2023年售后服务顾问年终个人总结.docx

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1、2023售后效劳参谋年终个人总结时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新奇的，然而新奇过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。作为一名客户效劳人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻觅工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的效劳技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的根底上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和援助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问

2、题，详细地为之分析引导，预防因效劳态度问题引起客户的不满。一直以来，公司都以微笑效劳为己任，以顾客中意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服效劳工作。作为一名从事证券业不久的新人，我实在还存在一些缺乏之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改良，努力做到以下几一勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服效劳人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司奉献自己的微薄之力。二立足本职，爱岗敬业K作为客服

3、人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的答复顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深刻的开展起来。2。在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，效劳第一的工作思路,对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，

4、做到登记详细，天天查阅，发觉问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的援助。3。不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。三微笑效劳客服根本素养之一当今社会，全部的效劳行业都在提倡微笑效劳。微笑是企业对于一名员工的根本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方法，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美效劳一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我爱护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，

5、当客户需要我们提供援助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份期望。微笑效劳是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益,还可以制造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。微笑效劳是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成感情交流的阶梯，而且也是完成主动、热情、耐心、周到、细致、文明效劳的主径，又是到达效劳言语增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑效劳，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚决的信念等几种心理根底素养的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并X拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑效劳。与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：一做好售后效劳，不断提高

6、售后效劳人员的素养客服效劳工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服效劳人员的要求也很高。一名优秀的客服效劳人员应具备以下根本素养：K尽力了解客户需求，主动援助客户解决问题。2o有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。3。个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，了解何时何地面对何种情况合适用何种言语表达，懂得肯定的关系处理，或处理经验丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信托。4。头脑灵敏，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。5o外表整洁大方，言行举止得体。6。工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户效劳，不计较个人得失。二处理顾客投诉

7、与抱怨Io建立客户意见表或投诉登记表接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、以及原因等;并及时将表格传递到售后效劳人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2o即时通过电话、或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后商量解决方案并及时答复客户。3o跟踪处理结果的落实，直到客户答复中意为止。三处理客户抱怨与投诉需注意的方面1o耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的表达，更不能批判客户的缺乏。2o态度好一点态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户效劳人员的根本要求。态度谦和友好,会促使客户平解心绪，理智地与效劳人员协

8、商解决问题。3o动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时预防客户的负面污染对企业造成更大的损害，四来可以将损失诚至最少。4。言语得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果效劳人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的言语与客户沟通。5o层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都期望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比拟易配合效劳人员进行问题处理。6o方法多一点解决理客户投诉和抱怨的方法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。