物业管理处报修服务管理规程.docx

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1、1目的规范本管理处客户报修、公共部位报修的管理，以确保本管理处的管理服务工作能够满足综合管理体系的要求。2适用范围适用于本管理处对客户报修、公共部位报修服务工作的管理和控制。3职责3.1管理处负责人负责报修服务工作的管理和督导。3.2客服主管负责组织落实客户报修服务的回访工作。3. 3工程维修主管负责报修项目的人员安排、材料费用核算及维修实施。3.4中控保安负责报修服务的信息接收、制单、转告，客服代表负责回访和费用的确认和结算。4工作程序4.1报修分类报修分两类：客户自用部位报修和管理区域公共部位报修。4.2报修内容的接收和确认4. 2.1客户自用部位报修内容的接受和确认a）中控保安在接到客户

2、报修（包括电话、来访）时，应与客户确认以下信息：报修单位名称、报修人（联系人）、地址、联系电话、维修项目、预约维修时间；b）中控保安根据以上信息填写K报修单明确以下内容：报修时间、报修单位、联系人、地址、联系电话、维修项目、下单时间、预约维修时间。填单完毕后，及时通知维修人员领取K报修单c）客服代表根据以上内容登记在K报修服务登记表中。4. 2.2公共部位报修责任人和报修内容的接受a）管理处员工及相关方员工在日常巡视工作中发现公共部位设施设备损坏，有义务及时到客服代表处报修；b）中控保安在接到员工报修时，应与员工确认报修部位，然后填写K报修单并及时通知维修人员领取R报修单c）中控保安使用统一的

3、K报修单H登记客户自用部位报修与公共部位报修，但应将两类报修分别登记，分别装订成册，便于检索。4. 3报修服务的实施4.3. 1客户报修服务的实施a）维修人员接到K报修单后实施维修。急修，维修人员在报修10分钟内到达现场；一般报修，维修人员在报修后30分钟赶到现场，有预约时间的应按预约时间到达现场；b）维修人员到达现场后应主动与客户联系人核对K报修单1各项内容。K报修单内容如与客户报修内容不一致，应重新由客户确认。事后到客服代表处修改；c）维修人员对K报修单各项内容核实无误后，应告知客户维修收费标准，并在得到客户认可后，即按相应维修操作规程进行维修，并记录开工时间；d）维修人员在维修过程中应做

4、到服务规范，态度和蔼。维修完工后现场整理干净，无遗留杂物；e）维修人员对不能解决的维修项目，应向客户表示谦意，并说明原因。然后立即向工程维修主管报告，由工程维修主管再安排人员解决。如再不能解决，报公司工程技术部寻求技术支持、解决；f）工程技术部相关工程师及时到现场查看，并提出技术解决方案，由管理处负责实施解决。4. 3.2公共部位报修服务的实施维修人员接到K报修单H后安排维修人员实施维修。急修，维修人员在报修10分钟内到达现场；一般报修，维修人员在报修当天完成。4.4 维修结果确认4.5 .1维修结束后维修人员应对维修设备、设施进行试运行，确认已正常。4.4.2维修人员清理维修现场。4.4.3

5、维修人员在R报修单上填写维修消耗的材料、工时及完工时间。4.4.4客户自用部位报修请客户检查认可后在R报修单上签字确认；公共部位报修项目由工程维修主管在K报修单上签字确认。4. 5维修结果回访4.5. 1维修人员完成维修任务后，将K报修单交客服代表。4.5.2客服代表收到完工K报修单后，将完工时间和维修人记录在K报修服务登记表R中，并通知客服主管。4.5.3客服主管接到通知后按70%的维修回访率要求组织回访，听取客户对维修服务过程和结果的意见，并作记录。4.6维修服务费用的结算和收取4. 6.1客服代表根据K报修单相关内容进行登记，并在每月或每季付款通知单加以列明所收费用项目。5. 6.2客服代表在收取管理费同时将上月维修费用一并收取。客服代表将K报修单客户联、付款通知单交客户并收费（每月一次）。5相关文件6. 1客户沟通及投诉处理规程5.2业主及用户手册6适用记录7. 1R报修单H7.2 K报修服务登记表7.3 R回访/沟通记录表