安防监控售后服务及技术支持.docx

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1、安防监控售后服务及技术支持1.1. 售后服务111服务宗旨一个工程项目通过验收并投入运行，这只是完成了整个工程项目的第一步，而接下来长期的任务是如何做好售后技术支持与服务。要使用户在验收项目后，对整个系统的运行放心、满意，就必须给用户提供一个良好的售后服务政策和措施，并将其落实在行动中。为此，多年来，我公司本着求实为本，至诚至信的原则，与广大用户建立了广泛的、良好的合作伙伴关系。我公司深知：只有客户的成功才有我公司的成功。服务就是人的产品，而客户满意与否是衡量人服务质量的惟一标准。我公司遵循IS09001国际质量认证标准制定了一整套文件化的质量管理规范，并为此建立了完善的客户服务体系。1.1.

2、2. 技术服务的定义技术服务是指系统集成商就该项工程所涉及到的有关方案规划、方案设计、技术咨询、方案实施、设备（软件）安装、系统调试、产品维修、部件更换、定期巡查以及故障排除等向用户提供的从项目立项一一方案设计一一项目实施一一售后技术支持的一整套技术服务。1.1.3. 技术服务的内容我公司规定：客户服务中心热线在接到用户的服务请求时，应立即制定此次技术服务计划，在1小时内将此次技术服务的计划与安排以电话或传真的方式通知给用户，同时会在第一时间与设备供应商联系，以便使设备供应商能够尽快安排技术人员在规定的时间内赶到用户现场。在系统集成售后支持与服务阶段，我们会对系统集成提供7x24小时的电话技术

3、支持，接到用户电话后2小时内响应，48小时内排除系统工程故障，重大问题8小时内到达现场。在系统集成阶段，需要进行技术服务时，我们也会对此高度重视，并在认为必要时，会在第一时间派出技术人员赶往故障现场，进行排除处理。我公司规定，技术人员不仅要全力协助用户做好工程立项、方案规划及技术咨询等售前工作，而更应以百倍的努力做好项目的实施工作及其售后的技术支持与服务工作。我公司规定，技术服务人员在接到用户服务请求赶赴现场的同时，应带齐所需备件及相应工具，以便到达现场后，立即投入工作，并以最快的速度排除故障，恢复系统运行。技术服务人员到达现场后，即使非合同中的设备出现故障（其它设备或是操作系统、应用系统带来

4、的问题），我公司的技术服务人员也应同样帮助或协助用户查找问题，并尽量帮助用户解决问题。如果我公司客户服务中心收到用户对某一地点的服务不满意或有投诉的报告时，都会立即安排重新进行技术服务，直至用户满意为止。我公司实行“主任工程师”负责制，无论用户本项目系统是否出现故障，均定期巡查用户，了解系统的运行情况，和用户的要求，将潜在的问题提前解决。客户支持计划该计划描述了公司将要提供的服务、明确角色和责任、提供现场的具体资料以及有关贵单位环境的配置信息文件等。在维护服务合同生效日起，公司将收集和运行环境相关的技术配置资料，包括设备硬件和操作系统资料、和网络拓扑、电源设备等。这些资料支持贵单位业务系统每日

5、的操作，帮助规划未来技术服务，加速故障隔离。技术配置资料每半年更新一次，同样，每半年对“客户支持计划”做一次更新，供您参考。系统健康状况检查预防性维护公司每年4次都要使用诊断工具评估用户目前运行的计算环境，要进行一系列的诊断测试，将用户的计算环境与现有的系统管理手段进行比较，然后提供一份报告，其中详细写明了所发现的问题、强调需要解决或调查的情况以及推荐一套合适的办法。现场系统维护技术交流客户支持工程师将根据系统具体的软硬件环境对系统相关的技术知识进行客户化，并在现场结合实际系统环境，与系统管理人员进行技术交流，从而提高系统维护人员的技术、管理和服务水平，熟悉系统维护流程、提高生产率、保障系统的

6、可用性。系统配置管理要想随时知道用户的信息系统环境状况和新近发生的变化，是一件具有挑战性的工作。公司将提供用户系统上的所有设备有价值的信息，包括系统网络连接图、主要设备配置、系统配置详细信息网卡信息、系统软件详细信息等。1.1.4. 技术服务的具体措施我公司为了向用户提供满意的技术支持与服务，按照IS09001的国际质量认证标准制定了一套文件化的质量管理规范，建立了完善的客户服务体系，拥有一支经验丰富、技术精良的售后技术服务队伍。我公司已经成为20多家知名的IT界厂商的增值代理商、系统集成商或战略合作伙伴，为我公司向用户提供及时的、全面的、优质的技术支持与服务奠定了基础。我公司向用户提供多种协

7、议方式的技术服务，服务方式包括现场服务、电话服务、传真、电子邮件以及其它方式。公司会根据用户请求进行服务，也可以进行定期巡查服务，以及派人长期现场服务。为更好地为用户提供及时准确地技术服务，我公司设立了7X24小时服务热线，及时了解用户的需求，确保向用户提供快速的响应服务。详细服务模式和流程叙述如下:二二用户系统1.2. 技术支持与系统维护服务措施1.2.2. 产品保修产品保修是本工程项目最为关心的问题之一，是确保一个工程项目可靠、安全、稳定运行的关键因素之一，也是系统集成商生存与发展的重要先决条件之一。因此，我公司非常重视该工程项目的产品保修及其相应的售后技术服务，制定了完善的保障措施，确保

8、工程项目可靠、安全、稳定的运行，让用户满意、放心。有关产品保修方面的问题作如下陈述。1.2.3. 产品保修期的定义产品保修期是指在此期间内，厂家（或者供货商、系统集成商）提供的产品发生故障和非人为的损坏时，技术服务人员在承诺的响应时间内到达现场，免费进行产品修复或更换。1.2.4. 产品的保修期限产品保修的期限是指产品交付用户手中，并经用户最终验收签字时起，至免费提供产品修复或更换时间结束时止。我公司承诺为本项目所供应和安装的产品（参见投标分项报价表）提供一年的质量保证期（自交付验收合格之日起计算）.软件产品则提供3年的免费升级服务在产品保修期内，提供每季度一次的故除预防服务。1.2.5. 产

9、品保修方法保修期内的保修方法在产品保修期内，我公司的技术服务热线在接到用户的技术服务请求后，立即制定本次技术服务的计划和安排，并在1小时内将此次技术服务计划和安排以电话或传真的方式通知用户。与此同时，技术服务人员带齐所需备件和工具，并在承诺的技术服务响应时间内赶到服务现场，对产品故障进行修复或更换，以最快的速度恢复系统运行。在此期间发生的所有费用全部由我公司承担。具体的操作步骤为：请求技术服务的用户应说明故障的情况、设备的系列号S/N以及故障现场的一些基本情况，以便技术服务人员能及时排除故障，恢复系统运行。由系统集成商（我公司）负责向厂家申请修复或更换。不同厂家修复及更换的响应时间有所不同。在

10、厂家修复或更换设备期间，由系统集成商（我公司）负责提供备用设备顶替，保证系统运行。保修期外的保修方法在产品保修期外，我公司承诺向用户提供与保修期内同等质量的产品保修服务、响应时间及其解决问题的能力。对需要更换的产品只收取成本费，不加任何利润。具体的操作步骤与保修期内相同。1.2.6. 产品保修文档按照IS09001的国际质量认证标准制定了一套文件化的质量管理规范，每次向用户提供技术支持、技术服务、产品修复以及产品（或部件）更换，均填写相应的技术服务文档，并经用户签字认可后，用户与公司分别存档，以便日后提供更好的技术服务。产品保修文档中的主要内容如下：保修产品的生产厂家、型号、数量、系列号S/N等；产品更换的详细记录；与用户及生产厂家之间往来的重要传真、电话及书面资料的备忘录。