淘宝客服必备手册.docx

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1、网购客服手rt龙T第一章总则1第二章企业简介1一、企业概况1二、企业文化1第三章客服行为准则2一、客服基本行为准则2第四章客服操作流程3一、宗旨与目的3二、客服基本规定3三、服务流程3四、服务过程中的注意事项3五、淘宝后台操作4六、后台界面简介5七、退款流程图7八、客户购置流程图8第五章你的工作9一、实事求是9二、热情如火9三、细节9四、心态9五、爱心9第六章假如面对买家刁难10一、客服与顾客10二、色差12三、尺码问题13第七章沟通技巧13一、有关售前14二、有关售中14三、有关售后15第八章化解非好评15第九章怎样面对服务挑战17总结17第一章总则1、为使我司人事作业规范化、制度化和统一化

2、，使企业员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。2、本手册合用于我司正式员工、短期协议工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。3、此版员工手册系试用版，由于企业的发展与经营环境F1勺不停变化，本手册中规定的政策均有也许随之对应地修订，如有任何政策口勺变动我们都将及时告知您。您若有不明确的地方，请提出自己日勺疑问。我们但愿您作为591MMM的一员感到快乐。第二章企业简介杭州牧尼夫服饰有限企业原从属福州买买买贸易有限企业，我企业本着一支经验丰富的专业设计团体，将重点突出个性代时装作为时尚的载体文化；针对多数消费者喜欢时尚装的丰富色彩和个性化口味，结合国内及韩国的时

3、尚趋势，为现代年经人打造个性、时尚的服装体系。伴随近年来电子网络的飞速发展，老式的贸易方式已产生极大的变化，朝向电子商务的型态发展。我司亦紧跟着此发展趋势,为广大的消费者发明更为快捷、有效及广泛的服务。一流的管理，一流的品质，一流的I服务，不停发明经典，不继塑造完美，通过几年的努力，成为网络自创十大品牌之一。在韩国、香港等地都设有多种销售网络，在国内销售网络更是遍部全国三十几种省市，旗下品牌网站59Immm同步，591MMM将融合国际流行的趋势，结合国内服装的I走向，在时尚个性的基础上走独立的个性化、融合生活化，服装以独有风格展现个性与时尚的关系，以自己的穿着理念，紧跟时尚趋势；清晰地有力地论

4、述“轻松开朗、惬意自然、简洁大方”的心境和享有。掌握市场脉博，提供专业迅速的服务，以西方管理模式保证品质监控是我们的立厂之本，我们将秉承一贯优质，高效、严谨、创新的宗旨，更大程度上是对广大的消费群体进行精确把握，迎接和融合WTO国际接轨H勺服装品牌冲击和过渡，才尽量贴切地传递服装消费理念，搜集消费者反馈信息，运用于59Immm品牌之中二、企业文化1 .企业宗旨：当行业领导者。2 .企业目的：办一流企业、创一流品牌。3 .企业精神：团结、开拓、求实、创新。4 .企业理念：真诚做人，诚信做事。5 .用人原则：德才兼备，量才录取，优胜劣汰。6 .基本素质：爱岗敬业，诚实奉献，团结进取。第三章客服行为

5、准则1上班时间:白班8:30/7:00,晚班17:00凌晨12:00（值班客服17:00凌晨2:00）值班人员不得过晚务必凌晨3:00前休息，特殊状况除外，我们也会进行核算状况与否属实，如有虚假托词、推辞、借口一律按企业条例处理，扣除对应的经验与奖金。每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准（值班除外），如尚有客户在征询，接待客服工作自动延长。臼班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接木上。2 .每位客服一本备忘录，在工作过程中，每碰到一种问题或想法立即记录下来，有关办公文献到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。3 .每周一早上8

6、:20召开企业例会，晚班客服4:50点由部门店长主持会议，传达早上的会议内容。每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改善的地方交给店长。4 .在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。5 .新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，简介新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利规定客服组长简介自己想理解的产品，也有义务去认识所有产品。6 .接待好来征询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响企业形象，假如一种月内因服务原因收到买家投诉，根据详细状况进行处理分析予以对应的措施与惩罚。7 .每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己

7、的工号，插上小红旗，以便E店宝抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。8 .上班时间不得迟到，有事离闵需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联络部门主管，参照员工薪资管理制度。9 .上班时间不得做与工作无关的事情，非客服，除阿里旺旺外，一律不准上、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者扣除对应经验。10 .上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。11 .保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，严禁放某些杂物12 .企业新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一种，上手最快的,可以提前转正。13

8、严格遵守企业秘密，不得将同事联络方式、客户资料等随意透露给他人，违者按企业有关条例惩罚，情节严重交由国家行政部门处理。14.其他未尽事项由部门经理决定。第四章客服操作流程一宗旨与目的宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目的：快乐购置,让每个人享有快乐购置的!乐趣二客服基本规定1 .打字速度50/分2 .对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷3 .服务态度贴心细心耐心4 .对产品款式细节理解、掌握5 .积极理解客户需求，掌握沟通技巧6 .巧用快捷键、快捷语、旺旺表情三服务流程1 .欢迎语2 .宝贝简介3 .活动告知4 .订单确认5 .收藏店铺四服务过程中的注意事项1 .直接拒绝客户或跟客户发生争执2

9、.答复过于简朴表面，不够耐心3 .不正面回答客户问题，答复不靠谱4 .订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5.不按服务流程服务客户主账号进入后台淘宝后台操作子账号进入后台E客服&指定发送也固食阿里旺旺2009卖家第浩旗-我有空点此输入个性笑名O我的淘宝星，霾gC店铺管理发布宝贝发货昔理网詹版仓储配商家服分销平金融服送务台务我的设置吃毛也嗓编辑信消息订支付我的淘息阅宝宝首挂起后台我们的团队(8/16)TJ59Immm旗舰店e59Immm旗舰店：11号鲂59Immm旗舰店:12号份59Immm旗舰店：2号59Immm旗舰店：7节59Immm旗舰店：8号59Immm旗舰店：9号59Immm旗舰店:售后

10、部UCS_i7AtI1.1?.母添加好友聊天记录后台界面-交易管理已卖出的宝贝等待我:货的订单发货中的订单已发货的订单物流工具发货设置我有货物要运输评价管理S宝贝管理我要卖出售中的宝贝橱窗推荐仓库中的宝贝宝贝留菖，回复所有订单J订单编号:淘宝网禁售2(HO年广州亚运合相关标志历史订单交易状态实收款(元)评价I*,59ImmmS1牌时尚休闲2(Ho夏53.0011款简约纯棉圆领印花短袖顶8080白耳Qj颜色：白色尺码：175(1)eszqbcxV等待买家付款68.00-详情(合快自给鳏Sj关闭交易递:15.00)修改价格订电状态买家已付款详情订单状态：物流服务:全部全部等车，买家付款买家已付款卖

11、家已发货交易成功交易关闭待不款和待发货订单退工中的订单交易成功详情交易关闭详情卖家已发货详情延长收货时间等待买家付款详情关闭交易标单格式及注意事项订单编号：4408221035462459ImE男士短椅TttD男装时尚死色字耳格出装酶修身韩版短袖T曲更工.段色：31251兰尺码：175（1）010-08-095Q49.00I2I标单尤其注意：货号、颜色、尺码、数量及运送方式牧尼夫杨浩V和我好59ImmmJB百搭时尚休闲新我男鞋沙灌验夹脚凉拖抬男凉鞋子59-限色：3。10毁炼尺码：4259Immn漱装新款男装直筒牛仔播男士拜版蔺妁时尚情子201男导艘色：牛仔蓝尺屿：3312.49其注意99.00

12、1I商品数量买N杨浩，15306681990,0571-86906228,浙江省杭州市江.干区浙江省杭州市下沙经济开发区8号大街11号厂房三楼（44083230926924商旗）3125墨1码3010黑棕42码，42码201蓝33码（申通脑edb.bO2349尺）I*OhOI*OI*OI*红色：订单无误，可标单安排发货蓝色：订单已付款，尚未发货，买家规定退款！绿色：订单有问题，需要推迟发货时间退款流程图买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图:付款24小时后,点击“退款”选择退款原因填写退款说明退款协议等待卖家确认退款成功卖家同意退款协议卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流

13、程图:退款成功发起“退款”申请选择“未收到货”或“不需要退货”选择退款原因填写退款说明卖家同意退款协议退款协议等待卖家确认买家收到货品有问题，需要退货退款的流程图:发起“退款”申请选择退款原因填写退款说明退款协议等待卖家确认点击“退货”输入快递单号等待卖家收货并确认退款退款页面卖家提供退货地址卖家同意退款客户购置流程图卖家同意退款协议，买家准备退货退款成功第五章你的工作一实事求是实事求是，不隐瞒缺陷的“诚心”！网购与实体不一样样,我们展现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝描述、或者尚有视频等,不过客人仍然也许无法更深入获得更为全面的!信息量和感观上於T认知”，因此网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的多种问题，不能有所隐瞒，以便协助客人寻求到更为需要和满意的产品。这样也可以防止许多由于卖家的隐瞒而导致日勺网购纠纷。其实,对于一种把淘宝当作工作或事业来做破!掌柜来说，我们需要的是一批长期的客户，而不是做“一次性”生意，不是吗？二热情如火热情如火，持之以恒的F恒心”！销售过程中，客人对我们的态度，取决于我们给对方怎样的影响和刺激。客户往往会根据我们口勺体现和态度来做出对应的反应，试想假如我们自身就缺乏积极和热情，那还怎样影响客户日勺想法和行为呢？更谈不上对客户进行“说服”了！因此对于优秀时客服人员来说，应该尽快地用自己的热情，缩短与客人之间的