电子商务客户服务（周艳红第二版） 教案 06项目六 售后客户服务.docx

《电子商务客户服务（周艳红第二版） 教案 06项目六 售后客户服务.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电子商务客户服务（周艳红第二版） 教案 06项目六 售后客户服务.docx（21页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、电子商务客户服务（第二版）教学简案课题名称项目六售后客户服务任务一初识网店售后服务授课班级授课教师授课学时2学时授课时间授课地点授课形式理实一体化教学内容一、网店售后服务的含义二、网店售后服务的内容三、网店售后服务的原则教学目标知识目标了解网店售后服务的含义；知道网店售后服务的内容；熟悉网店售后服务的原则能力目标能知晓售后处理的重要性素质目标培养知己知彼、勇于开拓创新的职业价值观重点难点重点网店售后服务的内容难点网店售后处理的技巧教学策略教法讲授法、案例法学法实践法、自主学习法课程思政思政元素售后客服站在顾客的立场看问题,有助于“知彼”,也大大有益于“知己”，知彼知己才能为售后问题提供更完美的

2、解决方案。教学过程及设计导入新课（5分钟）叮叮说案例客服偶尔也要巧妙妥协有位顾客在网店看中了一件衣服,经过讨价还价,金牌客服小海还是占了优势,把价格稳住了，顾客199元拍下衣服。没想到过了两天,顾客又发来信息,说他发现衣服是破的,要求退换。因质量问题的退换件邮费是由卖方承担的,假如退换,公司就要出20元的邮费,还有可能要收回一件破衣服。小海知道出货时已经很细心检查过,衣服是没问题的,所以能确定不是衣服真的破了。她心想，如果选择让顾客拍照,说不定衣服上就真的多了一个洞。小海也知道这位顾客的心理,其实他只是想通过这样的方式迫使客服减价处理。于是小海和这位顾客谈判,说服他留下衣服,可以按“打折价”给

3、他。最后,小海和这位顾客说定,退回10元给他,相比退换货多出的20元邮费还少了10元，也获得了顾客的好评。点燃思考：小海能够及时分辨顾客的售后需求,也能够权衡轻重、巧妙妥协,这需要有熟练的售后沟通技巧。售后问题处理不好,顾客很可能会给一个差评,我们都知道好评对店铺的重要性,所以要学会权衡利弊。当然,在顾客狮子大开口时,我们也不该妥协。情景导入叮叮将娜娜带到网店售后服务部,娜娜发现网店售后服务是较为辛苦的工作,售后客服面对的基本都是带有负面情绪的顾客,要不时接受顾客的抱怨与指责。她意识到要先了解网店售后服务工作的具体内容,才有助于售后工作的顺利开展。素养园地案例：知彼知己,百战不殆孙子谋攻篇中说

4、：“知彼知己百战不殆。”东汉末年,天下大乱,刘备欲借汉室旗号自己做皇帝,无奈势薄力微,难以与曹操、孙权抗衡。公元207年,刘备亲自到隆中,三顾茅庐,请得诸葛亮出山相助。诸葛亮为刘备分析了天下大势：曹操势力强盛,急于吞并天下诸侯而自立；孙权坐拥江东,基业雄厚;唯独占据荆益二州的刘表昏庸无能。说到此,诸葛亮话锋一转,为刘备制定了“占据荆益、联吴抗曹”的大政方针,这便是著名的“隆中对”。此后数年,刘备在这个战略思想的指导下，夺取荆益，占据四川，终于建立蜀汉政权,形成“三分天下”的鼎足之势。这正是对“知彼知己,百战不殆”谋略的绝佳应用，分析对手和天下大势,从而确定自己的战略。评析:“知彼知己,百战不殆

5、”这一论断,备受历代兵家推崇,古人将其称为“兵家大要”。这一思想不仅普遍适用于军事,在工作、生活中，只要我们灵活运用，就能掌控主动权。售后客服站在顾客的立场看问题,有助于“知彼”，也大大有益于“知己”，知彼知己才能为售后问题提供更完美的解决方案。讲授新课（40分钟）一、网店售后服务的含义售后服务,是指商家把产品或服务销售给顾客之后，为顾客提供的一系列服务,包括送货、维修、排除技术故障、退换货等。网店售后服务，即网店将商品销售给顾客后,为顾客提供的一系列服务。良好的售后服务,能给顾客带来完整的购物体验,能积累网店的品牌效应。聪明的网店经营者是绝不会忽视售后服务环节的，因为他们都清楚,维护好1个老

6、顾客比新开发IO个新顾客更重要。针对一些忠实的顾客,要花大力气去维护,经常光顾的顾客才是网店最大的利润来源。售后服务是一次交易的结束，也是下一次交易的开始。网店售后服务的目的是在售后服务中挖掘商机,提高顾客回购率。二、网店售后服务的内容网店售后服务开始于订单接收后，贯穿发货至再次购买的全过程，其主要内容包括以下四个方面1退换货处理产品售出后，部分顾客会因为个人原因或产品原因要求退换货，网店售后客服要熟悉退换货规则,在安抚顾客情绪的同时,耐心地协助顾客完成退换货操作流程。收到顾客寄回的包裹要认真检查产品，需要换货的要重新安排产品给顾客寄出并告知顾客快递单号；需要退货的要第一时间退款给顾客并提醒顾

7、客查收。退换货还要及时做好登记以备查询。2 .投诉处理顾客的投诉处理十分重要，处理结果会影响顾客的评价，同时影响产品和网店的排名。在接到顾客投诉时;网店售后客服要在第一时间安抚顾客的情绪,尽快寻找一个最佳的解决办法。3 .反馈处理部分顾客购买产品后,在使用过程中会对产品有意见,他们会进行反馈。售后客服要对顾客反馈的信息进行处理,利用顾客反馈的信息对网店产品进行提升。4 .客户关系维护客户关系是指网店为达到其经营目标,主动和顾客建立起来的某种联系。客户关系维护是网店售后客服要做好的一项重要工作，如及时回访、赠送小礼物、赠送抵用券等。三、网店售后服务的原则，牢记1底线,网店售后、厂、悭务的原叫O(

8、雌实现1思考双富1 .换位思考很多顾客在投诉时会表现出情绪激动,甚至对客服人员“爆粗口”。网店售后客服一定要能够换位思考,及时向顾客表达歉意，稳住其情绪,记录下顾客提及的问题，尽快采取相应的措施解决处理。切忌对顾客爱答不理,拖延时间不给解决,或者推卸责任,与顾客相互指责,这样只会令顾客失望,产品质量再好,也无法赢得回头客。2 .牢记底线售后问题处理得是否得当,不仅会决定顾客的满意度,更会影响网店的利益。网店售后客服应熟悉网店的规章制度和每个产品的相关特性，明确每个售后问题的处理底线在哪里,这样才能在不影响网店利益的前提下,给顾客一个满意的解决方案。当顾客提出无理要求时要学会拒绝,但尽量寻找委婉

9、的拒绝方法,在安抚中拒绝。对于无理又不肯接受处理结果的顾客,售后客服要将聊天记录等相关资料保存起来，以备查询。3 .实现双赢顾客抱怨或者投诉,大都是因为产品有问题,或使用后利益受损,往往希望得到补偿。对于产品质量问题,售后客服首先要明确态度。例如：“亲,很抱歉给您带来麻烦，产品质量有问题,退换都是可以的,来回运费我们出。”这样顾客心里马上会变得舒服一些,那接下来的沟通就不是一个大问题了。学生实践(40任务布置，以淘宝网为例，熟悉淘宝网订单的查找方法，明确网店售后客服的工作内容，并掌握避免售后纠纷的售后服务卡的制作方法。分钟）学生练习:STEP1熟悉网店订单的查找（以淘宝网为例）登录淘宝网，进入

10、卖家中心,如图6-4所示,单击左栏交易管理中“已卖出的宝贝”，查看网店订单。图6-4淘宝网卖家中心尝试订单搜索，明确可以通过哪些关键信息来查找订单，哪种查找方法最快最直接。可查找订单的关键信息:最快最直接的方法:STEP2明确网店售后客服的工作内容1在“我的淘宝”页面中,单击“千牛卖家中心”一“卖家培训中心”（如图6-5所示），进入淘宝教育首页。图6-5卖家培训中心入口2 .在淘宝教育首页单击“淘宝小课”（如图6-6所示），即可进入淘宝教育的免费课程。回鸿熙在仃E斛国贞ii*天通。黑鼻Mn缓上免樊公开.O1tMaA多忖人才1耿aTR5W越港钊作MZA淘宝教育2023免费官方课程全面I立体I精燎

11、I高效图6-6淘宝教育免费课程3 .选择“客户服务”课程进行学习，如图6-7所示，明确网店售后客服的工作内容,填写在下面的横硼5宝孝翼ob*ir扬帆进阶售后客服的STEP3学4就你所收到过借助网络进行资线上。起航）成长）工作内容告制作售/:的售后那料搜集天猫必修课天搭入驻门门,海宝商家（i煨款运营天猫必修课三分钟解决戏1盈战2023图（后服务T3务卡三学试设i（新商）*.开业ISW步隹阶）经Jt营销推广（进阶）B,天落运曹更M*Srt*O-5-7”氏洞学进t一张有瘴不是罗，运1活动运营01ria1客户服9行交流,特色的1推广有方法j,课羽归纳出害后服2粉丝运营吉入口售后服音卡。务比W的基本要素

12、,然后总结归纳（4分钟）网店售后客服在工作前要熟悉售后服务的具体内容,在工作过程中也要注意遵循换位思考、牢记底线以及实现双赢三大售后服务原则。售后客服只有掌握网店所在平台售后服务的基本操作方法,才能顺利地开展网店售后服务工作。作业布置（1分钟）1简述网店售后服务的内容。2.利用网络收集信息，谈谈京东售后服务具有哪些特点。教学反思电子商务客户服务（第二版）教学简案课题名称项目六售后客户服务任务二学会售后服务方法与技巧授课班级授课教师授课学时2学时授课时间授课地点授课形式理实一体化教学内容一、退换货的处理方法二、退换货的沟通技巧三、退款处理的方法与技巧教学目标知识目标掌握退换货的处理方法和沟通技巧

13、；熟悉退款处理的方法与技巧能力目标能运用所学完成不同情境下退换货及退款处理素质目标提高抓“重点”、抓“关键”化解矛盾的能力，培养耐心、积极、真诚的工作态度重点难点重点退款处理的方法与技巧难点退换货的沟通技巧教学策略教法讲授法、案例法学法实践法课程思政思政元素培养辩证思维，引导正确看待商业机会和危机挑战，善于学习总结化解工作中的危机教学过程及设计导入新课（5分钟）情景导入在叮叮的指导下，娜娜了解到在售后问题的处理过程中，尽管顾客要求退货，店铺无法从该订单中获取利润,甚至赔付邮费,但只要处理得当，让顾客满意，该顾客还是有可能再次光顾,成为回头客的。因此,她下决心要让自己接待的每一个顾客微笑着离开,

14、尽量让顾客成为店铺的回头客。素养园地案例：XXX官方旗舰店售后某天，XXX官方旗舰店售后部门接到一位客户的投诉。客户：“亲,在吗？”售后：“您好,欢迎光临XXX官方旗舰店,我是售后客服001,请问有什么可以帮您的？”客户：“我的皮肤过敏啊,怎么办？”售后：“您好,请问您是因为什么原因过敏呢？”客户：”就是用了你家的产品啦！”售后：“亲,请问您是用完了我们的哪个产品而过敏呢?请问您之前是不是有用过其他牌子的护肤品呢？因为如果用了其他牌子的护肤品然后再转用另一款的话会导致皮肤不适应,而产生类似过敏的现象哦。”客户：“没有啊,就是用了你家的啊。我第一次买了你家的,用完后就变成这样子了！”售后：“亲,给您带来这样的体验真的很抱歉。麻烦您先将用完护肤品身体过敏的部位的照片、产品、购物清单，以及产品的生产批次都各照一张照片发过来,我先收集这些资料,然后送给我们的质检部门去检查,会尽快为您解决的。”客户：“怎么这么麻烦啊！”售后：“亲,给您添麻烦真的很抱歉。因为我们公司有规定，需要相关凭证检测了才能受理。请您谅解！”客户：“哎,太麻烦啦,那等等吧。我现在忙啊。”售后：“好的。（微笑表情）”第二天,客户还没有上线回复,店长打电话给客户。店长：“您好,请问是方小姐吗？”客户：“你是哪位