洋河集团CRM解决方案设计.docx

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1、点京7#金洋河集团CRM方案设计学院经济与管理学院专业人力资源管理班级人资1202班姓名冯雪娴（02号）武文姣（17号）许霞（19号）2023年6月目录I摘要II第一章背景分析错误!未定义书签。11企业简介错误!未定义书签。1.2CRMB重要性和必要性错误!未定义书签。第二章现实状况分析错误!未定义书签。2.1 客户互动管理错误!未定义书签。2.2 客户满意错误!未定义书签。2.3 客户忠诚错误!未定义书签。2.4 绩效测评错误!未定义书签。第三章应对方略错误!未定义书签。3.1 远景和目的错误!未定义书签。3.2 战略规划实行错误!未定义书签。3.3 客户互动管理错误!未定义书签。3.4 客

2、户满意和忠诚管理错误!未定义书签。3.5 绩效评估错误!未定义书签。第四章效果评估错误!未定义书签。参照文献错误!未定义书签。实行客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从CRM的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心0营销理念，把有限0资源投入到大客户身上，提供多种个性化0产品和服务，从而使企业在竞争剧烈0市场环境中获得持续稳定0发展。本次方案设计从深入理解企业信息，进行CRM重要性、必要性分析明确江苏洋河酒厂股份有限企业0CRM改革势在必行，另一方面从客户互动、满意、忠诚、绩效管理四方面进行全面B现实状况分析，明确其管理模式存在B优势和局限性

3、,进而更新远景目的，明确战略规划，完善客户互动、满意、忠诚、绩效管理举措，最终进行效果评估，意在通过对江苏洋河酒厂股份有限企业CRM方案0重新设计，促使企业从以一定B成本获得新顾客转变为想方设法留住既有顾客，从获得市场份额转变为获得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终身价值。，最终实现企业的持续健康发展。关键词：客户关系管理互动满意忠诚绩效战略规划第一章背景分析1.1 企业简介江苏洋河酒厂股份有限企业（苏酒集团），位于中国白酒之都一一江苏省宿迁市，坐拥“三河两湖一湿地”，是世界三大湿地名酒产区之一。企业总占地面积近10平方公里，总资产282.18亿元，下辖洋河、双沟、泗阳三大酿酒生

4、产基地和苏酒集团贸易股份有限企业，是中国白酒行业唯一拥有洋河、双沟两大“中国名酒”，两个“中华老字号”0企业。2023年11月，企业在深圳证券交易所挂牌上市。2023年7月，企业初次跻身FT上市企业全球500强，打破了江苏上市企业全球500强零的记录。企业拥有深厚的历史文化底蕴。洋河酿酒来源于隋唐、隆盛于明清，曾入选清皇室贡酒，素有“福泉酒海清香美，昧占江淮第一家”的美誉。双沟因“下草湾人”、“醉猿化石”的发现，被誉为是中国最具天然酣酒环境与自然酒来源的地方。作为中国名酒0杰出代表，洋河、双沟多次在全国评酒会上获得殊荣，彰显了名酒风范。企业一直践行“创新创优创一流，争先领先再率先；领先领头领一

5、行，报国报民报一方”0“狮羊文化”，通过联手央视“寻找最美乡村医生”、中国网事梦之蓝感动2023年度人物评比及抗震救灾等社会公益活动，传递“中国梦”正能量，将“基业长青”的企业梦与“伟大复兴”的中国梦紧紧联络在一起，努力将企业打导致为一种不停超越生命周期、共筑中华民族复兴之路0伟大企业。1.2 CRM的重要性和必要性CRMH勺应用领域非常广泛，是一种“以客户为中心”的经营理念的集中体现。伴随新经济时代时来临，企业与客户之间R勺关系已经彻底地变化了。其重要应用领域是制造业、零售业、金融服务业、电信业等，网上商城和某些新兴时与InIemet联络紧密的企业已经率先成为CRM的受益者。怎样对的选择合适

6、的手段去发现和联络客户、开发合适时产品或服务、并且把其感爱好的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是新型客户关系管理系统日勺重要目的。实行客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从CRM的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限日勺资源投入到大客户身上，提供多种个性化日勺产品和服务，从而使企业在竞争剧烈H市场环境中获得持续稳定的发展。江苏洋河酒厂股份有限企业作为经典的渠道企业，既有使命是：“与客户分享健康人生、财富人生、幸福人生”，既有关键价值观是：“满怀感恩，全心投入，一流执行

7、、成就卓越”。原有远景目的定位在“振兴苏酒H领头羊”，主打文化牌、内涵牌，通过自产自销，进而销售给国内的三大客户群：团购客户、经销商客户、代销客户。企业在产品方面无论从产品工艺还是贮藏工艺都以到达国际较高水平，渠道构建也相对精简完善，但在渠道终端一一客户管理服务方面仍有欠缺，企业针对的三大客户群均为大客户群，具有采购频次高或单次采购量大，存在持续需求，采购计划性、集中性强，强调整体服务能力和全面业务处理方案日勺提供，重视与设备供应商建立长期稳定的全面合作关系日勺特点。这三大客户群对企业日勺奉献率都很高，但企业缺乏具有针对性R勺客户管理措施，忽视三大客户群的差异点，进行统一日勺客户管理服务模式，

8、导致了企业CRM管理混乱,三大客户群缺乏多种个性化的特色服务，不利于客户满意度忠诚度的提高。因此改良企业CRM,重新进行CRM方案设计是非常必要的U本方案通过多角度分析，识别重要客户群，优化资源分派，把有限日勺资源合理的分派到大客户身上，有针对性地设计客户关系管理方案，提供个性化的产品和服务，从而使企业在竞争的市场环境中获得持续稳定的发展。第二章现实状况分析2.1 客户互动管理客户互动管理是为了在市场上为客户提供可以为其带来优秀价值0产品和服务，企业需要充足运用信息0潜在内涵和多种互动技巧，努力在客户的购置流程中发展与客户的合作关系。江苏洋河酒厂股份有限企业在客户互动中采用了多种方式与客户接触

9、，创立多样化的客户交流平台，获取有效的客户基本信息。目前，苏酒集团采用的客户互动方式有：（1）开展促销活动和推荐不一样风格、不一样价位的产品，吸引客户消费；（2）开展节日客户回馈和年终答谢活动，亲密客情关系；（3）通过老客户口碑，延伸开发新客户；（4）针对经销商、代销网点的苏酒知识和销售技巧培训，增进中间渠道销售；（5）针对大团购客户的特殊回赠和区域总经销商的市场支持政策，引领大客户消费和培育区域总经销商。其长处是：可让客户直接接触产品，增强客户对苏酒文化、洋河集团企业文化和洋河集团品牌和产品文化的认知，让客户放心消费洋河产品；能吸引客户消费，增长销售量；可以保持稳定客户群体B稳定性，增长客情

10、关系。但企业在客户交流平台创立方面以举行会面交流活动、促销回馈等活动为主，只重视单向地向客户传递信息，忽视了客户反馈投诉提议等信息0整合分析,获得B客户基本信息较为单一，未能及时有效地进行交流信息分类和客户评论管理，不利于拓展新的客户群体，没有细分不一样的客户群体，没有针对性的对不一样0客户群体采用不一样0销售方式，展销会影响力不够，规模较小，影响力小，著名度难以提高。2.2 客户满意江苏洋河酒厂股份有限企业专注于建立长期客户关系o通过细心理解客户需求和树立“以客户为中心”理念来强化这一关系；统一日勺客户联络渠道，保证为客户提供最佳日勺服务。优质的服务促使客户反复购置更多I肉酒品，企业也从每位

11、客户时持续采购中获益,在维持原有客户、争取新客户而不停扩大消费群的同步,洋河集团也逐渐打出了自己的品牌一一“梦之蓝”、“海之蓝”、“天之蓝”，各自形成了自己0稳定消费群，为后续市场拓展和持续经营发明了条件。市场覆盖面不停扩大，客户数量稳步增长。但同步，由于酒类行业消费气氛趋紧，企业新客户尤其是优秀团购客户开发速度放缓，团购客户消费量、经销商订货量明显减少。目前，洋河集团优势可从内、外部进行如下分析：(1)内部：企业通过一系列宣传、文化推广以及促销活动，培养忠诚客户。如通过展销会等，增强客户对苏酒文化、洋河集团企业文化和洋河集团品牌和产品文化的认知；开展促销活动和吸引客户消费；开展节日客户回馈和

12、年终答谢活动;通过老客户口碑，延伸开发新客户；针对经销商、代销网点0苏酒知识和销售技巧培训，增进中间渠道销售；针对大团购客户的特殊回赠和区域总经销商的市场支持政策，引领大客户消费和培育区域总经销商。(2)外部：苏酒是中华酒文化的代表，具有“绵柔”“淡雅”日勺文化形态。在物质文化日益丰富的今天，人们对精神生活的追求更高，为了休闲或是情感的交流酒作为一种烘托和媒介己经越来越受欢迎。洋河集团B劣势则可从客户满意指数、产品或服务的详细特性、感知质量三部分进行分析：(1)客户满意指数：2023年以来，企业新客户尤其是优秀团购客户开发速度放缓，团购客户消费量、经销商订货量明显减少；(2)产品或服务的详细特

13、性：伴随市场开发难度加大，市场开发费用、业务费用加大，减少了企业利润。既有客户支撑企业运行没有问题，但因销售预期下降,企业发展速度放缓；（3）感知质量：企业的产品质量高，但与其他企业销售0白酒没有明显差异，无法给消费者留下特殊印象，使其对我企业B苏酒有深刻记忆。2.3 客户忠诚客户忠诚指客户在较长0一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与反复性购置。其影响原因有三个：客户满意、质量、客户感知价值。目前I为优势有：（1）企业重视培养客户忠诚；（2）各系列产品在国际上获得众多奖项，著名度高，具有大量消费者；（3）经营的产品性价比高、口感好、消费者品评价高，市场竞争优势大；（4）人们目前生活水平较

14、此前有较大提高，葡萄酒的消费也比此前多。目前B劣势有：（1）忠诚客户数量少；（2）培养忠诚客户需要一定0时间及资金；（3）销售渠道较单一，未重视网上客户忠诚0重要性。2.4绩效测评洋河集团在CRM绩效测评中重要存在如下五大问题：（1）超负荷B信息量洋河集团全面而广泛0市场布局格式，稳步增长的客户数量等良好局面也随之给企业带来了超负荷的信息量。而企业的CRM实行尚在起步阶段，对信息的记录，甄选，真伪，价值等有关原因的辨别能力相对较弱，因此很有也许搜集了大量B低质量信息，而这些信息畅通会给决策带来负面的影响，此外，企业缺乏对已经有信息的深入挖掘和处理，也也许导致信息价值减少。（2）信息质量较低信息

15、太过集中往往又不能满足企业管理层对信息全面和完整性B规定。并且在运用已经有信息对经营绩效衡量过程中，之中成果而不看过程，管理信息系统和供应操作系统的不匹配，导致大量0人工作用挥霍。（3）信息的片面性企业目前的管理信息大多来自于财务指标，缺乏非财务信息的搜集，并且既有0非财务信息往往缺乏客观性和精确性，在搜集整顿过程中受到来自于人员、项目和外部信息等种种原因B干扰。另首先，缺乏对竞争对手和企业外部环境的信息。此外，财务或非财务目的并不能真正的以客户信息或基本数据位根据，而大多是凭借以往0经验来衡量。（4）信息陈旧企业太多关注已经获得的绩效，忽视对现行管理活动或措施预期绩效的分析预测，从而使企业把注意力更多0放在短期行为0有关信息上，不重视长期绩效B有关信息。（5）财务分析措施并未对无形投入予以足够重视企业过于依赖财务分析的措施，对于企业的有形投入予以足够重视0同步，却忽视了诸如对战略的实行，品牌价值的提高方略，对员工和客户的培训等这些无形投入活动绩效的分析与评价。第三章应对方略3.1 远景和目的通过度析整顿，洋河集团既有使命是：“与客户分享健康人生、财富人生、幸福人生”，既有关键价值观是：“满怀感恩，全心投入，一流执行、成就卓越二原有远景目0定位在“振兴苏酒B领头羊”，主打文化牌、内涵牌，但以