在2023年全区“接诉即办”改革工作推进会上的讲话.docx

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1、在2023年全区“接诉即办”改革工作推进会上的讲话同志们：全面推行“接诉即办”改革，是区委区政府坚持人民至上，深化为民办实事的重要举措，也是检验领导干部服务群众能力和水平的“试金石我区政务服务便民热线运行三年来，累计受理群众反映某某某万多件。特别是自某某某月某某某日“接诉即办”改革市区一体化运行工作启动以来，政务服务便民热线工作整体办理情况相较于以往大有改观，取得了不错的成绩，也得到了群众的肯定，办结率、满意率分别由去年年底的某某某、某某某提升到现在的某某某、某某某。总的来说有以下三个方面的特点：一是重视程度明显提高。各乡镇街道、部门单位能够按照热线运行管理办法，把12345政务服务热线办理工

2、作作为“一把手”工程来抓，第一时间进行响应，对交办的事项想方设法多途径协调解决，可以说基本达到了民有所呼、我有所应的要求。二是办理质量逐步提升。问题反映了，办理的成效怎么样才是老百姓最看重的。根据统计，某某某月份热线工单办结满意率相较于某某某月份提高了某某某个百分点。数据不仅仅是量的变化，背后反映出的是群众对我们工作认可度和满意度的提升。三是社会影响不断扩大。通过全媒体宣传，群众对12345“接诉即办”的办理范围、办理效率、办理成效有了一个直观的了解和认识，遇到问题也能够通过12345热线进行反映解决。某某某月份，我区承办“12345”热线某某某件，比上个月增加某某某件，环比增长某某某。“12

3、345、有事找政府”更加名副其实、更加成为群众的共识。对于这些成绩，我们要充分肯定。当然，目前我们的“接诉即办”工作才刚刚起步，从情况通报、日常了解中还是暴露出了12345热线办理过程中的一些薄弱环节，一是个别单位坚持“首接即办、全程跟踪、负责到底”的原则不够到位，首接单位缺乏承担责任的积极性和主动性。比如刚才通报中提到的，有群众反映某某某的问题，第一时间就转至了某某某，但是两家单位你推我、我推你，反正就是不解决问题，最后在市、区两级热线多次催办下，才由街道进行了处理。二是有些部门办理答复没有抱着解决问题的态度，仅仅是就办理说办理、为办结而办结，对交办事项既不了解客观情况，也不解决具体问题，常

4、以“正在办理”“正在核实”“已处理”等方式敷衍答复，存在辩解推脱、虚报情况的问题。比如某某某问题，某某某反馈内容为“已处理”，群众表示无人与其联系，问题并未解决，当事人表示不满。三是个别单位对职责范围或者是服务范围内的事情不上心、不尽力，没有把热线办理作为一项重要的民心工作。比如某某某问题，乡镇回应因资金短缺无法兑现，导致市民反复投诉。列举的这些问题，我认为大部分还是主观上的原因，还是我们的相关乡镇街道、部门单位没有真正把“以人民为中心的发展思想”落在实处，没有真正站在群众的角度去对待热线办理工作。所以，这次工作推进会，我就“切实解决群众诉求”这一核心，提几点要求：一要通过“每月一题”集中解决

5、群众诉求。从12345热线反映的问题来看，像环境卫生、物业管理等很多群众诉求都是经常反复来电。对于这些高频事项，要严格落实“每月一题”会商制度，通过找准症结、分析规律、举一反三、系统治理，下大力气补上短板弱项，真正实现从“接诉即办、有一办一”向“主动治理、未诉先办”转变。要坚持“一方案两清单”（解决方案、任务清单、责任清单），明确推进措施、解决时限以及相关部门职责分工，确保“每月一题”确定的事项都能高质量、系统性解决。要持续对“每月一题”解决情况和长效机制建立情况开展跟进监督，并主动邀请群众代表进行评议，做到以“诉求量下降”作为检验成效的具体标准，以问题的根治解决提升群众的获得感和幸福感。二要

6、以“事要解决”的态度主动办理群众诉求。从热线办理情况看，我们的很多部门态度不积极主动，仅仅是机械式开展工作，有时不仅没有通过事项的办理化解矛盾，反而使群众对政府作风和办事能力产生了怀疑。各乡镇街道、部门单位要以满腔热情对待群众反映的每一件诉求，对于人民群众关心的、需要解决的一切事情，要有诚心、有耐心，按照要求和规范，认真受理办结并做好反馈。要坚持把热线工作作为“一把手”工程来抓，主要领导要经常过问热线工作,定期参与研究和处理群众反映比较突出的问题，亲自办理重大热点、难点问题，常态化推动工作开展，对群众反映的问题，努力做到事事有着落、件件有回音，真正做到让群众满意。各成员单位要坚持“合理诉求解决

7、到位、不合理诉求解释到位”的原则，对能够立即解决的，要马上办理；比较复杂的，要限期办结；对一些不能按时办结的问题，要及时向政务服务局反馈，同时向群众解释清楚。三要强化协同联动积极对待群众诉求。12345热线“接诉即办”涉及的部门多、工作多、事项多，需要相关部门牢固树立“一盘棋”思想，主动协调、密切配合，做到同齐心、共发力，真正把群众的事办好办实。一方面要靠实主体责任。群众反映的问题是按照“职能最近”原则转办的，交给哪个单位，哪个单位就是办理该事项的牵头单位，就是主体责任,但还是有很多部门以“不是本单位职责”进行推脱。比如有些群众反映涉及部门单位和乡镇街道的问题，部门单位以“属地管理”推给乡镇街

8、道，乡镇街道又以“职责之外”推给部门单位，照这样推来推去、不肯伸手，那所谓的帮助群众解决实实在在的困难问题，我想也就是一句虚话、空话。所以各部门各单位一定要按照“首接即办、全程跟踪、负责到底”的原则，全面落实首接负责制，真正解决好群众和市场主体的诉求和困难。另一方面要强化沟通联系。群众拨打12345热线，涵盖的事项千差万别，涉及的部门各有不同。一些涉及多个部门共同办理的事项，首接部门要认真履行好自身主体责任，其他部门也要主动做好配合工作。比如群众反映的小区内私搭乱建问题，就需要住建、自然资源和街道等部门单位协同配合，共同做好违建的认定、拆除和沟通解释工作。四要把握政策导向准确答复群众诉求。“1

9、2345”热线咨询信息包括法律法规、文件政策、职能职责、服务事项、公共服务信息和群众关注、常见、热点问题等内容。各项政策信息量大、内容更新快。区政务服务局要加强与各部门单位对接，实时把握重点事项，热线工作人员要逐一与承办单位进行对接，核实各承办单位的机构职能、政策法规、行政审批（许可）、行政执法、公共服务、民生类咨询常见问题等。要定期开展集中培训，采取线上线下相结合的方式，为热线工作人员进行培训，明确具体工作人员，负责各类信息填报、更新和维护工作，确保信息内容的合法性、时效性、真实性、准确性；要建立信息动态维护机制，各相关单位要及时对相关政策信息、法律法规、审批程序进行更新，清理失效内容，为高

10、质量解答群众咨询、提升在线办结率提供良好的信息支持。热线接办人员要熟练掌握最新的政策知识，及时准确对接办的事项进行答复，确保政务咨询“一号响应、一次办结”,给人民群众提供“有问必答”的高效服务，不断增强人民群众的体验感和满意度。五要转变工作作风提升政务服务水平。开展好“接诉即办”，就是要围着群众转，奔着问题去，沉到一线干，真心实意为群众解决问题、帮办实事。区政务服务局要结合“某某某”行动，多措并举抓好作风建设、优化营商环境及提升政务服务质量等工作，对各项措施机制再强化再完善，想清楚怎么接诉转办、怎么办理答复、怎么督促检查、怎么能管长远，以咬定青山不放松的韧劲和抓铁有痕、踏石留印的决心,推动“接

11、诉即办”工作落地落实。区12345政务便民热线要对市级热线反馈的随意退单、未按时签收、超期办理等问题,通过书面督办、印发通报等方式，督促部门单位及时纠正。对出现的推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假导致群众反复投诉的问题，要会同区政府办公室进行及时督办，督促承办单位依法履职履责。因职能交叉或归属区域划分不清，致使群众诉求不能彻底解决的问题，要提请区政府进行裁定，并以制度形式进行固化，确保群众诉求限期办理到位。区纪委监委要加强日常监督，定期开展接诉即办专项监督检查，并根据全市党政履责“督考一体化”平台季度考核成绩，对工作成效靠后的承办单位进行点评约谈，倒逼承办单位认真履职履责。同志们，12345热线“接诉即办”是一项重要民生工作、民心工作和优化营商环境工作，我们一定要将其作为“重要事项”和“一把手工程“，紧盯接通率、办结率、满意率，抓实抓细各项举措，用心用情用力做好12345政务服务便民热线办理工作，确保群众和市场主体反映的问题和合理诉求得到及时解决，为全区经济社会高质量发展营造良好的环境。