初级经济师-旅游经济-第二部分饭店经营与管理-第九章饭店客房业务管理.docx

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1、合全度时。适安适适初级经济师-旅游经济-第二部分饭店经营与管理-第九章饭店客房业务管理单选题1.在我国旅游饭店星级标准中，一些低星级饭店仅提供客房整理服务，而五星级饭店则不仅要提供客房整理服务，还要提供开夜（江南博哥）床服务、房内酒吧、洗衣服务，这体现的是饭店客房服务质量标准设定的O原则A.B.C.D.正确答案：C参考解析：饭店客房服务质量标准设定应遵循以下基本原则：适合原则；适度原则；适时原则。其中，适度原则就是饭店要考虑档次，突出风格，体现物有所值的经营观念。饭店档次不同，反映在客房服务质量标准上就有高低之别。例如，在我国旅游饭店星级标准中，一些低星级饭店仅提供客房整理服务，而五星级饭店则

2、不仅要提供客房整理服务，还要提供开夜床服务、房内酒吧、洗衣服务等。单选题2.某饭店有500间客房，预测最高出租率为95%,最低出租率为20%,全年平均出租率为50虬则每天应以O间客房作为计算工作量的依据。A. 500B. 475C. 250D. 100正确答案：C参考解析：饭店一般都以客房平均出租率为依据来测算客房部门的工作量。某饭店的客房平均出租率为50乐则每天平均出租客房即500X50%=250（间）。单选题3.长江饭店有客房500间，客房清扫员工的工作定额为：日班12间，晚班40间。员工每周工作日为五天，平均开房率为72%。在暂不考虑其他各种例假的情况下，该饭店所需客房清扫员工人数应为（

3、）人。A. 42B. 47C. 55D. 60正确答案：C参考解析：在预测客房工作量和确定劳动定额的基础上，可通过如下计算公式确定客房部门清扫服务员的数量：员工数量=工作量预测劳动定额出勤率。根据题意，客房部所需清扫服务员的人数，可作如下计算：日班清扫服务员为：（50072%12）（5/7）=42（人）；晚班清扫服务员为：（50072%40）（5/7）=13（人）：客房部所需清扫服务员为：日班清扫服务员+晚班清扫服务员=42+13=55（人）。单选题4.某饭店有客房400间，预计出租率为50%,日班和晚班清扫员工作定额分别为10间和40间，每周实行五天工作制（暂不考虑其他休假日）。则客房部所需

4、的清扫人员应为（）人。A. 20B. 35C. 65D. 70正确答案：B参考解析：在预测客房工作量和确定劳动定额的基础上，可通过如下计算公式确定客房部门清扫服务员的数量：员工数量=工作量预测劳动定额出勤率。根据题意，客房部所需清扫服务员的人数，可作如下计算：日班清扫服务员为：（40050%10）（5/7）=28（人）；晚班清扫服务员为：（40050%40）（5/7）=7（人）；则客房部所需清扫服务员为：日班清扫服务员+晚班清扫服务员=28+7=35（人）。单选题5.客房服务实行标准化管理的目的在于OoA.使客人获得满意的服务B.方便员工操作C.方便客房管理D.符合饭店实际情况正确答案：A参考

5、解析：实行标准化管理的目的在于使客人获得满意的服务，因此客房服务规程必须以客人需求的满足为出发点，既要按程序提供规范化服务，以保证服务的质量，又应根据客人的不同特点和要求，提供灵活机动的针对性服务。单选题6检查房间的设备是否齐全完好，整理是否洁净整齐，布置是否美观雅致，用品配备是否齐全得当是（）阶段的工作。A.服务准备B.服务接待C.服务开始D.服务结束正确答案：A参考解析：饭店客房服务过程的控制主要围绕以下三个阶段进行：服务准备；服务接待；服务结束。其中，在服务准备阶段，要求在客人到达之前，做好精神和物质两方面的准备。所谓精神准备，就是要求每个服务人员必须精神饱满，思想集中，并了解客人的身份

6、、生活习惯等，以便有针对性地提供服务。所谓物质准备，指客房设备、用品方面的准备工作。例如，客房部要在客人抵达前，检查房间的设备是否齐全完好，整理是否洁净整齐，布置是否美观雅致，用品配备是否齐全得当等。单选题7.顾客所遗留的贵重物品一般至少保存OoA.3个月B.6个月C.9个月D.12个月正确答案：B参考解析：遗留物品指顾客结账离店后遗留在房间内的物品。当服务员在清理走房时，发现贵重物品应马上报告，客房部应及时将这些贵重物品交到客房部办公室，由办公室人员进行登记，封存在安全的地方。如果有顾客的联系方式，应主动和顾客联系。如果无法联系到顾客，则等待顾客来联系。贵重遗留物品一般保存6个月至1年。单选

7、题8.进行客房清扫时，应最先清扫OoA.挂有“请清理房间”牌子的房间B.VIP房C.住客房D.空房正确答案：B参考解析：客房的一般清扫顺序为：V1P房、挂有“请清理房间”牌子的房间、住客房、走客房、空房。合理安排清扫顺序，既要满足客人的特殊需求，又要优先考虑加速客房出租的周转。单选题9.下列各项不属于客房清洁整理的方法的是OoA.环形整理B.从里到外C.干湿混合D.抹布折叠使用正确答案：C参考解析：客房清洁整理又称做房，主要包括房间整理、打扫除尘、更换用品、检查设备等几项工作。为避免做房过程中的重复劳动，提高工作效率，以及防止意外事故的发生，客房服务员必须掌握以下客房清扫的基本方法：从上到下；

8、从里到外；环形整理；干湿分开；抹布折叠使用。单选题10.客房的逐级检查制度，由服务员自查、领班全面检查和O组成。A.管理人员抽查B.顾客抽查C.总经理抽查D.客房部抽查正确答案：A参考解析：客房的逐级检查制度，由服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查组成。服务员自查后，由楼层领班对所负责区域的每间客房进行全面检查，保证质量合格。管理人员抽查主要是指主管抽查和经理抽查。单选题H1一般来说，饭店、宾馆的整洁状况含有两方面的内容，即（）。A.生化标准和顾客标准B.视觉标准和顾客标准C.生化标准和视觉标准D.视觉标准和行业标准正确答案：C参考解析：客房质量标准包含两个方面：生化标准；视觉标准。其中，生

9、化标准是由专业卫生防疫人员进行专业采样与检测的标准，视觉标准是凭视觉或嗅觉等感官感受到的标准，它是客房部管理人员进行客房质量检查必须把握的标准。单选题12.卫生防疫人员来饭店定期抽样检验，检测的是OoA.视觉标准B.生化标准C.环境质量标准D.系列化标准正确答案：B参考解析：客房质量标准包含两个方面：生化标准；视觉标准。其中，生化标准是由专业卫生防疫人员进行专业采样与检测的标准，视觉标准是凭视觉或嗅觉等感官感受到的标准，它是客房部管理人员进行客房质量检查必须把握的标准。单选题13.下列各项不属于公共区域清洁卫生的质量控制的是OcA.定岗划片，包干负责B.制定计划卫生制度C.加强巡视检查D.确立

10、检查内容和标准正确答案：D参考解析：公共区域清洁卫生的质量控制包括：定岗划片，包干负责。公共区域卫生管辖范围广，工作繁杂琐碎，需要实行定岗划片、包干负责的方法；制定计划卫生制度。针对公共区域的大型清洁保养工作，须采用计划卫生管理的制度；加强巡视检查。公共区域管理人员要加强巡视，检查卫生质量，了解员工工作状态，及时发现问题并整改，填好检查记录。D项，属于客房清洁整理的质量控制。单选题14.公共区域清洁卫生的要求大厅内的地毯每天要吸尘O次。A. 12B. 34C. 56D. 78正确答案：B参考解析：大厅清洁的主要任务有：推尘和抹尘。大厅的大理石地面，在客人活动频繁的白天，需不断地进行推尘工作。每

11、天夜间12点以后需打一次薄蜡，并用磨光机磨光，使之光亮如镜。大厅内有地毯处每天要吸尘34次，每周清洗1次。单选题15.某饭店有客房300间，年平均出租率为60%,茶叶单房配备数为每天3包，则该饭店客房部茶叶的年度消耗定额为O包。A. 197100B. 219000C. 282500D. 328500正确答案：A参考解析：定额的确定方法，应根据饭店的星级或档次规格，确定单间房配备数量，再确定客房用品的损耗率，即可制定消耗定额，计算公式为：A=Bxfro式中，A为单项消耗品年度消耗定额；B为每间房配备套数；X为客房数；f为预测的年平均出租率；r为单项消耗品年度损耗率；其中一次性用品的消耗定额的年度

12、损耗率（r）为365。饭店客房部茶叶的年度消耗定额A=3X3OOX6O96X365=197100（包）Q单选题16.某饭店有客房400间，每间客房配备3套床单，每套4条，床单年度更换率为30%。如饭店年平均出租率为75版则床单年度消耗可确定为（）条。A.1080B. 1440C. 840D. 4800正确答案：A参考解析：定额的确定方法，应根据饭店的星级或档次规格，确定单间房配备数量，再确定客房用品的损耗率，即可制定消耗定额，计算公式为：A=Bxfro式中，A为单项消耗品年度消耗定额；B为每间房配备套数；X为客房数；f为预测的年平均出租率；r为单项消耗品年度损耗率。根据题意，床单年度消耗=34

13、40075%30%=1080（条）。单选题17.控制布件领用数量的原则是OoA.以少换多B.以旧换新C.以脏换净D.以多换少正确答案：C参考解析：i：房等部门领用布件时，必须填写申领单。控制布件领用数量的原则是“以脏换净”。如果申领者要求超额领用，应填写供物申请并经有关人员批准。如果中心布草房发放布件有短缺，也应开出欠单，作为以后补领的依据。单选题18.（）是指客房拥有一套完善的智能化体系，通过数字化与网络化实现数字信息化服务技术，从不同层面提升顾客的体验质量。A.科技客房B.智能客房C.美观客房D.经济客房正确答案：B参考解析：客房新技术应用主要体现为智能客房。智能客房是指客房拥有一套完善的

14、智能化体系，通过数字化与网络化实现数字信息化服务技术，从不同层面提升顾客的体验质量。多选题1.饭店客房服务质量标准设定的适合原则有Oo洁全度静适清安适安舒.氏CD.E.正确答案：ABDE参考解析：饭店客房服务质量标准设定应遵循适合原则。适合原则就是要求饭店在设立客房服务质量标准时，必须研究客人的需求，满足客人对客房服务的基本要求，包括：安全；安静；清洁；舒适；舒心。多选题2.客房服务人员的配备可按下列步骤进行OoA.确定客房服务模式B.预测客房工作量C.确定员工劳动定额D.确定员工配备数量E.妥善安排劳动力正确答案：BCDE参考解析：客房服务人员的配备可按以下四个步骤进行：预测客房工作量。一般

15、把客房工作量分成固定工作量和变动工作量两部分。确定劳动定额。在确定劳动定额时，必须考虑人员素质、饭店特点、规格要求、器具配备。确定员工数量。在工作量预测和劳动定额确定的基础上，可通过公式确定客房部门清扫服务员的数量。妥善安排劳动力。随着市场需求的变化，劳动力配备数量和实际需求之间通常难以保持一致，需要“弹性”安排劳动力。多选题3.“弹性”安排劳动力是指OoA.合理安排班次、休假等方法，控制员工的出勤效率B.采用计件的方法，提高劳动效率C.周期性的计划卫生工作和培训工作分别穿插在旺季和淡季进行等D.在旺季时，招聘员工；在淡季时，开除员工E.聘用部分临时工从事某些程序简单、技能要求不高的工作正确答案：ABCE参考解析：弹性安排劳动力是通过两方面来实现：制定弹性的工作时间。例如通过合理安排班次、休假等方法，控制员工的出勤率；对于一些特定工种，可采用计件制等方法，提高劳动效率；周期性的卫生清洁工作和培训工作分