热力有限公司优秀服务管理制度.docx

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1、XXXX热力有限公司优秀服务管理制度一、范围为了进一步规范对用户投诉的处理工作，及时妥善的解 决好用户在供暖服务中遇到的各种问题，维护公司信誉，塑 造公司良好的社会形象，特制定本制度。二、规范性引用文下列文件中的条款通过本办法的引用而成为本办法的 条款。其修订版、再版及最新版本适用于本办法。XX省城镇冬季供暖服务规范XX市简化水气暖报装专项行动方案三、定义（一）热用户从供热系统获得热能的单位或居民用户。（二）供热服务为满足热用户用热的需要，热力公司向热用户提供供热 产品的相关活动。四、服务原则（一）守法诚信依法依规经营，诚信守约，规范服务，用户至上，自觉 接受社会监督。（二）安全稳定提供安全、

2、稳定、合格的供热产品和应急服务，并应为 社会公共危机处理提供供热方面的安全保障，不应因服务质 量问题对人身安全、生产、生活及环境等构成不良影响和危 害。（三）及时便捷在规定或承诺的时限内，响应热用户对供热质量、维修 和安全等方面的合理诉求，并向热用户提供方便、快捷的服 务。（四）公开公平向热用户公示服务业务流程、时限、收费依据、收费标 准、服务电话、营业场所及平台等信息。在供热范围内，应 对热用户提供均等化服务。五、内容及要求（一）业务受理1、通过官网、银行营业网点和微信公众号等多种渠道 提供业务服务，并明确相关业务流程以及收费标准等政策依 据。2、积极推行“一站式服务”。对用热申请的审核在承

3、 诺时间内完成。3、合理设置维修网点并公布维修电话，供热期内安排 维修人员24小时值班，及时处置热用户的报修。4、建立热用户投诉受理制度，为热用户提供电话、网 络、服务大厅等多种方式的投诉渠道。5、向热用户公布供热服务信息，信息可包括下列内容：(1)政策法规；(2)业务流程及办理时限；(3)客服热线；(4)供热质量；(5)供热时间;(6)收费标准及交费方式；(二)客户服务大厅的设置1、设立叫号机。方便用户有序、有针对性的办理相关 业务。2、设立自动终端机。方便用户查询相关信息，并打印 电子发票。3、设立急救箱、便民雨伞、打气筒、饮水机等便民设 施。4、在窗口及显眼位置张贴公众号二唯码。5、供暖

4、初期在服务大厅设立引导员。方便引导用户有 序办理相关业务。6、设立用户休息区。7、设立电子显示屏。滚动显示相关制度，方便用户办 理各项业务。8、上墙公示牌。向热用户公示缴费政策、服务流程等 内容。（三）基本道德和技能制度1、严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺；2、真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求；3、熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、 熟练，具有合格的专业技术水平。（四）诚信服务制度1、公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务流程（附 件）、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督；2、根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实 信用的原则，以标准合同形式明确供热

5、单位与用户双方的权 利和义务，维护双方的合法权益；3、严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利 用各种形式和手段变相扩大收费范围或 提高收费标准。（五）客服人员仪表、行为举止制度1、供热服务人员应统一着装、统一标识、统一服务用 语、统一工作规范、统一作业流程；2、供热服务人员上岗应着装整洁、举止文明、用语规 范、业务熟练、掌握较好的沟通力及服务技巧；3、为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情；4、当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相 悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节； 遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用 户发生争吵。（六）用热管理服务制度1、用户来

6、电来访，应主动热情、语气温和，对用户合 理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。2、受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚， 尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。3、必须熟悉掌握省、市、企业内部的供热有关规章制 度。对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记 录，耐心解答。4、使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有 回音。5、应限时办理用户来信、来电、来访及上级转办事件， 责任部门要在规定时间内拿出处理意见，反馈给公司相关部 门；6、用户投诉办结率不低于100%（月办结）。（七）申请用热与验收检查服务制度1、受理申请用热业务时，应主动向用户说明该项业务 需用户提供的相关资料、办理业务

7、流程、相关收费项目和 标准。2、在规定的期限内受理的用热申请、方案答复时限应 严格遵守XX市简化水气暖报装专项行动方案。若不能如 期确定方案时，应及时向用户说明原因。3、同意用户用热后，在用热设施验收合格并签订供用 热合同后，2个工作日内供热。4、对用户供热工程的中间检查和竣工检验，应以有关 的法律法规、技术规范、技术标准、施 工设计为依据；5、属于新增热负荷拟供热情况的，由公司组织有关职 能部门及供热站对建设单位外网及楼房室内采暖系统进行 验收。验收合格并建设单位热费、配套费、外网施工费的交 纳达到规定要求时，客服部下达供热通知单。运维部在 没有接到客服部下达的供热通知单之前，不得私自供热。（八）变更、停、复热服务制度1、受理变更、停、复热业务时，应认真核实，并做好 备查登记，依据用户提交的相关资料进行热费结算。2、因故对用户实施停热时，应严格按照国家、省、市 和公司相关规定的程序办理。3、引起停热的原因消除后应及时恢复供热，不能及时 恢复供热的，应向用户说明原因。4、用户主动要求停止供热的，应视具体情况决定是否 可以对其断热。六、服务质量评价（一）实行企业自我评价和社会评价结合的方式。（二）自我评价按XX省城镇冬季供暖服务规范的规定实施。(S)社会评价通过市民信访、投诉以及电话回访等渠道对供热服务质 量进行调查。