燃气有限公司服务标准.docx

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XXXX燃气有限公司服务标准为不断提升服务质量，提升公司形象，满足客户需求, 更好地为客户服务，特制定本标准。第一条 工作区域必须保持清洁，办公用品摆放整齐, 不得摆放与工作无关的物品。第二条 工作间应保持清静不得大声喧哗，禁止带无关 人员进入工作场所。第三条 服务的全过程必须执行“三声”（问候声、应 答声、道别声）及使用文明礼貌用语，称谓准确，态度和蔼， 说话和气，禁用服务禁语。第四条 工作时应及时接听客户来电，电话铃响三下内 必须接听。第五条 细心听取和了解客户的需求，规范准确的回答 客户咨询内容，主动帮助、引导客户解决问题。第六条 准确记录客户需求，及时下达任务单，不得拒 绝和推诿责任范围的工作。第七条 对客户的意见（投诉）要详细了解、耐心倾听、 做好记录、及时转办和及时将信息反馈客户。不得以任何理 由拒绝受理，不得与客户发生争吵。第八条 在沟通过程中不得任意打断客户的讲话，当结 束业务办理需要中止沟通时，应巧于中止交谈。在处理客户意见时，因服务问题引起客户不愉悦要主动道歉。第九条不得使用服务热线拨打私人电话。第十条 准确熟练的办理业务，证件、单据、凭证当面 交接清楚，要做到数字准确，做好改、迁、装、过户、拆除 等业务，不无故拖延。第十一条 严格按照标准收费，并出具票据，禁止超标 收费及不出具票据。第十二条严格执行现金管理制度，做好现金收取和管 理工作并做好交接班。