行简单的验证,并将验证结果(合格、不合格、质量不佳等)填写维修任务单的备注栏里。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示业主使用不合格材料的结果,并建议业主更换此材料,但应注意尊重业主的选择。第二步业主同意后,开始维修。(如不同意维修的应告之业主另外进行维修时的注意事项,提醒业主考虑
5、同意后再进行报修,并及时向报修信息受理部门说明情况,在维修任务单上注明原因并签名确认后交还客服存根联进行备案)第三步维修完毕后,自身测试维修结果。第四步测试完毕正常后,告知业主进行维修结果验证。第五步在维修任务单上填写收费金额与工作结果,并请业主签字确认。第六步将维修任务单客户联交给业主,向业主道别。4.2.6维修任务单和收费金额,在每日下班前10分钟整理完毕后上交至报修信息受理部门,由报修信息受理部门有关人员对维修任务单和收费金额进行信息统计与核对。维修任务单按时间顺序,同时可按区域进行划分、装订,用于库管员统计、核实用料。4.2.7报修信息受理部门于第二日上午9:00前将物业服务中心物业类
6、当日报修汇总表上报至服务中心经理处,由服务中心经理对难点问题具体指派人员进行处理,非难点问题由各主管进行处理。4.2.8入户维修工作执行依照入户维修管理标准作业规程进行。4.3地产类问题报修处理4.3.1主责部门一一报修信息受理部门与物业工程维修部4.3.2信息记录与传递一报修信息受理部门按照4.1的流程执行。4.3.3核实、取证一报修信息受理部门填写质保通知单,并通知物业工程维修部领单协调进行维修,较紧急的报修项须5分钟内开单并联系物业工程维修部维修人员,协调处理突发情况。在报修人员不能清楚描述、业主有要求或有其它必要情况时,物业工程维修部与客服部相关人员共同进行现场核实、留取影像资料,作为
7、问题原因判定的证据。未按合同约定时间进行维修的施工单位,超过期限即发送EMS(后附照片),留存问题描述及现场照片,在派发单上写明邮寄内容。4.3.4现场情况确认与处理跟进一按照质保期内问题处理管理办法中的要求。4.3.5问题处理结果跟进一一报修信息受理部门每日对问题处理结果进行核实(依据物业工程维修部反馈的质保通知单,通过电话回访进行信息确认),并将跟进结果记录于物业服务中心地产类当日报修汇总表中,于第二日上午9:00前将汇总结果上报至服务中心经理处,由服务中心经理具体指派人员进行处理。4.4公共设备设施的报修处理4. 4.1报修信息受理部门接到公共设备设施的报修信息后,处理方法同4.1.2、
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- 物业 报修 管理 标准 作业 规程