淘宝客服培训方案.docx

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1、客服培训及养成方案晋升体系及福利待遇：晋升体系分为-见习客服-客服-见习客服主管-客服主管，晋级到主管体现优秀者可以得到一次高管培训机会。1 .见习客服规定：能积极接受有关人员的培训，通过企业考核，并能迅速入岗工作.提议待遇（IoOo元+考核成绩优秀者奖励200元）在此期间无提成。通过考核者晋升为客服。2 .客服规定：能积极完毕每月的销售任务，并能很好的处理产品售后工作及沟通工作。完毕企业客服月考核。提议待遇（1200+提成+考核优秀者奖励200元+完毕任务绩效的150%额外奖励50元每50%一次递增50元）*活动销量算提成不算绩效奖励。保底工资1500元。3 .见习主管规定：有良好的沟通能力

2、及稳定性，进入企业至少3个月，月考核成绩优秀，能配合企业各个部门日勺工作，完毕新人的培训工作。见习主管执行季度考核制度。管理客服小组能配合上级主管完毕客服数据申报工作。提议待遇（1500+提成+季度考核优秀奖1000元+客服小组绩效奖励（如客服小组全员完毕任务的150%额外奖励100元，每50%递增100元）*活动销量算提成不算绩效奖励。保底工资1800元。4 .客服主管规定：有良好日勺沟通能力及稳定性，通过见习主管季度考核成绩优秀者，能配合企业各个部门日勺工作，完毕新人的培训工作。客服主管执行季度考核制度。管理客服小组。能配合上级主管完毕客服数据申报工作。能积极承担运行B有关工作和数据分析工

3、作。晋升客服主管将得到一次宝贵B价值30-4000元淘宝大学培训课程。提议待遇(1500+提成+季度考核优秀奖IooO元+客服小组绩效奖励(如客服小组全员完毕任务的150%额外奖励150元，每50%递增150元)*活动销量算提成不算绩效奖励。保底工资2023元.客服培训一、客服每天早上来的三件事情：(1)看退款；看退款可以及时理解哪些产品由于何原因退款，从而在销售中尽量防止顾客退款。(2)看评价；看评价可以及时跟进中差评还可以通过顾客的评价理解我们产品，理解我们产品的局限性，反馈给主管，我们才能深入优化自己的产品，得到更好的销量。(3)看聊天i己录，看聊天记录可以学习其他客服面对顾客时的销售小

4、技巧互相之间取长补短共同进步。发现问题及时向上级领导反馈。二、跟踪?白下未付款的买家，拍后未付款未沟通的标注为紫旗,需买家补运费的标注为黄旗，自拍时需要沟通的标注为蓝旗,企业刷销量的标注为绿旗,顾客购置付款成功后改为红旗。每位客服在自己工作的时间段内不容许出现灰旗；为何要标颜色旗？(标多种颜色的旗子是为让仓库更清晰所要发的货，出现售后的问题能直接通过旗子反馈出来还能让早晚班交接更顺畅)在与顾客沟通时必须及时引导顾客点击收藏大师，引导顾客拍赠品；告知顾客好评有礼活动等,跟进引导顾客予以好评。三、客服小红旗备注错误，导致买家退换货以及金钱赔偿时,需客服自行承担。四、所有需要让各部门有关人员懂得的客

5、户信息需要备注小红旗（包括售后的处理），没有及时备注导致其他人无法查找的，违者取消当月奖金。五、自己的客户有退款没有及时发现导致损失的，由客服自己承担。六、客服的电脑都配有音箱，严禁客服关掉音箱音量或者给静音;中午午休吃饭时不得空岗（可以将饭拿到电脑旁吃I违者取消当月奖金。七、由于客服自身原因产生的中差评，例如服务态度不好，承担对应的经济损失,并取消当月奖金及提成。八、客服卖出货品之后产生的中差评客服应及时跟进，未能及时跟进处理时取消当月奖金及提成。九、客服杜绝空岗，一经发现按旷工处理并取消当月奖金及提成。十、无人接待的顾客,客服要有跟踪记录,客服自行,无聊天记录发现一次取消当月奖金。十一、无

6、人接待的顾客，客服要有跟踪记录，无跟踪记录反而加备注的取消当月奖金。十二、客服检查不出中差评的，取消当月奖金。十三、公布产品信息错误，取消当月奖金十四、每次活动过后，客服需要作出总结，总结出有关问题大家一起商议。十五、与钱款有关的事宜第一时间用文本或形式告知Avin或者Soon做记录,违者返的金额就是罚的金额（实赔I十六、讲价的顾客，客服可以根据实际合适做出优惠，优惠的部分会从运行部的总提成中扣除。十七、客服与顾客沟通结束后，顾客成功购置产品时，客服需第一时间跟顾客确认订单详情顾客姓名地址。十八、碰到顾客拍下N件包邮商品，顾客为了讲价故意刁难客服要分别N个地址的状况，客服可以根据实际状况提议顾

7、客一种地址，并合适给顾客免3-5元或送某些小礼品。十九、客服不可以自私给顾客改价，如私自改价，其损失费用由客服承担，在当月工资内扣除。二十、客服要熟知目前店铺销售商品款型。二十一、由于使用淘宝助理及其他应用软件不妥，导致店铺出现错误时,宝贝上架错误时,取消当月奖金及提成。二十二、白班客服人员每天16:30跟晚班客服交接，晚班客服将交接内容留言至客服主管。二十三、客服人员需在下班前半小时内向经理及运行总监汇报当日销售状况，多人当班，由一人汇报即可。如无当班客服由客服主管汇报。取消当月奖金。二十四、顾客征询客服人员初次响应时间间隔不得超过60秒，每天不得超过3次。（如当日超过3次，取消当月奖金。如

8、初次响应时间超过200秒或未响应取消当月奖金及提成）二十五、如帮顾客找宝贝或查询物流等需顾客等待，顾客等待时间不得超过5分钟，如时间较长过程中需及时安抚顾客，不得让顾客长时间等待。（每超过一次取消当月奖金）二十六、如因客服原因导致退换货（产品简介或备注不精确，照成顾客退换货产生的运费或需给顾客进行钱物方面赔偿的）,损失由客服人员个人承担。二十七、如因客服原因导致中差评（产品简介、备注信息或服务态度等），如沟通后顾客不一样意修改，取消当月奖金及提成。如通过沟通顾客同意修改，退换货产生的邮费或给顾客进行的钱物方面赔偿由客服人员个人承担。凡当月有过中差评的客服人员,无论处理成果怎样,皆取消当月奖金及

9、提成。以上错误照成的损失个人承担。违反上述规定的员工，经理或总监有权予以警告和严重警告处分，态度恶劣者视状况取消当月提成和奖金。二.产品知识熟悉面料及洗涤措施。是由国际研究组织发起，与韩国合资并研发出的一种替代真丝的新型面料。南韩丝不仅有与真丝类似的外观、光泽等效果，还可任意展现出多种漂亮的图案与颜色，手感也与真丝相似。成分聚酯纤维97%氨纶3%长处： 有类似真丝的外观、光泽亮丽; 手感轻薄、柔软、顺滑，垂感好，亲肤性佳； 色彩艳丽、花型新奇、耐洗涤、不易褪色、牢度强； 易于打理，使用寿命长，不易缩水，不易抽丝，不易起皱； 透气性好，不粘身；适合炎热夏季，凉而不冰，老少咸宜； 冬季易于收藏，不

10、需要任何防虫、防蛀措施，更健康； 纤维与纤维之间摩擦也可以发出丝鸣的声音 价格是真丝的1/3:熟悉淘宝客服工作。1.客服重要负责接单、售前征询详细内容如下：（1）、售前：拍下前有客人征询加好友，备注并分类；（2）、售前：引到卖家收藏、（31售前：买家的备注，规定必须备注清晰（快递规定、赠品等，），（41售前：拍下后查对信息（产品+联络方式+物流）；（防止由于信息出错导致售后）（5X付款后:告知收货注意事项，引导收藏,好评等；（孩子需要引导，客户也同样）（61付款后：和顾客确认什么快递到（防止快递不到产生的多出费用）（7X售后：建立一份售后登记表,每天记录，跟踪跟进、安抚客户，防止客户的某些意见

11、对店铺导致影响（售后登记表需实时更新，写明退换原因、时间、单号、处理方式）（8X自拍顾客要及时打沟通、问清晰所在地区XX快递与否抵达。（91要学会看量子、超级店长等一系列数据、四：快递价格及快递运费。EMS国内特快芍递夷要表500克以内（含500克）2听一区（4元）二区（6元）三区（玩）四区（1班）五区（”元）辽宁、吉林、黑龙江北京、天滓、河北、山西、上海、山东、河南、内蒙古浙江安截.江西、湖北、陕西、甘聿、宁夏福建、湖南、四川、重庆、爱州、青海广茶广西、海南、云南、西标新疆0.5kg20202020201kg24262930370.6kg28323840542kg32384750710.7k

12、g36445660883kg405065701050.8kg445674801220.6kg48628390139Ikg5268921001560.6kg56741011101732kg60801101201900.7kg64861191302073kg68921281402240.8kg72981371502410.7kg76104146160258Ikg801101551702750.6kg84116164180292E邮宝价格表区域省内省际1区2区3区省份辽宁北京和河北山东山西河南吉林上海潮北内芨古羔龙江安徽江苏联西宁夏浙江甘聿江西湖南福建四川重庆爰州广东广西云南海南新疆西藏青海起重1千

13、克10202030埃重34610申通价格表公斤起序号仅限申通网络可覆盖城市省会续重1沈阳市内512辽宁省内、613黑龙江、吉林、北京、天津、河北、通辽、624江苏省、浙江省、上海市、安徽省、625广东省、四川省、河南省、山东省、山西省、836云南、湖南、湖北、福建、山西、重庆、陕西837海南、江西、广西、内蒙、贵州、1048甘肃、宁夏、1249青海12410新疆、西藏、18511香港快递费用详解发除申通合作快递以外的其他快递时，最低收费金额为15元钱。如实际快递费用超过10元的地区，统一加收5元，例如韵到达广东的实际发生运费为12元,那么我们客服应收取的运费为17元。包邮产品统一按10元抵扣。

14、沈阳自提包邮产品，返还金额为5元。顺丰快递按实际费用收取，无需额外收费。五：阅读淘宝规则.掌握必要的淘宝流程八-：首先要说的是有有关几种作弊商品状况的降权规则：1.虚假交易（评判原则）处理：系统识别后对涉嫌虚假销量、信用的宝贝予以三十天的单个宝贝搜索降权，同步根据卖家店铺涉嫌虚假交易情节严重程度予以卖家七至九十天的全店宝贝搜索降权。提议：请不要过于频繁或大幅度地修改宝贝价格，以免影响系统对您宝贝的判断4 .邮费不符（评判原则）搜索降权时间：系统识别后立即降权，降权时间根据作弊时不一样严重程度而不一样,邮费、价格严重不符的商品调整对时后最早可在5天内结束降权。提议：按照市场规律和所属行业原则，将商品邮费、价风格整对时。8 .价格不符（评判原则）搜索降权时间：系统识别后立即降权，降权时间根据作弊时不一样严重程度而不一样,价格严重不符的商品调整对时后最早可在5天内结束降权。提议：按照市场规律和所属行业原则，将价风格整对时。9 .标题、图片、价格、描述等不一致(评判原则)搜索降权时间：系统识别后立即降权，降权时间根据作弊时不一样严重程度而不一样,标题、图片、价格、描述等不一致的商品修改对的后最早可在5天内结束降权。提议：将商品修改对附，使其标题、图片、价格、描