物业公司客户服务管理制度.docx
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1、物业公司客户服务管理制度一、物业管理服务承诺制度1、开通小时服务热线;2、实行首问负责制,设专人接待来访;3、认真对待业主投诉,有效投诉办结率,投诉回访率;4、人性化管理,安全岗位实行小时巡逻;5、不定期组织商街文化活动,丰富商街文化氛围;6、按章办事,明码标价,合理收费;7、小区保持清洁,垃圾随产随清;二、前台交接班管理制度为规范管理,明确责任,特制定本制度:1、每天都要有专人进行接听、接待来人来电投诉维修。2、交班人要整理好工作台,使接班人员感到整洁、舒适、有条理。3、接班人应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。4、接班人员发现交班人员未认真完成工作,事项不清楚或检查中发现问题,应向
2、交班人员提出,交班人员不能给予明确答复,应报上级领导处理。三、前台服务管理制度1、热情迎送客户,主动问好;2、严禁空岗,遇有特殊情况向领导请示后,有人接替方可离开。3、每日:由专人员服务(:至次日早:由值班经理负责),服务人员应在接待台服务,遇客人询问,须站立服务。4、来人应主动打招呼,有重要客户必须站立、微笑并问好。5、不得在值班期间说笑聊天。6、接待客户有关服务方面的询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌。7、遇有客户投诉,不论正确与否,先笑意接受,如自身不能解决问题,应立即上报领导。8、不得私自向外人提供业主的联系方式特殊情况须请示主管领导。9、保持前台环境卫生,工作台不得摆放与工作无关的物
3、品。四、回访制度为加强与业主的感情沟通及确保业主回访工作的落实,提高物业管理服务的质量和服务满意率,特制定本制度如下:1、客服部要对业主、物业使用人定期进行回访。定期回访的主要内容是服务质量意见与服务建议。应合理安排时间,抽样与有针对性意见的回访相结合。全年回访户应达到小区住户的。2、属于小区日常管理和服务范围内的,要当日解决;不能完成的,向业主讲明原因,但在三日内必须给业主一个满意的答复;对于业主提出的合理化建议和意见,经公司研究后,于一周内告之业主。3、对治安保卫、环境卫生、便民服务等项目,凡用户提出意见和要求,都要填写投诉处理表,调查研究处理后进行回访,并填写回访记录表,以便日后便民服务
4、工作的开展。4、对业主提出的问题,要视实际情况及时解决,对所提问题解决后业主不满意的,回访人要以重点意见和建议上报公司,以便公司研究解决方案找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。5、在回访业主(用户)时,要本着耐心诚恳的态度,认真听取业主的意见和要求。6、投诉处理表、投诉统计表、经典生活回访记录表应妥善保管,按月统计、装订,整理归档。四、客服部收费管理制度公司的收费工作应以遵循国家有关法律、法规、方针、政策为重点,遵守“合理、有序、按章收费”的原则,以提高公司收费水平和经济效益为核心,制订合理的收费管理目标,严格按价格主管部门制订的标准收取各种费用。为切实提高收费管理水平,为公司收费目标的
5、完成奠定坚实的基础,特制定本管理规定。、按章收取,严格以本收费区域内公示的收费标准为依据,实行明码标价。、管理员要严格按业务流程做好收费工作,保证做到不拖欠、不漏收、不重收、不多收。、对收费情况严加管理,认真填写收费记录,并定期与财务核对。对已收缴的费用要即时送交财务部并向业主提供发票,不得私自带离公司。、收费工作人员在收费过程中,严禁利用工作便利索取好处、回扣,杜绝人情费。、及时收取因种种原因拖欠的各种费用,并负责反馈收费工作中的各种情况,以利尽快解决。、对拖欠费用的业主(住户),要及时以电话联系、贴放催费通知、上门催收等方法,使欠款尽早回笼;对无理取闹的业主(住户),要及时了解情况,细致耐
6、心地做好思想工作,并上报主管领导,提出解决问题的方案及办法,以确保收费工作的持续、稳定。、定期对收费工作进行总结,及时查找各种欠费原因,并形成书面报告,并进行跟踪落实。、所收费用需每日登记,每周以书面形式统计上报,每月汇总。、实行绩效考评制,划分收费责任,制订收费任务,按季考评。五、客服部经理卫生巡检制度为加强部门内部各项管理工作,指导和协调内部人员工作要求和工作关系,保持小区内清洁,特制定本制度;、客服部经理每月必须对全区卫生情况全面检查一次,并进行认真记录,每月对各项管理工作的实施情况进行评价,并填写相应表格。、客服部经理应小区公共设施管辖范围、卫生区域责任范围、消杀范围及重点部位、绿化责
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