维修专家指南.docx

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1、8910客服维修手册V1O华润燃气控股有限企业市场发展部2023第一部分目日勺第二部分合用范围第三部分权责第四部分定义第五部分参照文献第六部分作业程序与规定第一章仪容仪表第二章形体仪态第三章表情神态第四章服务行为第五章服务守则第七部分关联文献华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪原则手册CSMS-BZ03/VER：1.1服务领先现代企业之竞争焦点伴随社会文明程度日勺不停进步,人们观念意识日勺逐渐转变，进入二十一世纪以来，我们走进了“行行都是服务业，人人都是服务员，环环都是服务链”日勺新经济时代。人们对产品和服务已经有了同等程度的重视，服务不再是人们物质需求满足之后才考虑日勺问题，而提高为一种企

2、业面对广大客户的窗口，故企业经销日勺不再是单纯日勺商品，更多日勺是附加于产品之上的服务。从另一种角度来说，服务质量日勺好坏决定了一种企业日勺生存与发展，这对于侧重于服务日勺华润燃气来说尤为重要。作为公共服务型企业来说,保障民生是企业日勺责任，优质服务是员工的本分。作为一家以天然气经销为主业日勺企业，自身经营日勺是无形日勺产品，就更应当提高服务品质，赢得忠实客户，以获取更大日勺市场份额。服务意识燃气企业之生存精髓社会在进步，“人性化”渐渐被世人所推崇，我们时常听到诸如“人性化管理”、“人性化服务”67。67之类日勺词语。所谓“人性化”，即愈加重视社会的最小构成分子“人”，而燃气业则是“人气”相对

3、集中日勺行业。与人沟通，尊重于人，对于燃气业关键在于“服务”，而服务又囊括了服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等，服务日勺好坏，从本质上讲代表着一种企业日勺创新形象、经营理念和品牌效应。一种服务不只是单纯的表象，服务实质是企业最宝贵日勺资源，是企业日勺无形资产。在华润燃气积极倡导“以客户为中心”优质服务理念日勺引导下，我们更应强化服务意识，规范服务行为，提高企业整体的服务水平，拥有更多日勺客户，最终为企业发明利润，增进企业日勺脱颖而出和发展壮大。服务礼仪燃气企业之文化体既有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好日勺形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧

4、，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。因此，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象日勺需要，而是企业形象、企业文化、员工修养素质的综合体现，也是展现企业实力与文化的重要手段，更是提高经济效益、提高竞争力必备利器。因此，我们只有把客户服务放在首位，最大程度为客户提供规范化、人性化日勺服务，以满足客户需求，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪原则手册CSMS-BZ03/VER:1.1一、目日勺为提高华润燃气客户服务水平，规范组员企业及/或前线服务人员日勺行为，到达优质服务、让客户满意日勺目日勺，特制定本手册。二、合用范围本手册合

5、用于各组员企业波及客户服务工作的过程。三、权责文献由集团市场发展部组织编制小组负责制定，经分管领导审核，在集团内实行。四、定义服务礼仪是指服务人员处在自己日勺工作岗位上，向服务对象提供服务时对口勺原则的做法。五、参照文献5.1客户服务管理体系文献体系管理措施5.2其他服务行业服务礼仪规范六、作业程序与规定6.1服务礼仪6.1.1仪容仪表(1)仪容头发：洁净、整洁，无头屑，不染夸张、艳丽的颜色，不做奇异发型。男性不留长发，女性长发要挽起并用发夹固定在脑后。头饰：客服前台女性应统一颜色头饰。头饰佩戴原则步奏：华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪原则手册CSMS-BZ03/VER：1.1环节准备项

6、目示例图片选择统一蓝色头花将头花套在脑后日勺盘发上C.眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。不戴墨镜。女性宜画和衣服颜色搭配口勺淡色眼影，忌浓重眼影，不用人造睫毛。D.耳朵：洁净，不戴怪异耳环。E.鼻子：鼻孔洁净，不流鼻涕，鼻毛不外露。F.胡子：刮洁净或修整洁，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。G.嘴：牙齿整洁洁白，口中无异味，会客时不嚼口杳糖等。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。I.手：保持手部的清洁，女性指甲不得长于2mm（男士指甲不得长于Imn1）,不涂有色指甲油。不戴夸张戒指，数量以一种为宜。体味：要勤换内外衣物，给人清新日勺感觉。香水不适宜过浓，有淡淡香味即可。其

7、他：不适宜纹身。6.1.2仪表（着装）（1）着装原则华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仅原则手册CSMS-BZ03VER:1.1环节波及人员着装原则示例图片前线服务人员、管理人施工人员和外勤人员华润燃气工作制佩戴工作证（注：客户服务中心营业员仅佩戴胸卡，其他岗位人员平时佩戴胸卡）工作证佩戴胸前中央（2）前线服务人员丝巾佩戴原则步奏华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪原则手册CSMS-BZ03/VER：1.1环节准备项目示例图片佩戴统一颜色和形状的丝巾，清洗洁净，熨烫平整将三角形丝巾三角方向折叠至2/3将三角形丝巾上边再向反方向回折叠至2/3将白衬衣衣领竖起华润燃气客户服务管理体系一客户服务

8、礼仪原则手册CSMS-BZ03/VER：1.1将折叠好的丝巾以45度角斜佩戴于左胸前，三角部分朝下将三角丝巾日勺两端在领侧后打成活结佩戴好的丝巾形状（3）常常洗澡，衣服勤洗勤换，尤其要注意制服衣领、袖口的清洁卫生。（4）服装及领带要熨烫整洁，不得有污损。（5）女士配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。（6）手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。（7）穿黑色或深色皮鞋，忌光脚穿鞋、穿露脚趾或皮鞋不洁。男士忌穿白色袜子，女士穿裙装时，宜穿肉色连裤丝袜，忌褪落或脱丝。6.2形体仪态6.2.1（1）基本要点：挺直、均衡、灵活。（2）前线服务人员站姿原

9、则华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪原则手册CSMS-BZ03/VERV.1环节着装原则示例图片叉，身体不应倚靠。靠拢，膝盖打直，双手握于腹前，右手放在左手上。华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪原则手册CSMS-BZ03/VER:1.180Cm左右。（3）站立服务时日勺姿态规定服务人员在站立时间较长日勺状况下，为缓和疲劳可以采用某些变化的站姿，但在变化中力争姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。详细规定，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复原则站6.2.2坐姿（1）坐姿原则华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪原则手册CSMS-BZ03VER:1.1环节

10、动作原则示例图片女士坐姿：右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆从椅子一侧进入，缓缓坐于椅子2/3（脊背挺直，不背靠椅背，大腿（膝盖、脚尖），双手轻放于膝盖上（右手上、左手，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象）因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在原则坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。离座时动作轻缓，将座椅还原。（离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随即方可站起身来。再入座时，同样需先示意）华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪原则手册CSMS-BZ03/VER:1.1男士坐姿:从椅子日勺一侧入座紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行

11、，间隔一种拳头日勺距离，大腿与小腿成90如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪原则手册CSMS-BZO3/VERV.1离座时动作轻缓，将座椅还原。（离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随即方可站起身来。再入座时，同样需先示意）（2）禁忌A.二郎腿、脱鞋、把脚放到自己口勺桌椅上或架到他人桌椅上。B.就座时，要尽量轻缓，防止座椅乱响，噪音扰人。6.2.3行姿原则华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪原则手册CSMS-BZ03/VER:1.1环节动作原则示例图片基本要点：从容、平稳、直男士要昂首挺胸，收腹直腰，两眼平视前方，行走时两肩

12、不摇摆，步态稳健，自信，不可走八字步，以显示出阳刚、英武的男子汉风度。女士走路时应头部端正，目光平和，直视前方，行走时上身挺直收腹，两手前后摆动副度要小，步态要自如、均称、轻柔，以显示女性端庄、文静、典包，手持文献夹置于臂膀间。变向行姿：后退步：与人辞别时，应当后退两三步，再转身拜别，退步时，脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。引导步：尽量走在客户左侧前方，引导时要整个身体半转向客户方向，保持两步日勺距离。华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪原则手册CSMS-BZ03/VERV.1碰到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提醒客户上楼、进门切忌东张西望，以免自身受伤，或者撞到他人。B.切

13、忌身体摇摆，易给人粗鲁轻佻的感觉。切忌奔跑，尤其是在公众场所。6.2.4原则蹲姿拾取低处物件时应保持大方、端正的蹲姿。（2）优雅蹲姿为：双脚一前一后，两腿向下蹲，前脚所有着地，小腿基本垂直于地面。后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。下蹲拣物品的动作华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪原则手册CSMS-BZ03/VER:1.16.2.5交谈视线与客户交谈时，两眼视线落在对方口勺鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方日勺双眼。为表达对客户日勺尊重和重视，切忌斜视或光顾他接待客户时日勺视线表情6.2.6原则握手男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手日勺意愿，男

14、方可点头致意或鞠躬致意。握手时女士先伸手男女原则握手动作当年龄与性别冲突时：一般仍遵照女先男后日勺次序，同性老年先伸手，年轻时应立即回握。有身份差异：高先低后（身份高先伸手，身份低日勺应立即回握）。（5）注意事项A.握手必须用右手，并注意力度。B.跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬。异性间日勺握手，女方伸出手后，男方应视双方日勺熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪原则手册CSMS-BZ03VER:1.16.2.7原则鞠躬环节场所动作原则示例图片面对客人男性双手放在身体两侧，并拢双女性双手合起放在身体前面，

15、并拢双脚碰到客人或表达感谢或回礼碰到客人、领导时，面带微笑问候“您好！”、行欠身礼。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。没有微笑就是失6.2.8原则手势原则手势华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪原则手册CSMS-BZ03/VER：1.1环节动作规定示例图片站立服务时：女士将右手放于左手上并自然叠放在小腹前。男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后规定将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部口勺三分之二处搭在桌面或柜台边缘，双手自然叠放在桌面上。华润燃气客户服务管理体系一客户服务礼仪原则手册CSMS-BZ03/VER:1.1指示方向时日勺手身体略前倾，手臂要自

16、下而上从身前自然划过，且与身体成45度角。手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目日勺方向，用目光配合手势所指示日勺方忌讳手势：用一根手指指点对方（传达一种指示或命令，而不是一种邀请；被看做是粗鲁蔑视口勺，是在威胁他人同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颗如下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不适宜过多。6.2.9平常通用礼仪规范助臂服务礼仪A.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便日勺人和孕妇予以助臂。B.助臂一般只是轻扶肘部。C.递送证件和资料礼仪C.1递送时上身略向前倾。C2眼睛注视客户手部。C.3以文字正向方向递交。C.4双手递送，轻拿轻放。C5如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户日勺右手中。将笔尖朝向自己递送给客户手中D.递接物品礼仪D.1在递送物品时，以双手递物为最佳。D.2递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。D.3服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品日勺地方。华润燃气客