酒店电脑系统故障时的应急计划.docx

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1、酒店电脑系统出现故障时0紧急应对计划定义当酒店停电或机器设备、电脑设备出现故障，致使酒店电脑系统无法正常工作，酒店经营受到影响时时应对计划。目的保证酒店在电脑系统出现故障时，酒店仍能正常运作。程序IT部1.当电脑系统出现严重故障的时候，IT员工应立即告知房，由总机告知有关部门协调员（名单详见附录1）2.IT员工运用备份电脑检查“在线备份”数据，来评估影响状况（例如：完整性和精确性）。假如备份有效，着手进行打印紧急汇报。假如备份无效，使用前一天的备份数据打印紧急汇报。3.紧急汇报所需的内容如下：a）每日房态表（前台）b）住店客人姓名及房号（前台）c）客房部的房态汇报，楼层主管和经理各持一种副本。

2、d）目前的房态汇报（预订部）e）预测房态汇报（预订部）f）客人抵达状况汇报（预订部）g）住店客人姓名和房间号（预订部）4.IT员工将继续查明故障是硬件故障还是软件故障。5.假如是硬件故障6. 1假如故障设备有备用设备，电脑房经理将根据状况决定:立即自行更换设备或者由设备供应商的工程师来更换、维修。目前，备用设备包括服务器、网络互换机、电脑和打印机等。5.2设备区J故障硬件在更换、维修之后，测试并确认服务器、接口机和数据已经恢复正常7.假如是软件故障8. 1找出最新、最完整的!一份备份数据。电脑房经理将根据状况决定自行安装备份数据，修复损坏的I数据；或者配合对应供应商修复数据。6.2在安装备份数

3、据之后，立即修复损坏的数据。然后运行测试、打印报表以确认系统恢复正常并且数据对时。9.数据修复后，保证所有硬件和软件运转正常，让总机告知各部门协调员系统已恢复正常。10.IT人员将提醒所有部门协调员保证所有信息/数据所有重新录入系统，以保证所有的!一切都恢复正常。尤其前台经理/工作人员必须保证所有手动记录数据是完全重新进入系统之后，前台方可做checkout”。附录1：协调员如下：1.IT部：IT经理/值班人员2.财务部：财务总监/财务副总监3.前台：前台经理/值班经理4.房：主管/值班人员5.预订部：预订部经理/主管6.客房部：行政管家/值班经理7.餐饮部：餐饮经理/值班经理/行政总厨8.工

4、程部：工程部经理/值班经理工程部1.由于停电或机器设备故障，使得酒店电脑系统停止工作,工程部值班人员应立即告知房，由总机告知有关部门协调员（名单详见附录1）。2.假如酒店停电，工程部值班人员必须赶到配电室，并立即打征询电力部门理解状况，将理解的实际状况汇报工程总监及总经理，如需要，启动酒店备用发电机。3.如酒店机器设备发生故障，工程部值班人员应尽快联络设备供应商，进行维修。假如时间过长，应通报工程总监及总经理，如需要，启动酒店备用发电机房1.一旦接到IT员工或工程部员工告知的有关电脑系统出现故障的信息：1.1立即告知各部门协调员，提醒他们启动电脑系统紧急状况应急方案从前台获得报表-理解住店客人

5、信息，熟悉重要的（数据例如VIP客人的姓名及离店日期1. 3一旦受到客人开、关线的祈求，应记录时间和客人姓名1.4根据前台提供的资料为客人提供查询、叫醒、留言等各项服务1. 5所有/宽带上网费用将做手工记录。根据FcS控制系统详细的信息以手工方式计算收费（a）填写杂项调整单（一式两联）。（b）详细记录并汇总住店客人明细，接到前台该房间退房告知时，立即将离店客人帐送前台收银处。1.6前台签收杂项调整单（白联），总机留下粉联，之后将报表汇总，附上收费单，以便财务审计对帐同样的形式和程序合用于商业租户、订票中心和商务中心。一旦接到他们的I祈求，完整并精确的!为他们提供手工计算欧I数额和详细的信息2.

6、前台系统恢复正常后，立即告知对应的部门协调员前台1.接到告知电脑系统出现故障，从IT部门获得下列紧急汇报a)当日所有离店客人账单(尽量将非当日离店客人账单也提前准备，防止客人提前离店导致阻碍)b)当日散客、团体预订汇报c)当日离店客人汇报d)当日房态汇报e)住店客人名单:按房号、按姓保证将打印好的当日所有离店客人账单按房号放入其所属的（文献夹内。2.紧急状况下的check-out程序7.1 1客人到前台退房，立即告知房和客房部7.2如客房服务员打告知前台,客房查有mINIBAR消费，前台需详细记录消费金额、房号、姓名，填写minibar水单（需注明接到客房部的时间），并将消费金额手工登记填写在

7、所属房间账单中7.3如有客人在各营业网点（餐厅、健康中心、总机、商务中心、商品部）消费需要挂房账时，均需采用手工单，并及时送达前台，由前台人员在单据右上角签字确认并注明接受时间，前台需留底单，同步审核在店客人报表确认此消费与否属当日退房的房间，如是，立即将消费金额登记至所属房间账单中，这是为了保证及时/全面搜集所有客人消费。常常的检查和审计，以备客人提前退房7.4计算好账单后，如消费有变动，需在账单上手工注明BA1ANCE,并由客人签字确认7.5Paid-out需填写杂项单，并由客人签字确认7.6前台人员在房间结完账目离店后，需记录于手工离店登记表中，并及时更新离店客人汇报及房间状态表。2.

8、7前台人员需各自记录好个人所经手的房号，账目及有关信息，以便在电脑恢复后即时录入电脑系统。2.8如有客人要详细账单，向客人解释因系统故障临时不能提供，请客人提供号码或地址，系统恢复后立即提供2.9前台员工必须保证所有手工记录完整，以便系统恢复后输入FideIio系统，然后进行在线“退房”。3.紧急状况下的check-in程序3. 1根据客房部送来的!房态表，从房态主表选一间空/净房,并划叉以做标识3.8核查客人姓名，离店日期及房价，并将这些信息填入住店客人列表中。当电脑系统恢复正常后将此表输入电脑中3.9 3告知客务部及房该客人的入住3.10在登记卡上标注“N/I”（意为此卡未入电脑）4.紧急

9、状况下编制房态表：4. 1每隔60分钟应当用“前台住店客人列表”与“客房部客人列表”作一次比较，所有差异都应立即更改4.2根据客房部的房态表，前台分房并登记好手工入住登记表及更新居态表。客人入住后，告知客房部及总机4. 3客房与前台员工应定期查对，以保证房间与手工记录吻合，否则应立即修正或更新5.电脑系统恢复正常后5. 1前台员工应立即补录手工记录的数据、信息，如：客人mini-bar消费、离店客人在商品部代J消费5.2前台保证所有手工记录数据均录入电脑系统，然后在线办理退房、入住和收取押金5.3系统恢复后立即更新系统。更新系统完毕后，告知客房部更新居态。订中心1.接到告知电脑系统出现故障：1

10、. 1立即打印如下汇报a)未来一段时间的I房态汇报b)未来一段时间的房态预测汇报c)未来一段时间的客人抵达汇报d)住店客人姓名和房间号1.2准备好当日预抵，当日售房，当日房态及当日取消的手工表：模板如下a）当日抵达汇报Guest/CorporateNameDateNo.ofroom/RoomTypeRoomRatePaymentRemarks客人/企业名称日期房号/房型房价付款备注如为当日售房但未入电脑系统区）订房需在备注一栏注明b）当日售房或取消预定，及时填写预定单，并在备注中标注预定单号Guest/CorporateNameDateNo.ofroom/RoomTypeRoomRatePay

11、mentReservationnumberRemarks客人/企业名称日期房号/房型房价付款预订号备注c）已售房或取消后的房态报表SUTSUkBeforeso1dcance11edBa1anceBeforeso1dcance11edBa1ance15/958616/918617/9-4-32.电脑系统答复正常后，预订中心员工应按手工表上的记录迅速录入到Fide1io系统中。客房部1.接到告知电脑系统出现故障：1. 1立即向电脑房索取一份房态表（在线备份），并把房态表分发给各楼层领班、主管1.2填写客房房态表，复印并交到前台1.3定期检查和更新居态汇报，并与前台进行查对，修改/更新记录和对应的复

12、印件交给前台，以便他们精确更新目前房态。1.4客房部的员工，不能使用客房更改房态及记录迷你吧消费，直到电脑房告知系统恢复。1 .5对于离店客人迷你吧消费，客房部服务员应手工记录并把消费金额报给前台，前台根据此金额向客人收费。1.6对于尚未退房的I迷你吧消费，客房部服务员应详细记录并送客房部办公室保管，在电脑系统答复正常后录入。2.当系统答复正常时：2 .1将所有手工记录迷你吧消费计入Fide1io系统，3 .2告知前台/值班经理账单补录完毕，4 .3接到前台所有c/o、c/I完毕时告知后，根据实际房态表修改系统房态。餐饮部1.接到告知电脑系统出现故障：1. 1立即停止入账。1.2关闭所有账单1

13、. 3营业点开始使用手工账单，手工点单；如营业点有收银，手工账单由收银开出。收银联与手工账单钉在一起，一起交给财务部1.4各营业点在客人签单后，告知前台，确承认以挂账后，由本部门员工第一时间送到前台。前台接受账单后使用中文名（全称）签收1. 5保留副本以备系统恢复后，在电脑中重新入账1.6备存一份登记册，记录每一笔手工记录交易已开出发票。2.当电脑系统答复正常:2. 1各营业点将手工账补录到micros系统中，规定30分钟内完毕补录3. 2告知前台/值班经理补录工作已经完毕。并保证数据都在对的用餐时间段健康中心、商务中心、商品部1.接到告知电脑系统出现故障：1. 1立即停止入账，改为手工记录1.2在客人签单后，告知前台，确承认以挂账后，由本部门员工第一时间送到前台。前台接受账单后使用中文名（全称）签收1. 3保留副本以备系统恢复后，在电脑中重新入账1.4客人在商务中心拨打后，要向总机索取收费单据1.5备存一份登记册，记录每一笔手工记录交易已开出发票。2.电脑系统答复正常后,将手工账补录到micros系统中，规定30分钟内完毕补录，告知前台/值班经理补录工作已经完毕。