满意度调查方案：深入分析医院服务水平.docx

《满意度调查方案：深入分析医院服务水平.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《满意度调查方案：深入分析医院服务水平.docx（22页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、河北燕达医院满意度调查方案为了提高医院内部服务品质，更好地为患者提供满意日勺医疗卫生服务，医院一直坚持把患者满意作为衡量医疗卫生工作日勺出发点和落脚点，提高医技、机关职能部门、后勤服务部门为临床一线的服务能力和水平，特制定满意度调查方案。一、根据等级医院评审和“三好一满意”活动规定，经医院研究，决定成立满意度考核领导小组，名单如下：组长：副组长：成员：满意度考核办公室：品质管理部主任：成员：办公室下设内科、外科、医技、后勤老龄、机关、综合满意度调查小组：内科满意度调查组组长：外科满意度调查组组长：医技满意度调查组组长:后勤老龄满意度调查组组长：机关满意度调查者组长：综合满意度调查组组长：领导小

2、组及办公室工作职责：满意度调查领导小组负责全院各系统满意度调查工作日勺领导，领导小组组员通过问卷调查的措施，分别对门诊患者、住院患者、出院患者、医务人员进行分类问卷调查，公正客观日勺对医院各系统日勺医疗服务工作进行评价。医院结合满意度调查状况，每月进行考核，考核成果与绩效挂钩。一、住院患者和出院患者满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，分析住院患者和出院患者满意度调查中反馈的信息，为持续改善整体医疗、护理质量提供参照根据。（二）调查对象：住院患者和出院患者（三）责任部门：内科满意度调查组、外科满意度调查组（四）调查执行科室：综合服务中心（五）住院患者和出院患者满意度调查表的发放和回收措施：1

3、患者满意度调查数量（1）调查各科室住院/出院患者总数30人（住院/出院患者各15人）。（2）综合ICU,急诊ICU,肾病内科、风湿免疫科，急诊科，干部保健、老年病一科，干部保健、老年病二科调查出院患者各10人。2、住院患者满意度调查措施（1）调查人在调查住院患者满意度时，要尽量避开科室医护人员。（2）调查时先对患者阐明身份和来意后，将调查表发放给住院患者，告诉住院患者如实填写，20分钟后收回调查表。3、出院患者满意度调查措施（1）调查人在出院结算处调查出院患者满意度。（2）出院患者填写完毕后，由调查人收回调查表。4、变态反应室满意度等同耳鼻喉科满意度。5、每月25日前由综合服务中心将住院/出院

4、患者满意度调查记录成果报内科满意度调查组、外科满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公告三天。二、门诊患者满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，分析门诊患者满意度调查中反馈的信息，为改善医院服务质量提供参照根据。（二）调查对象：门诊患者：医疗美容室（5人）、口腔科（10人）、疼痛科（10人）、皮肤科（10人）。（三）责任部门：医技满意度调查组（四）门诊患者满意度调查表的调查措施：每月由门诊分诊护士向门诊患者发放调查表，由门诊部负责将记录成果于每月25日报医技满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公告三天。三、临床科室对医技科室（单元）满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，理

5、解临床科室对医技科室服务的需求，为持续改善医技科室服务质量提供参照根据。（二）调查对象：临床科室医生（每科3人）和各科护士长（三）责任部门：医技满意度调查组（四）调查措施：每月通过医师大会将调查表发给各临床科室医生，医生填写完毕后交医技满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公告三天。四、临床科室间会诊满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，理解临床科室间会诊的基本状况及临床科室对会诊的规定，为持续改善科室间会诊服务质量提供参照根据。（二）调查对象：临床科室医生（每科3人）（三）责任部门：内科满意度调查组、外科满意度调查组（四）调查措施：每月通过医师大会将调查表发给各临床科室医生，医生填

6、写完毕后交内科满意度调查组和外科满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公告三天。五、麻醉科手术室服务满意度调查（一）目的：通过满意度调查，理解临床外科医生对麻醉科手术室服务质量的需求，为不停提高服务质量，保证手术日勺安全性提供参照根据。（二）调查对象：临床外科手术医生（每科3人）（三）责任部门：外科满意度调查组（四）调查措施：每月通过医师大会将调查表发给各临床科室医生，医生填写完毕后交内科满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公告三天。六、机关职能及服务、后勤保障部门满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，理解机关职能及服务、后勤保障部门的服务质量，为不停提高服务能力和水平提供

7、参照根据。（二）调查对象：临床、医技、机关职能及服务、后勤保障部门主任、副主任、护士长（三）责任部门：机关满意度调查组（四）调查措施：每月党办将通过院OA系统将调查表发给各调查对象，他们填写完毕后提交到党办，由党办负责将记录成果于每月25日报机关满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公告三天。七、消毒供应室服务满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，理解消毒供应室日勺服务质量，为临床提供更好的服务。（二）调查对象：临床科室护士长（S）责任部门：综合满意度调查组（四）调查措施：每月由综合满意度调查组将通过院OA系统将调查表发给各科护士长，每月25日前由护士长填写完毕后提交到综合满意度调查

8、组。每月28日核算满意度完毕后，OA公告三天。八、第一小区卫生服务中心满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，理解小区卫生服务中心的管理、服务水平,为小区卫生服务站提供更好的服务。（二）调查对象：小区卫生服务站站长（三）责任部门：综合满意度调查组（四）调查措施：每月由综合服务中心向小区工作人员发放调查表，并负责记录并将记录成果于每月25日报综合满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公告三天。九、健康体检科满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，分析健康体检科满意度调查中反馈的信息,为持续改善我院健康体检服务质量，不停提高服务能力和水平提供参照根据。（二）调查对象：健康体检人员（每月10

9、人）（三）责任部门：综合满意度调查组（四）调查措施：每月由综合服务中心向健康体检人员发放调查表，并负责记录并将记录成果于每月25日报综合满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公告三天。十、药剂科满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，理解门诊药房和中心药房的服务质量，向广大患者和临床科室提供更好的服务。（二）调查对象：门诊大药房取药患者（每月10人），中心药房各临床科室护士（三）责任部门：综合满意度调查组（四）调查措施：门诊药房患者满意度调查由门诊导医护士负责向患者发放调查表，中心药房满意度调查表由护理部每月通过院OA系统将调查表发给各临床科室护士,填写完毕后提交到护理部，由护理部负责

10、将记录成果于每月25日报综合满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公告三天。十一、老龄办满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，理解老龄办日勺工作状况，为不停提高工作能力和水平提供参照根据。（二）调查对象：退休职工（三）责任部门：老龄满意度调查组（四）调查措施：每月院办将调查表发给各调查对象，他们填写完毕后提交到院办，由院办负责将记录成果于每月25日报老龄满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公告三天。十二、120急救车队满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，理解急救120的工作状况，为不停提高工作能力和水平提供参照根据。（二）调查对象：急诊内科医生及护士（10人）（三）责任

11、部门：内科满意度调查组（四）调查措施：每月综合服务中心将调查表发给各调查对象，他们填写完毕后提交到综合服务中心，由综合服务中心负责将记录成果于每月25日报内科满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公告三天。十三、领导班子民主测评满意度调查表（一）目的：通过满意度调查，理解院领导班子日勺领导水平，为领导能力持续提高和医院更好的发展提供参照根据。（二）调查对象：临床、医技、机关职能及后勤服务部门主任、副主任、护士长和职工代表（三）责任部门：党办、纪检监察投诉审计办公室（四）调查措施：每年由党办、纪检监察投诉审计办公室将在职代会上通过民主测评的方式进行评价，党办、纪检监察投诉审计办公室负责汇

12、总记录。十四、满意度兑现措施1.将满意度考核做为月度考核指标。附表：1 .住院患者对临床服务满意度调查表2 .出院患者对临床服务满意度调查表3 .门诊患者满意度调查表4 .临床科室对医技科室（单元）满意度调查表5 .临床科室间会诊满意度调查表6 .麻醉科手术室服务满意度调查7 .机关职能、服务及后勤保障部门满意度调查表8 .消毒供应室服务满意度调查表9 .第一小区卫生服务中心满意度调查表10 .健康体检科满意度调查表11 .中心药房满意度调查表12 .老龄办满意度调查表13 .120急救车队满意度调查表14 .领导班子民主测评满意度调查表附表1住院患者对临床服务满意度调查表尊敬0患者及其亲友：

13、您好！非常感谢您对我院的信任。本调查想理解您对我们临床工作的满意度，请将您的意见在对应栏打“J”，我们将对您的个人信息保密。您的意见提议将有助于我们不停改善工作，为患者提供更好的服务。感谢您的支持和配合!满意度调查项目满意较满意般较不满意不满意对医生医疗日勺满意度1对医生服务态度的满意度2对医生医疗技术的满意度3对医生告知病情的满意度4对医生医德口勺满意度（收受钱、物）二对护士服务的J满意度1对护士服务态度的满意度2对护士护理技术的满意度3对护士护理服务及时、积极性日勺满意度三对医技科室服务态度1对检查科服务日勺满意度2对放射科（拍片）服务的满意度3对CT室服务0满意度4对核磁室服务的满意度5

14、对超声诊断科（B超）服务的满意度6对心电图室服务的J满意度7对推拿室服务日勺满意度四对后勤保障部满意度1对卫生满意度2对膳食满意度3对保障：水、电、电梯满意度请留下您的宝贵意见和提议：假如乐意请留下您的联络方式：姓名：附表2出院患者对临床服务满意度调查表尊敬的患者及其亲友:您好！非常感谢您对我院的信任。本调查想理解您对我们临床工作的满意度，请将您的意见在对应栏打“J”，我们将对您的个人信息保密。您的意见提议将有助于我们不停改善工作，为患者提供更好的服务。感谢您的支持和配合!满意度调查项目满意较满意一般较不满意不满意对医生医疗的满意度1对医生服务态度的满意度2对医生医疗技术的满意度3对医生医德B满意度（收受钱、物）二对护士服务的满意度1对护士服务态度B满意度2对护士护理技术的满意度3对护士护理服务及时、积极性日勺满意度三对医技科室服务满意度1对检查科