自来水有限公司供水服务标准.docx
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1、XXXX自来水有限公司供水服务标准1服务要求1. 1 一站式服务1.1.1 应设置服务网点,且交通方便,标志明显。服 务网点应按对外公布的营业时间准时营业:夏季办公时间 08:30-11:30, 14:00-17:30;冬季办公时间 08:30-11:30, 13:30-17:00o (周末、法定节假日除外)1.1.2 向用户提供“一站式”服务,网点大厅内醒目 位置公开收费标准、服务承诺、业务指南等办事内容,相关 资料应定期更新、及时增补。1.1.3 应设置用户服务热线电话,24小时受理用户故 障报修、水费查询、用水咨询、意见建议、投诉等业务。1.1.4 应建立统一、完善的用户服务系统,并与当
2、地 的12345服务热线建立联动机制。1. 1.5应建立首问负责制、限时办结制、AB角制等规 章制度。对超出供水服务范围,公司无法受理的业务,应明 确告知用户原因。1. 1.6应设置网站、微信公众号多种网络服务形式。1.1.7 公司网站应设置办事公开专栏,公开单位介绍、 政策法规、网上受理项目、服务规范、业务流程、收费标准、 公告信息、投诉方式等内容,并定期维护及时更新。1.1.8 公司应加强服务文化建设,创建服务品牌,确 立服务理念。服务人员应定期接受服务理念、服务礼仪、 服务规范、服务投诉处理等业务技能培训,经培训合格后上 岗。1.1.9 服务人员应统一着职业装,衣着整洁,佩带胸 卡,仪表
3、端庄,举止文明,使用文明服务用语,态度热情, 熟悉相关业务,遵守职业道德。1.1.10 服务人员应具有良好的职业道德意识、熟练的 业务技能,有较好的沟通能力及服务技巧,接待用户时,应 主动、礼貌、热情,不推诿、搪塞。1.1.11 在为用户服务过程中,应秉公办事,不得吃、 拿、卡、要,不得刁难。1.2 抄表收费1.2.1 应严格执行当地物价部门批准的收费项目和收 费标准。1.2.2 应以城市供用水合同约定的贸易结算水表显示 的用水量计价收费。1.2.3 应建立抄表复查制度,对抄表员的抄表准确率 和及时率进行抽样复查。1.3 上门服务1.3.1 上门服务前,应当联系用户预约具体上门时间。 由于特殊
4、原因或者紧急情况无法按时上门服务的,应当提前 联系用户并约定下次上门服务时间。1.3.2 服务人员上门服务时应当统一着装,向用户出 示有效工作证件,并说明目的、所需时间等情况。2供水质量2.1供水保障在确保城市居民生活用水的前提下,应保障其他社会公 共利益的供水。遇到突发事故不能正常供水时,应采取送水 车送水等应急供水措施,为居民生活提供基本用水。2. 2供水水质2. 2. 1供水水质应符合生活饮用水卫生标准GB 5749 的规定。2. 2.2供水水质检测的采样点选择、检验项目、检验 方法和频率及水质检验项目合格率应按 城市供水水质标 准CJ/T 206要求执行。水质综合合格率不应低于98 %
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