酒店服务员岗位职责概述.docx

《酒店服务员岗位职责概述.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店服务员岗位职责概述.docx（16页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、酒店服务员平常工作总结作为一名服务员，我们就要尽到自己的职责，专心做好工作。如下是精心准备的酒店服务员平常工作总结，大家可以参照如下内容哦！酒店服务员平常工作总结我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱当然重要，但还需要具有良好的服务能力。例如碰到突发事件，客人心肌梗塞忽然昏厥，假如等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时假如没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，由于其中波及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具有如下几方面的服务能力。一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神修养、气

2、质底蕴、态度性格。客人可以感受到的最重要时两个方面就是服务员的言和行。服务员在体现时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表达尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。此外，服务员还要注意体现时机和体现对象，即根据不一样的场所和客人不一样身份等详细状况进行合适得体的体现。人们在谈论时，常常忽视了语言的此外一种重要构成部分身体语言。根据有关学者的研究，身体语言在内容的体现中起着非常重要的作用。服务员在运用语言体现时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头体现语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的

3、体现气氛。 二、交际能力酒店是一种人际交往大量集中发生的场所，每一种服务员每天都会与同事、上级、下属尤其是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估计时作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目的的重要基础。 三、观测能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较轻易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员

4、就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着诸多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。可以善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观测能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性时，后两种服务则是积极性的，而潜在服务的提供更强调服务员的积极性。观测能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。四、记忆能力在服务过程中，客人常常会向服务员提出某些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、

5、烟酒茶、点心的价格或都市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人可以即时理解自己所需要的多种信息，这既是一种服务指向、引导，自身也是一种可以征得客人欣赏的服务。服务员还会常常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有某些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要某些酒水茶点，在这些服务项目时提出到提供之间有一种或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中精确地予以提供。假如发生客人所需的服务被迫延时或干脆由于被遗忘而得不到满足的状况，对酒店的形象会产生不好的影响。 六、应变能力服务

6、中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对时”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作合适的让步。尤其是责任多在服务员一方的就更要勇于承认错误，给客人以即时的道歉和赔偿。在一般状况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。 七、营销能力 一名服务员除了要按照工作程序完毕自己的本职工作外，还应当积极地向客人简介其他多种服务项目，向客人推销。这既是充足挖掘服务空间运用潜力的重要措施，也是体现服务员的主人翁意识，积极向客人提供服务的需要。虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的

7、重要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关怀酒店的营销，到处感受一种市场意识，才能抓住每一种时机做好对客人的内部营销工作。这就规定服务员不能坐等客人的规定提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的多种服务产品、服务设施，充足挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一种通盘的理解，并善于观测、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感爱好的状况下，使产品得到充足的知悉和销售。酒店服务员平常工作总结作为一名在酒店工作的一般餐饮服务员，我的工作很简朴，就是照顾好客人，一般人都可以做好。我也说不上聪颖，就在自己的岗位上做好就行了，我也懂得自己的能力并不强，因此我

8、一直在想，我只有不停的努力才会有一种比很好的成绩。今年，由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深入，饮食行业环境相称严峻，怎样搞好经营，饮食部在酒店的对的领导下，全面贯彻酒店经营承包方案，以经济建设为中心，强化管理，上下一致，使饮食部在饮食业不景气，且承包任务重的状况下，稳步前进，获得了很好的经济效益和社会效益，现将餐饮部年终工作重要工作总结如下：一、各项经济指标完毕状况：整年实现营业收入元，比去年的一元，增长元，增长率一%,营业成本一元，比去年同期的元，增长元，增长率%,综合毛利率%,比去年的%,上升（或下降）%,营业费用为元，比去年同期的元，增长（或下降）元，增长（或下降）率%,整年

9、实际完毕任务元，超额完毕元，（定额上交年任务为380万元）。 （餐饮部年终总结） 二、存在的问题：1.出品质量有时不够稳定，上菜较慢。 2.厅面的服务质量还不够高。 3.防盗工作还做得比较差，出现失窃的现象。 三、明年的设想：1.提高出品的质量，创出十款招牌菜式。 2.抓好友谊夜总会、千年老龟火锅城的经营。 3.加强规范管理，提高企业整体管理水平和服务质量。 4.开设餐饮连锁分店。 四、今年完毕的重要工作： (1)重视食品卫生，抓好安全防火。 1.重视食品卫生，健全各项食品卫生岗位责任制，成立卫生检查组，明确各分部门卫生负责人，制定了日检查、周评比、月总结的制度，开展了流动红旗竞赛活动，对卫生

10、搞得好的分部门予以奖励，卫生差的分部门对应扣罚。由于全体员工的努力，整年未发现因食品变质而引起的中毒事故，顺利通过省市旅游局的星级酒店年审和国检。 2.抓好安全防火工作，成立安全防火领导小组，贯彻各分部门安全防火负责人，认真贯彻安全第一，防止为主的方针，制定安全防火制度，完善安全防火措施，各楼层配置防毒面具，组织员工观看防火录像，并进行防火器材实操培训。出品部定期清洗油烟管道，做好各项设备的保养工作。地喔部定期检查煤气炉具的完好性，通过有效的措施，保证了饮食部各项工作时正常开展和财产的安全，今年以耒未发生任何的失火事故。 (2)贯彻酒店经营承包方案，完善鼓励分派制度，调动员工的积极性。今年,饮

11、食部定额上交酒店的任务为380万元，比去年的320万元，上升60万元，上升率为19%。为了很好地完毕任务，饮食部领导制定了内部经营方案和效益工资分派方案，按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不一样，把经济指标分解到各个分部门，核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率，逐月核算，超额提成，节能加奖，充足体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势，能想方设法，搞好经营，调动了员工的积极积极性。今年人均月收入元，比去年同期的元，增长了元，增长率为一%o (3)抓好规范管理。强化协调关系，提高综合接待能力。 1.健全管理机构，由饮食部领导、分部门经理构成的质量管理小组，整年充足

12、发挥了作用，小组既分工，又协作，由上而下，层层贯彻管理制度，一级对一级负责，实行对管理效益有奖有罚，提高了领导的整体素质，使管理工作较顺利进行。 2.完善饮食部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等，由于制度的完善，会议质量提高了，上级指令得到及时贯彻执行。3.建立出品估清供应监督制度。为了最大程度降底估清品种，协调各分部门做好出品供应工作，每天早、午、晚市检查出品供应估清状况，对当市估清的品种设专薄记录，同步到有关分部门核算查证，并规定管理人员签名，以分清责任。制度建立后，原耒每市估清五、六个菜式的现

13、象已成为历史，目前出品供应状况已处在正常化。4.加强协调关系。酒店分工细，环节多，一项工作的完毕,有赖于各部门之间的协调合作，每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得互相责怪、推搪，要勇于承认错误,多发现对方的长处，搞好协调，今年大大减少了过去存在的某些脱节不协调的现象。5.提高综合接待能力。今年,全面抓好服务规范，出品质量,使接待能力大大提高。在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同步，还做好高级领导和各大企业、酒店的各类型宴会的接待,如接待了多种外国国家总统、元首、总理和使团，国内的中央部委级领导、省长、司令员、军长、市长等等领导；3月18日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共1

14、65席,创开业以耒日订餐总席数的最高记录;9月29日晚,接待婚筵共75席，创历史纯婚筵总席数的最高记录。由于环境优美、价格合理、味道可口、服务一流,使来宾快乐而耒,满意而归。(4)开拓经营，发展增收渠道,扩大营业收入。今年在饮食业不景气，生意难做的状况下，饮食部领导常常进行市场调查,做经营分析，不停探索，大胆偿试,英明决策，走自己的经营路子。第一,整年开设经营项目六个：自助中餐、自助火锅、海鲜任你嚓、友谊夜总会、千年老龟火锅城、饮食连锁店(筹办中)。第二,开展联营活动,饮食部与客房部、桑拿中心、茶艺馆互相配合,共同增进经营；如来宾凭住宿卡消费可享有八五折优惠，桑拿中心送餐业务，向茶艺馆提供香茶

15、美点。第三,整年开展促销活动八次,让利酬宾加州跳每条一元,来宾房免最低消费,特惠菜式益食家,每款15元。优质服务月活动、文明礼貌月活动、推销有奖活动等。第四,营业部与出品部,根据市场消费需要,每月定期推出新菜、点18款。整年推出千年老龟汤等新菜共200多款,扩大营业收入100多万元,酒店通过一系列经营活动,提高了著名度,获得了良好的经济效益和社会效益。(5)全员公关,争取更多的回头客。饮食部领导把公关作为一项重要工作耒抓，大小会议上，常常灌输公关意识和知识。营业部人员在旺场时充实到楼面与顾客沟通、点菜,以不一样的形式征求他们的宝贵意见。逢节假日，向关系户问候,赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡

16、等。通过大家的努力，今年饮食部整体公关水平提高了，回头客比往年有所增长。(6)按照星级原则，完善硬件配套设施,美化了环境,稳定了客源,提高了经营气氛。整年增长设施总投资300多万元，重要是：二楼东厅的改造，二楼南、北厅的装修,五楼走廊、洗手间的装修,友谊夜总会的开办、千年老龟火锅城的设备购置等，由于服务设施的完美配套，吸引了不少的回头客。(7)增强员工效益意识,加强成本控制，节省费用开支。饮食部领导常常强调成本控制、节省费用的重要性,增强了员工的效益意识,并规定员工付之行动。同步完善有关制度，明确责任,依*制度去加强控制。整年完善了费用开支规定、原材料收、付、存制度、堵塞漏洞制度、原材料合理使用制度