物业管理处客户沟通及投诉处理规程.docx

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1、1目的规范本管理处与客户的沟通回访及投诉处理规程，以确保本管理处的管理服务工 作能够满足综合管理体系的要求。2适用范围适用于本管理处对客户沟通回访及投诉处理工作的管理和控制。3职责3.1管理处负责人职责3. 1. 1负责本管理处客户沟通回访及投诉处理工作的管理和控制。3.1. 2负责本管理处重点客户和重大投诉的回访工作。3. 2客服主管负责客户沟通回访及投诉处理的具体工作。3. 3管理处员工接到客户抱怨或投诉，有责任在第一时间向主管报告，由主管将情况 及时转告客服主管。4工作程序4.1 客户沟通4.1.1 日常服务沟通a）维修服务回访 客服主管按报修服务管理规程要求，安排客服代表对报修客户进行

2、回访。 客服代表按不小于报修单比例的70%对报修客户进行回访，并将回访结果记 录在K回访/沟通记录表R上。客户不满意的，要及时了解情况，并向客服主管汇报。 客服主管不定时检查K回访/沟通记录表兀对记录内容有疑问的，及时与相 关人员联系，必要时与客户再次沟通，直至取得客户的理解。若客户还是不满意，则 向管理处负责人汇报。b）其他管理服务沟通 客服代表负责其他管理服务（如：收费、二次装修、物业延伸服务、邻里关 系、满意度调查等）的沟通协调工作，并将结果记录在K回访/沟通记录表上。 若客服代表不能解决的客户意见和建议，由客服主管负责回访，给与解答； 若也不能解决，则向管理处负责人汇报。4. 1.2投

3、诉沟通a）客服主管负责本管理处一般客户投诉的回访沟通工作。各条线主管配合客服 主管做好一般客户投诉的回访沟通工作;b）管理处负责人负责本管理处重要客户投诉的回访沟通工作；C）对于管理处不能处理的重大投诉，应及时上报公司营运管理部。4.2 沟通内容a）服务效果评价；b）缺点与不足评价；c）征集客户建议。4.3 沟通形式和要求4.4 . 1回访以电话回访为主，必要时可采取与客户面谈的方式。4. 3. 2维修回访一般应在收到完工的K维修单H当天进行回访，并将回访内容扼要记 录在R回访/沟通记录表内。4. 3.3回访人员应根据需要到现场了解情况，并将现场观察记录在K回访/沟通记录 表内。44回访信息处

4、理4. 4.1客服主管对处理完毕的K回访/沟通记录表进行审核，并加注意见。对于回 访内容反馈为不满意的，应及时与相关主管沟通、协调解决。协调后仍不能解决的， 应上报管理处负责人处理。并将解决或处理结果记录在K回访/沟通记录表内。4. 4. 2客服主管每季度末对回访结果进行统计、分析，如发现回访结论为不合格，或 客户就同一事项投诉二次以上，以及就同一种维修项目三次以上等情况，应写成书面 统计分析报告，报管理处负责人采取有效措施予以解决。4. 5投诉处理4. 5.1管理处设立客户投诉电话，并在业主及用户手册中和在区域内醒目处标明。1.1.1 5. 2管理处任何人接到电话后，应及时填写K来电来访信息

5、登记表有关内容。客 服代表根据内容进行判断，并及时将情况告知客服主管。4.5.3 客服主管应对内容进行核查，必要时填写K客户投诉处理单并报管理处负 责人。4.5.4 管理处负责人收到K客户投诉处理单1后，应根据投诉内容确定责任人员和 参与处理人员，并与相关参与处理人员协商处理方式,并在R客户投诉处理单中明确 处理意见，并交责任人员和参与处理人员。4. 5. 5相关责任人应根据管理处负责人提出的处理意见进行处理，对所有客户投诉应 在客户投诉提出的二十四小时内采取相应的措施，并及时与投诉人进行沟通。责任人 员对所作出的处理应书面记录在K客户投诉处理单中，并反馈至管理处负责人,管 理处负责人收到处理

6、完毕的K客户投诉处理单Il应进行审核，并交客服主管回访客户， 了解客户对处理结果的意见，并在K客户投诉处理单中记录回访结果。4. 5. 6对重点客户及重大的投诉，管理处负责人须亲自回访，了解客户对处理结果的 意见。4.6纠正和预防措施管理处负责人应针对客户提出的每宗投诉意见，及时组织人员分析原因，采取纠 正措施；对潜在的不符合也应采取相应的预防措施，并将采取的措施记录在K客户投 诉处理单中。具体按不符合、纠正和预防措施控制程序执行。5相关文件5. 1不符合、纠正和预防措施控制程序5.2 业主及用户手册5.3 报修服务管理规程6适用记录6. 1 K回访/沟通记录表6.2 K来电来访信息登记表6.3 R客户投诉处理单