初级经济师-旅游经济-第四部分旅游景区经营与管理-第二十章旅游景区服务管理.docx

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1、初级经济师-旅游经济-第四部分旅游景区经营与管理-第二十章旅游景区服务管理单选题1旅游景区门票具有的属性是OoA.独创性和艺术性B.观赏性和艺术性C.实用性和多样性D.实用性和（江南博哥）艺术性正确答案：D参考解析：后游景区门票具有实用性和艺术性两个方面的属性，前者满足游客实用需要，后者满足游客审美需求，属于视觉艺术。单选题2.按照（）分类，旅游景区门票可以分为景区联票和单行票。A.质地B.消费对象特征C.使用范围D.旅客自身特性正确答案：C参考解析：根据门票的质地不同，可分为下列几种：纸制门票；塑料门票；金属门；电子门票。按消费对象特征分类。按照游客出行的性质不同，可以分为散客票和团队票。按

2、照游客自身特性不同，可以分为全票（成人票）和优惠票。按照使用范围的不同，旅游景区门票可以分为景区联票和单行票。单选题3.关于售票工作流程，下列说法错误的是OoA.向游客解释优惠票价的享受条件B.合法办理退票手续C.售票时做到唱收唱付D.尽量不开具售票发票正确答案：D参考解析：售票工作流程包括：售票员要仪态端装，态度和蔼；向游客解释优惠票价的享受条件；售票时做到唱收唱付，耐心细致服务；告知游客景区的闭园时间及景区内的主要活动；合法办理退票手续；根据游客需要开具售票发票；做好交接班工作；票款出现差错时，及时向上一级领导反映。单选题4.关于排队服务，下列各项不属于一般队形的是OoA.单列单人行B.多

3、列单人行C.方阵队形D.主题队形正确答案：C参考解析：排队服务是在不同的地方根据游客流动规律采取不同的队形和接待方式。一般队形分为传统单列单人行、单列多人行、多列多人行、多列单人行、主题队形。单选题5.关于人工咨询服务，下列说法正确的是OoA.对于游客的问询，要做到有问必答B.如果多人同时询问，为满足不同游客需求，应同时解答C.当服务人员被咨询到周边竞争对手的情况时，应不予解答D.面对固执的游客，应坚持原则，不予退让正确答案：A参考解析：B项，如果多人同时询问，应先问先答，即问即答。C项，当服务人员被咨询到周边竞争对手的情况时，应提供耐心、详细的解答和游览指导。D项，在面对固执的游客时，应该尽

4、量对其进行解释说明。若其要求不违反岗位原则和部门规定，应尽量予以满足；若其要求违反规定，则应坚持原则，不予退让。单选题6.关于景区投诉原因，下列属于对景区服务产品投诉的是OoA.小商贩追客强行兜售B.卫生设施条件差C.工作程序混乱，效率低下D.园中园重复购票正确答案：D参考解析：对景区服务产品的投诉包括：价格投诉。如景区门票价格太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客。餐饮质量投诉。如饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意，游客所买菜品酒水与样品不一致等。不合理收费投诉。如最佳观景点被承包或被经营者占据，需付额外的费用。AB两项属于对景区硬件及环境的投诉；C项属于对景区

5、服务人员的投诉。单选题7.()是最基本的投诉心理。A.求补偿的心理B.被尊重的心理C.求平衡的心理D.寻求合理解释的心理正确答案：B参考解游客要求被尊重是最基本的投诉心理，当游客受到怠慢时，可能会投诉。投诉的目的就是为了找回尊严。游客在投诉之后，都希望别人认为其投诉是对的，是有道理的，他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门高度重视他们的意见，向他们表示歉意，并立即采取相应的处理措施。单选题8.关于旅游景区解说服务形式的划分，下列说法不正确的是OoA.按照解说服务提供方式的不同，可分为旅游团队解说、散客解说、贵宾解说等B.按照解说场所的不同，可分为风景区解说、自然保护区解说、文物景点解说

6、等C.按照解说服务过程的不同，可以分为全程解说、分时段解说等D.按照解说内容的不同，可分为历史古迹类解说、宗教类解说、自然生态景观类解说正确答案：A参考解析：按照解说服务提供方式的不同，旅游景区解说服务可分为自助式解说和导游人员解说两大类。按照解说对象的不同，旅游景区解说服务可分为旅游团队解说、散客解说、贵宾解说等。单选题9.旅游景区解说服务中最核心的部分是OoA.介绍景区的社会经济概况和历史文化B.介绍景区动植物等吸引物C.介绍景区的林畜产品和手工艺品D.介绍旅游景区管理制度和规范正确答案：B参考解析：旅游景区解说服务的内容包括：旅游景区环境解说；旅游吸引物解说；旅游设施设备解说；旅游管理解

7、说；资源保护解说；旅游商品解说。其中，旅游吸引物解说是旅游景区解说服务中最为核心的部分，如对自然保护区内动植物的种类、分布、生长习性、环境价值、观赏游憩价值等进行系统、全面、科学的介绍。单选题10.导游解说服务是景区解说服务的重要组成部分，下列各项不属于导游解说服务优点的是OoA.自由性B.个性化C.体验性D.参与性正确答案：A参考解析：导游解说服务的优点包括：个性化；体验性；参与性。A项，导游解说服务缺乏自由性。参与景区导游解说的项目，游客在景区内的游览往往受到一定的限制，所以导游人员在做讲解服务时，要为游客留出充裕的游览时间。单选题I1关于导游解说服务的说法，下列表述错误的是OoA.由于服

8、务对象复杂和游客需求多样，导游解说具有复杂性B.游客参与景区导游解说的项目往往缺乏自由性C.导游解说服务缺乏独立性D.导游的跨文化解说逐渐成为导游解说服务的关键环节正确答案：C参考解析：C项，导游解说服务具有独立性强的特点。导游在解说过程中具有较强的独立性，导游可以尽情发挥自己的解说及组织能力。单选题12.()是通过各种印刷品、音像解说系统、标志牌等设施设备向游客提供的自助性的信息服务。A.智慧式解说服务B.导游解说服务C.自助式解说服务D.线下解说服务正确答案：C参考解析：旅游景区自助式解说服务是通过各种印刷品、音像解说系统、标志牌等设施设备向游客提供的自助性的信息服务，它是一种单向性的信息

9、传播方式。单选题13.下列关于自助式解说的说法，不正确的是OcA.受众群体范围广B.提供个性化服务C.信息量有限D.具有较强的科学性和权威性正确答案：B参考解析：旅游景区自助式解说服务是通过各种印刷品、音像解说系统、标志牌等设施设备向游客提供的自助性的信息服务，它是一种单向性的信息传播方式。其优点是受众群体范围广，具有较强的科学性和权威性；不足之处是信息量有限，不能提供个性化服务且不易更改。单选题14.关于旅游景区住宿服务，下列说法错误的是Oo.标准酒店一般只适合规模较大的旅游景区和旅游度假区B.经济酒店可以为旅游者提供整理房间、做床服务等基本服务C.家庭旅馆价格便宜但基础设施较差D.露营地通

10、常选址在远离城市的风景秀美的贴近大自然的区域正确答案：B参考解析：经济酒店住宿服务的接待设施是指在旅游景区中，设施环境质量以及服务标准较星级饭店稍弱的住宿提供单位。旅游者在此可以获得住宿空间设施以及部分基本服务，而其他服务，如做床服务、整理房间等，则需要旅游者自己动手。单选题15.关于旅游景区住宿服务管理方式，下列各项不属于现场管理的是OOA.严肃制度B.巡查、检查现场C.协调各部门关系D.调解本部门各种经营活动正确答案：A参考解析：现场管理是管理者现场进行巡查、检查，协调各部门关系，调解本部门各种经营活动，及时发现和处理工作中的各种问题，协调各方面的关系，便于管理者及时与下属沟通思想、联络感

11、情。A项属于制度管理。单选题16.关于旅游商品的说法，下列表述不正确的是OOA.旅游商品兼具价值和使用价值B.旅游商品购买的主体是旅游者C.旅行箱包和防暑用品属于旅游消耗品D.旅游商品的客体是具有纪念性和当地特色或能够满足旅游活动需要的商品正确答案：C参考解析：旅游实用品是指旅游者为实现旅游目的所购买的，在旅游过程中使用的商品，主要有旅行车、游艇、旅行箱包、旅游鞋帽、登山器械、滑雪器械、手杖、风雨衣、太阳镜、摄像机、防暑用品、防寒用品、美容护肤品、常备急救药品、帐篷等；旅游消耗品是指旅游者在旅游过程中所消耗的商品，主要有食品、饮料、盥洗用品、其他生活必需品等。单选题17.游客张先生十一国庆节期

12、间来武汉旅游，旅行期间购买了印刷有武汉大学、黄鹤楼、长江大桥等特色景点的明信片，准备将其赠送给爱好收臧的好友。张先生的购物心理属于OOA.求实用心理B.求新异心理C.求珍臧心理D.求馈赠心理正确答案：D参考解析：求馈赠心理是旅游者购买旅游商品以赠送他人的购物心理。从旅游地购买的旅游商品具有特别的纪念意义，用其馈赠亲朋好友，可以表达旅游者对亲朋好友的心意。题中，张先生的购物心理属于求馈赠心理。单选题18.下列旅游景区的行为中，不利于营造良好的购物环境的是OoA.甲旅游景区在游客休息点设立旅游购物中心B.乙景区筛选体现当地名胜古迹的商品出售C.丙文化纪念馆为求新异，景区内购物建筑色彩绚丽D.丁景区

13、在旅游购物店的内部装饰上营造特色文化氛围正确答案：C参考解析：营造良好的购物环境的措施包括：合理布局旅游购物网点；科学规划购物建筑及周边环境；注重旅游购物店的内部环境；严格筛选景区销售的旅游商品；塑造良好的旅游购物环境。C项，旅游购物建筑的造型、色彩、材质要与旅游景区的特色相融合，丙景区内购物建筑色彩与其周边环境不相协调。多选题1旅游景区的订票方式有OoA.电话订票B.个人订票C.团队订票D.优惠券预订E.旅行社订票正确答案：ACE参考解析：旅游景区的订票方式有电话订票、网上订票、售票处订票、旅行社订票、团队订票。多选题2.关于验票服务内容，下列各项属于导入服务的有OOA.工作人员做好清洁工作

14、B.排队服务C.加强出入口管理D.人工咨询服务E.人工验票与机器验票正确答案：BCE参考解析：导入服务包括：排队服务。应当通知被裁减的人员。加强出入口的管理。人工验票与机器验票。多选题3.与机器验票相比，人工验票的特点包括OoA.出错率低B.财务漏洞多C.劳动强度大D.速度慢E.成本低正确答案：BCD参考解析：景区电子门票是当前旅游景区信息化建设的一大热点，其强大的智能化功能，克服了人工验票模式固有的速度慢、财务漏洞多、出错率高、劳动强度大等缺点，电子门票验票要因地制宜合理选择。多选题4.下列各项属于电子门禁系统支持的验票方式的有OoA.证件验票B.射频技术验票C.纸质票验票D.指纹验票E.扫

15、码验票正确答案：ABDE参考解析：电子门禁系统支持的验票方式有扫码验票、指纹验票、证件验票、射频技术验票等。多选题5.智慧咨询服务形式有OoA.旅游景区微信公众号B.旅游景区APPC.旅游景区网站D.人工窗口E.电话咨询正确答案：ABC参考解析：智慧咨询服务是指景区为了让游客更加完整、有效、及时地获取相关信息，利用智慧景区的发展平台，通过互联网专业技术的支持，为消费者提供景区内的相关信息。智慧咨询服务的形式包括：旅游景区App、旅游景区微信公众号和旅游景区网站。多选题6.针对景区服务人员的投诉具体有OoA.不合理收费B.回答时敷衍了事C.所上菜品与所点菜单不一致D.交通混乱E.饭菜质量太差正确答案：BC参考解析：针对景区服务人员的投诉具体有以下几类：服务态度投诉。如不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；服务动作