燃气有限公司客户服务一对一管理办法.docx

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1、XXXX燃气有限公司客户服务一对一管理办法为推进客户服务标准化，提高公司服务水平和服务质量, 方便客户办理相关业务，有效解决客户到公司办理业务遇到 的推诿扯皮、办事拖沓、事不解决等问题，结合公司实际， 特制定本办法。第一条 服务管理办公室是客户服务监督管理部门，负 责客户服务一对一服务办法的制定、检查监督和考核，提高 公司服务水平。第二条 一对一服务办法就是公司最先接受外来人员 和客户信息时，个人作为首问负责的人，负责解答或指引到 相关部门办理业务，使之迅速、简捷地得到满意的服务。第三条 到公司外来办理业务或电话咨询的，无论是否 属于本部门和外部门以及本人职责范围，首问负责人都必须 主动、热情

2、的接待和答复，使来访者和咨询人得到满意的效 果，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。第四条 首问负责部门或工作人员能当场处理的事情 要当场处理，不能当场处理或不属于职责范围的事情，应该 做到向对方说明原因，给予必要的解释；将来人引领到相关 部门办理；或用电话与相关部门联系及时解决；转告相关的电话号码或办公地点。第五条 首问负责的工作，各部门办后要有文字记录， 办理中发生变化的，要及时进行沟通和衔接，不能不了 了之， 查无实据。第六条面对客户的要求一时无法做出明确答复的情 况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向客户做 好说明解释工作和反馈工作，首问负责人最迟应在一周内将 办理情况回复本人，直至客户满意。第七条建立首问负责制考核机制，每个季度公司对部 门的首问负责制执行情况、部门对员工个人首问负责制的落 实效果进行一次考核，考核结果纳入季度绩效考核一并执行。第八条 本制度由XXXX燃气有限公司负责解释。