2023年商场服务台终工作总结.docx

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1、商场效劳台2023年终工作总结商场效劳台20X年终工作总结（一）一、提升效劳品质首先我们认为公司的效劳品质要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层X值班经理，由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合，对各楼层的员工一般行为标准进行检查，从而在卖场检查方面力量得到强化。部门干部负责本部门的现场治理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于治理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员效劳治理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，

2、全面提升效劳品质，从而营造最正确效劳环境，截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡4（X）0余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号，并组织制作员工微笑效劳牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方法使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升效劳品质，树立员工效劳意识，还推出效劳明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。二、顾客投诉接待与处理在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层治理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及样板案例分析培训，重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目标，做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序

3、标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，（效劳办定期检查，对不标准的治理人员进行处分）,在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心打算后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层治理的好评，通过本次培训提高楼层基层治理人员处理投诉能力。三、人员治理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工治理纳入同步轨道，进行一般监督和治理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，到达监督检查透明化，治理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的问题及时进行整改，从而使局部工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增

4、加到四至六次，使各部门治理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层治理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方法，治理人员的亲和力得到强化，使各级治理人员与员工之间距离更加接近。四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题及时与部门反应沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到及时解决（但也有局部问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在X年效劳办对卖场进行检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均

5、违纪率。其中大局部员工都是给予批判教育为主，只有少局部经常违纪的员工给予经济处分，从而也表达了公司人性化治理，降低了以罚代管的被动局面。五、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们依据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训方案，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比方我们部门有些同志不了解如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我治理机制，前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次。六、白银店工作在具体工作中效劳办按照公司统一安排

6、配合，从人员招聘，培训等方面进行,商业效劳法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对效劳台人员进行培训，转变效劳观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的中意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意的效劳。对白银店效劳办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的治理水平去治理，虽然现在分店的治理和总店还有差距，但我们有信心把分店的治理抓上去。七、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、筹划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有效劳办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结

7、X年效劳办工作，虽然取得了肯定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素养与值班经理的标准还存在肯定的距离,而且部门多数为新进员工，专业素养还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在效劳品质方面跟兴旺城市的大型购物中心还存在肯定的距离，全部在X年我会努力提升我部人员素养，提升工作效率，在X领先提倡并实施“特色化效劳，大打特打效劳牌，使顾客不但可以享受到X的品牌文化，更能享受到X的效劳文化。商场效劳台20X年终工作总结（二）时间总是飞快而过，一转眼间，新的一年悄然而至。在过去的20X年中，不管功过与否，我都应该向效劳台的妹妹们表示感激，如果没有她们的积极配合与辛

8、勤付出，很难让效劳台的工作顺利进行。同时，也借此时机感激店长，以及各楼层经理、各部门主管的大力支持与配合，让我们效劳台员工能大胆的开展工作。说到效劳台，首先效劳台要为整个卖场的顾客及整个超市的员工效劳。顾客大大小小的包裹至少有一多半是由效劳台员工手中存取。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼;我们又是“抱歉专员。无论是与非，顾客有什么不中意的，向我们反映、抱怨，我们都有责任和义务代表丰彩超市向顾客赔礼抱歉。记不清楚有多少次，我们以身试法，喝下顾客认为过期了的饮料，来说服顾客；其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发觉自己工作上的成绩与缺乏，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有

9、扬长避短，才能把来年的工作做得更好。同时，我们在以下几个方面也有所失误。第一、播送宣传较少由于效劳台工作较忙，处理的事务较多，而我又要到收银台值班，每个班不休假两个人上班，有人休假了就只有一个人上班。（到底有多忙简单说一下要做的事，如;播音，开发票，换零钱，开换货单，赠品发放登记，办理会员卡，到各部门送顾客所换退的商品，为顾客存取包裹等等）往往导致播音不能正常进行，不能很好的给各项促销活动援助，而作为负责人的我，深切体会到这项工作与效劳台工作衔接的难处。第二、与楼层及各个部门的沟通交流较少因为忙而无视了与各楼层之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我，我不理解你的现象。第三、顾客

10、丧失存放牌不赔偿有时因为太忙就会与顾客发生争吵，以及有时顾客的背笼丧失，虽然我们给顾客做了赔偿，但顾客还是很不中意等等。亡羊补牢，为时不晚。既然已经找出问题的毛病所在，我信任在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里，我也期望各部门领导、各位伙伴多给我们提出珍贵的意见和建议，而我将信心百倍，全力以赴将下一年的工作做得更好，更到位。商场效劳台20X年终工作总结（三）时光匆匆，来X已经两个月了，当初自己真的没想到会分到效劳台，最开始几天的工作可以说是小心翼翼被开工作，对周围的环境不熟悉业务知识为掌握同事之间也有距离，所以开始几天的我始终处于劳累状态，常觉的这份工作不合适我，有过退缩，但渐渐的我越来越喜

11、欢这里对于这份工作也由开始的被动渐渐地转化为主动，能和同事们打成一片业务知识也一天天地熟练，我渐渐地爱上了这个最开始让我感觉陌生的地方放。通过这两个月的锻炼学习以及和同事们之间渐渐地磨合，我发觉效劳台是一个既严谨又宽松，既严肃又愉悦的工作平台，对待工作要严谨认真特别是在退换票手续上和处理旅客投诉问题上，更要认真对待不得有半点松懈。效劳台是一帮和我年龄相仿，脾气相投的姐妹。她们没有心机，单纯的和你在一起工作，玩在一起。真的，我喜欢这里。虽然每天都很愉悦，但我了解我自身还有很多缺乏需要改良，要想工作有所进步，在今后的日子里我会按照以下几点要求自己。唤醒潜意识里的工作激情。有句俗话说的好，潮湿的火柴

12、无法点燃。我要把自己的活力投入到工作中用积极的心态对待工作。比方，就想在大厅租客一样，苦点累点怕什么，我年轻喊喊能怎样，能让更多的人做我们国营车，我快乐。制定工作方案。制定方案的过程其实就是一个自我完善的过程，我会坚持并坚信会完成它，要在短时间内更熟练的掌握业务知识，并拓展自己的知识面，提升自己的一般话水平，用平和乐观的心态对待需要援助的旅客。对待工作要有责任心。不为成功找理由，不给失败找借口，理由在你出错时是站不住脚的，要担负起自己的责任心，做一个为自己的承诺为自己的行为负责任，要从细节处严格要求自己。不要为了能尽量早点做完工作而在一些小的地方出维漏，注重大局，对领导指出的缺乏要虚心听取，不

13、能认为是吹毛求疵。没有哪件事情小到不值得重视，也没有哪一个细节不值得做好。从现在开始我要养成严谨的工作习惯。以前的自己或多或少的有过“拖拖拉拉，游手好闲，循规蹈矩，墨守成规的做法，但今后我会认识到自己的缺点并及时改正，争取用十六个字代表以后崭新的自己“领先主动，充满激情，吃苦耐劳，特长动脑期望领导和同事们监督。商场效劳台20X年终工作总结（四）在商场领导及各部室支持下，客户效劳部较好的完成了X年各项工作，取得了肯定成绩。回忆X年来的工作，我们主要做了以下几点：一、治理精细化商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关商场商场自身的经济效益和开展，也影响到商场职能作用的发挥及社会效益的完成

14、，对保证社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在商场治理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着商场精细微治理的深刻，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在商场数据治理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和标准性，使商场治理工作，到达了上级商场的要求。二、工作标准化商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、精确、合理的原则，狠抓商场和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提

15、供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高效劳质量;坚持24小时值班制度，积极参与三个中心建设，进一步提高了效劳水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作方案、夏季防汛安全检查方法、冬季防火防爆安全检查方法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓商场治理，加快商场速度，强化队伍建设，提高效劳水平，改善效劳形象，切实挤压商场水分，完成有效降赔，较好的完成了各项商场指标。三、效劳标准化商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、效劳竞争，而效劳竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户效劳部来说，效劳的好

16、坏直接关系到商场的开展与生存。因此，我们部把商场效劳工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户效劳的重要性，扎扎实实抓好客户效劳工作，建立健全了效劳制度，效劳措施，标准了效劳行为，于细微处见精神。比方客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的效劳;能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。X年来我们不断改良工作作风，提高了效劳质量，提高了客户中意度，尽职尽责的完成了工作。我们X公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成绩代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要强化学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的X事业蒸蒸日上，商场大而富强。