燃气有限公司服务标准及承诺.docx

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1、XXXX燃气有限公司服务标准及承诺为客户提供安全可靠的燃气供应，并提供亲切、专业、 高效率的服务。一、承诺和要求1、天然气收费严格执行日照市物价局相关收费标准。2、抢修抢险实施24小时服务，抢险电话XXXXXX。抢修 抢险人员在接到报警后5分钟内出警，30分钟到达现场（遇 不可抗力因素时除外），处结率100%。3、客户服务热线24小时专人值班，服务电话XXXXXX。 接听人员熟悉业务、服务热情、解释准确，电话处结率IOO%。4、服务至上。牢固树立全心全意为人民服务宗旨，提 高服务水平和质量，积极主动地为客户服务。5、忠于职守。不断提高自身素质，坚守岗位，作风严 谨，求真务实，较好地完成各项工作

2、。6、讲求实效。从讲求效能出发，力求高效落实工作任 务。对客户反映的问题及时答复和处理，切实做到为客户着 想，为客户解忧。常识性问题现场立即答复；非常识性问题 承诺24小时内给予满意答复。7、热情接待。热情接待来信来访，做到文明、礼貌、 谦和、热情、诚恳、周到，倒茶让座。与人交谈、接打电话 语言文明规范。8、解答耐心。解答问题、说明情况做到符合政策、理 由充分、道理讲透、耐心细致，做到问多不厌、事多不烦、 事烦不躁。9、廉洁自律。严肃工作纪律，不以权谋私，不得利用 职权借办事之机“吃、拿、卡、要“，不得为难或打击报复 办事人。二、违诺投诉办法任何单位和个人对工作人员的服务不满意或发现违诺 现象

3、，可向公司投诉。一经查实，将严肃处理，并将处理结 果在处理后5个工作日内答复当事人。三、违诺处理1、在工作时，态度粗暴恶劣，言行不文明，造成不良 影响的，给予批评教育并责令向当事人赔礼道歉；与当事人 发生争吵的，给予告诫；情节严重的，除给予告诫外，年终 考核定为不称职。2、凡违反承诺，没有按办事时限办完手续的，责令向 当事人赔礼道歉；情节较重的，给予告诫；情节严重的，除 给予告诫外，年终考核定为不称职。3、故意刁难，以权谋私，不给好处不办事以及利用职 权“吃、拿、卡、要”情节轻微的，给予告诫；情节严重的， 按照公司有关规定处理。4、打击报复举报人的、有失职行为的，情节轻微的, 除给予告诫外，年

4、终考核定为不称职；情节严重的，按公司 有关规定追究其责任。四、处理投诉的流程1、首问责任者，即客户投诉时第一个与之接洽的人员， 要热情耐心倾听、详细了解事件的过程，做好信息的收集和 记录，并及时上报予以处理。2、处理事件的相关负责人，针对事件的紧急程度，及 时与相关部门沟通并快速应对。3、事件处理结果及时反馈客户并跟踪反馈信息，记录 并存档。五、投诉处理1、公司投诉电话:XXXXXXo2、客户对我公司服务不满时，可拨打投诉电话。自接 到电话24小时内，工作人员上门了解情况，15个工作日内 给予明确答复。3、投诉处理的接待人员建立投诉处理的全程记录。4、接到客户的投诉在5个工作日内处置并答复；因非 本企业原因无法处理的，应向投诉人做出解释。5、对重复投诉人，告知投诉事项的解决办法及联系方 式。6、对处理期限内不能解决的投诉，应向客户说明原因，并确定解决时间。7、投诉处理根据调查结果和处理依据，选择合适的处 理方式；对投诉人的个人信息保密。24小时客服、抢险热线:XXXXXX