苏州金诚物业管理有限公司物业职能管理手册.docx

《苏州金诚物业管理有限公司物业职能管理手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《苏州金诚物业管理有限公司物业职能管理手册.docx（80页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、苏州金诚物业管理有限公司职能管理手册依据标准：GBT190012000质量管理体系序号文件内容文件编号1物业公司定位及发展纲要1-1物业公司组织架构图2品质管理规程2-1质量管理总则2-2引用标准与适用法规2-3术语及定义2-4质量管理体系建立2-5质量管理承诺及职责2-6资源管理2-7质量管理服务实现2-8质量测量、分析和改进2-9客户财产控制程序2-10服务要求评审程序3绩效考核管理规定3-1职员绩效考核细则3-2作业层员工绩效考核细则4行政管理规程4-1档案管理规定4-2印章、证照、票据管理规定4-3仓库及库存品管理规定4-4对外通告、悬挂横幅规定4-5标示管理规定4-6内部沟通控制程序

2、4-7食堂管理规定4-8宿舍管理规定（秩序维护员）5财务管理规程物业公司定位及发展纲要1 .物业公司简介1.1 创始与现状苏州金诚物业管理有限公司成立于2003年7月，注册资金50万元人民币。公司目前取得三级的物业管理资质，截止目前为止（2011年11月），苏州和信物业管理有限公司目前在管项目为一个（苏州协和大厦），依据总公司的发展计划，在可预计的时间内，将在苏州大市范围拓展其它物业服务项目。1.2 业务范围及定位作为苏州金阊城建公司的全资子公司，苏州金诚物业管理有限公司立足于苏州大市范围，以现有的物业项目为基础，坚持高标准地贯彻物业服务规范，依托总公司雄厚的财力及高端的品牌形象，致力于物业服

3、务与管理的实施与发展，以金诚公司专业的物业服务以提高住宅和商业物业产品的高附加值。1.3 经营方向目前苏州金诚物业管理有限公司将积极追求企业的物业服务品质为经营宗旨，逐步由目前的小规模经营直至转变为自我良性运营与管理的规模型公司。在符合总公司物业品质管理及客户满意度要求的前提条件下，实现持平、微利、发展和创收的常态有序经营。2 .管理目标及发展计划2.1 根据总公司统一的企业形象进行物业公司的相关分解。2.2 逐步建立质量管理体系，在同等收费标准的情况下，向客户提供略高于或者高于江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002所要求提供的各项服务内容。2.3 争取对有条件的管理项目创“市

4、优”、“省优”。2.4 各管理项目根据实际入住与服务情况，力争客户满意度达到85%至95%,物业管理服务收缴率达到90%或以上。2.5 按照总公司的物业发展规划，在管理面积达到一定规模的前提条件下，实现物业管理资质的进一步提高。2.6 6根据公司的实际运作与发展，力争在3年至5年左右时间成为苏州市物业管理行业协会理事会员。2.7 人力资源管理2.7.1严格遵守国家及地方各项相关的劳动法律法规，建立全面的人力资源管理体系，防范相关劳动争议及纠纷。2.7.2建立有效的绩效考核体系，在公平原则下实施对于管理层员工及员工的奖惩与薪资管理。苏州金诚物业管理有限公司组织架构质量管理总则1总则11目的依据G

5、BZT190012000idtISO9001:2000质量管理体系要求，结合物业管理服务的特点，建立质量管理体系并编制相关质量体系文件。旨在：a）证实本公司有能力稳定地提供满足客户需求和适用的法律法规要求的物业管理与服务；b）通过质量管理体系的持续有效运行，使公司从事的各项物业管理服务的活动处于受控状态，预防和消除工作、服务质量缺陷，实施对管理体系、过程和服务的持续改进，保证持续满足业主、住户和客户的需求和期望，以增进顾客满意。1.2范围本手册适用于苏州金诚物业管理有限公司质量管理体系覆盖的所有部门、场所和所提供的各类物业管理服务活动的管理。1.3应用1.3.1 本公司按国家和地方的法律法规要

6、求提供物业管理服务，且目前所承接的物业已有经过时间证实、成熟的服务规范和服务流程。13.2本手册可用作：a）公司建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性从而实现对顾客和社会的承诺。b）内部质量管理体系审核和管理评审。c）第三方质量管理体系审核。14质量目标质量内容目标备注有效投诉率低于1%客户综合满意率：9095%客户投诉处理回访率：100%（从前台投诉处理记录显示）重大投诉或服务事故：无重大安全责任事故：无报修、报事服务处理率：100%维修及时率：IOO%（从报修单的数据统计）设备设施完好率：98%环境清洁合格率：98%绿化检查合格率：96%员工培训覆盖率：100%员工满意率不低于：75%比

7、标准高出5个百分点骨干人员流失率不高于7%关键岗位持证率100%品质检查合格率90%以上物业管理费收缴率：90%-95%关键设备故障不得高于3起能耗控制在0.2元/平方米预算执行偏差率10%历史档案建立详细记录及保存计划完成率95%引用标准与适用法规2.引用标准与适用法规2. 1GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语2.2 GB/T19001-2000质量管理体系要求2.3 GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南2.4 物业管理条例（2007年10月01日起实施）2.5 中华人民共和国合同法2.6 中华人民共和国招标投标法2.7 中华人民共和国房地产管理法2.8 城市

8、新建住宅小区管理办法2.9 前期物业管理招标投标管理办法（2003年06月26日起实施）2.10业主大会规程2. 11苏州市区住宅物业管理条例（2008年01月01日起实施）其他国家、地方行政、部门规章及标准详见本公司适用法律法规清单。3. 术语和定义3.1 通用术语本手册采用IS09000:2000质量管理体系基础和术语标准中的术语。质量管理体系建立4. 1总要求本公司按照GBT19001-2000标准的要求，结合顾客需求和物业管理服务的特点，遵循八项基本原则，运用过程方法建立、实施并保持质量管理体系。按照标准管理的原则，建立了以质量管理为中心的企业标准化文件体系，以确保物业服务满足顾客和法

9、规要求。在体系的策划、建立和运行中，按照PDCA循环方法开展各项管理活动，持续改进体系运行的有效性，以满足以下要求：a）过程的识别与应用本公司识别了管理体系所需的过程及其在公司中的应用，确定了这些过程的顺序和相互作用，这些过程包括基础管理、服务实现、测量、分析和改进过程。基础管理过程包括目标管理、体系管理（管理职责）、文件档案管理、资源管理过程。服务实现过程为：顾客需求识别与市场拓展、项目开发与服务策划、物业接管验收、采购/外包、贮存防护、业主入伙/装修/入住、日常服务提供、客户沟通与投诉处理与社区文化活动等。测量、分析和改进过程：顾客满意度测量、内审、管理评审、过程监视与服务质量检查；不合格

10、控制、数据分析与改进过程。b）本公司根据物业管理服务的规律和特点及管理的需要，确定这些过程的顺序和相互作用。c）根据物业服务过程和管理的需要，确定了为确保这些过程有效运作和控制所需要的准则和方法，在各层次管理标准和工作标准中加以规定。d）公司建立了内外部信息的沟通网络和充分的质量记录，通过对信息的有效管理支持这些过程的有效运作和监视。e）公司确定了对这些过程的检查、监控点，实施监控，通过收集顾客满意信息和各项质量活动信息，对公司的质量管理体系过程进行监视、测量和分析，以识别改进时机，实施改进活动。f）根据本公司物业管理服务的特点，弱电系统维保、绿化租摆、保洁服务等过程采取外包的方式实现，并按采

11、购活动的要求对外包过程实施适宜和有效的控制（详见7.4采购）。g）当质量管理体系实施、保持和改进中需对体系进行调整时，本公司还将依据上述总要求开展策划和更改。4.2文件要求4.2.1总则本公司的质量管理体系文件包括：a）形成文件的质量方针和质量目标；b）系统描述公司质量管理体系的质量管理手册；c）标准要求和公司需要的质量管理体系程序文件；d）支持过程运作的策划、运行、控制所需的文件，包括：服务标准（服务规范、技术标准）、管理标准（各种规章制度）和工作标准（岗位职责、工作规程、作业方法等）；e）记载、证实质量管理体系有效运行和保持所需的记录。以上文件可以为各种形式的载体，如文本文件、电子版文件、

12、图片、照片等。4.2.2质量管理手册质量管理手册是对公司管理体系总体策划的描述，主要包括以下内容：a）公司的质量方针和质量目标，质量管理要求，组织结构，职能划分与职责权限。b）公司质量管理体系范围。c）包含或引用了规定过程运作的程序。程序文件规定了物业管理服务过程和质量管理过程运作的途径、活动的内容和控制的要求，是手册规定要求的展开,指导各过程管理活动的有序开展。d）本公司应用的质量管理体系过程，过程间的关联和相互作用。质量管理手册是公司内部法规性文件，是开展各项质量活动，实施和改进质量管理体系的行为准则。各级员工都必须深入学习，充分理解，认真执行。4.2.3文件控制4.2.3.1公司制定并实

13、施文件控制程序，对质量管理体系的各类文件从编写、批准、发布直至失效的全过程实施控制，以确保各部门/场所使用现行有效的文件。4.2.3.2文件的控制范围包括所有与质量管理体系运行有关的文件，包括记录文本和适用的外来文件。4.2.3.3职责a）品质管理部负责质量管理体系文件的更改、审批，质量手册和程序文件的发放、回收、保管和销毁等工作有记录，对质量体系文件的有效性负责；b）人事行政部负责外来文件的归口管理，各部门负责相关外来文件的收集、识别与分发的控制；C）各职能部门负责本职能范围内管理标准和工作标准文件的编写和管理；d）被授权人按职责分工对所编写的各层次文件进行签署和审批。4.2.3.4文件的批

14、准和发布a）质量手册由总经理批准，程序文件由管理者代表批准，品质管理部发布。b）服务标准、管理标准和工作标准等支持性文件，由管理者代表批准，主管部门发布。c）文件在公司局域网上发布，由主管部门负责电子版文件控制。4.2.3.5文件的发放品质管理部/各物业服务中心应确定文件的发放范围。受控文件编号发放，领用人须签收以便追溯。4.2.3.6文件的评审各类文件发布前，均由文件的主管部门对文件的适宜性进行评审。体系发生变化时，公司根据体系的变化适时组织对质量体系的文件的适宜性进行评审，确保有效性、充分性和适宜性。4.2.3.7文件的更改与标识文件的更改应按规定的程序进行申请、审批、修改、记录和标识。更改的审批按规定的权限进行。4.2.3.8文件的回收和处置失效文件应及时从使用场所撤回，以防止失效或作废文件的非预期使用。需要保存的失效或作废文件应作标识。4.2.3.9各类档案资料的管理按档案管理规定的规定执行。4.2.3.10外来文件的识别与分发按文件控制程序执行。4.2.4记录控制4.2.4.1公司制定并实施记录控制程序，规定对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置要求。对服务过程和质量体系运行中形成的质量记录进行控制，为物业服务质量符合规定要求和质量体系有效运行提供证据。4.2