汽车维修店经营指南.docx

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1、*汽车服务连锁店店长手册第一单元合用范围本手册合用于*下属各门店店长、副店长(助理店长)。目的使各店能迅速实现规范运作，减少营运成本，协助门店店长尽快熟悉企业的营运规范，发明最佳业绩。益处(1) 理解企业规范(2) 缩短培训时间(3) 减少营运成本(4) 加强各部门的沟通(5) 协助门店迅速进入正规营运的轨道，发明效益(6) 增进规范化作业第二单元店长角色的概述每一家门店都是一种相对独立的经营实体，而这个经营实体怎样良性发展，以及怎样在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长饰演着一种举足轻重的角色。每天面对林林总总的商品，川流接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌日勺员工，怎样抓住重点，保证洗车队有序运作

2、，实现经营目的，最大程度地提高企业业绩，是每个店长应具有的能力。店铺内的全体人员是一种有机协作的工作团体，而作为这个团体日勺带头人，店长的使命不仅在于全面贯彻贯彻企业的营运规则，发明优秀的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于怎样领导、布置门店各部门的平常工作，最大程度地激发员工日勺积极性，从而发明一种令全体同事心情快乐的工作环境。店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、工间卫生，店长都必须身体力行、督促贯彻。店长的工作是全面日勺，一种成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络日勺能力，还应当掌握财务、电脑以及安全、防火等方面的）专门知识。店长的职位规定决定了这是一

3、种富于挑战的角色。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的规定。由于，这个职位，将无疑地把你铸导致一种管理行业中的强者。第三单元店长的岗位责任制一、店长合用范围：各门店店长岗位职责：1 .维持店内良好的销售业绩；2 .保持员工个人卫生良好3 .保持作业环境洁净整洁4 .严格控制店内的损耗；5 .维持店内整洁美观日勺陈列；6 .合理控制人力成本，保持员工工作的高效率;7 .保持高原则的服务水准；8 .加强防火、防盗、防工伤的工作；9 .审核店内预算和店内支出。重要工作：1 .全面负责门店管理及运作；2 .制定门店销售、毛利计划，并指导贯彻;3 .传达并执行已制

4、定日勺工作计划；4 .负责与企业及其他业务部门的联络沟通；5 .负责门店各部门管理人员日勺选拔和考核；6 .指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩；7 .严格控制损耗率、人力成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；8 .库存管理，保证充足的货品、精确的存货及订单的及时发放；9 .制定并实行门店的）促销活动；1O.协调与当地政府部门的公共关系；11.保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的平常管理和设备的平常维修、保养；12.负责全店人员的J培训；13.授权值班经理处理店内事务；14.负责店内其他平常事务。辅助工作：1 .指导其他门店人员日勺在职培训；2 .协助总部有关公共事务的处理；3 .

5、向企业反馈有关营运的信息。二、洗车队队长直属上级：店长合用范围：洗车队队长岗位职责：1 .负责店内良好的销售业绩，及时向店长反馈；2 .维持店内各部门正常运转，处理异常状况；3 .严格规范员工，控制人事成本。重要工作：1 .严格填写多种工作报表,及时采用纠正措施并将异常状况反馈店长；2 .在店长的领导下行使分管洗车队的工作3 .对对内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出提议；4 .审查队员业绩考核记录，并报店长；5 .起草各项规章制度和通告，完善各管理机制；6 .制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行状况;7 .起草所属部门各项费用预算及其送审、申报工作;8 .做好消防安全，

6、及时处理各项突发事件；9 .理解管理人员和员工的思想动态并予以对的引导。辅助工作：1 .检查店内清洁卫生；2 .检查员工食堂工作质量，饮食原则；3 .检查设备维护及管理的状况；4 .检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。第四单元店长工作的重点店长工作的重点重要分为：人日勺管理、商品日勺管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理。一、人的管理（一）.顾客（会员）的管理1 .顾客（会员）欧!分布和需求 通过会员信息，理解会员的分布，尤其是周围地区会员的分布构造。 每季一次进行会员需求调查，理解会员的消费、需求倾向，店长根据市场调查汇报决定对策，加强管理。2.怎样处理顾客投诉（1） .

7、店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。一指导处理下属人员无法处理的事情，如：使用本店商品所引起的问题、擦伤顾客车辆等，此类问题波及到时不仅是单纯的赔偿，如处理不妥会给企业导致严重的不良后果Q店长要亲自处理所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件时处理成果状况。（附顾客投诉登记表）指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上”日勺良好服务环境。顾客投i斥纪录表顾客姓名投诉项目与否会员是/否发生地点车牌号码发生日期_年一月一日车辆型号受理日期年一月日车辆颜色最终联络年一月一日联络结束日期年一月一日投诉方式/电邮/面投投诉内容处理原则处理通过处理成果事件负责人投诉承接人店长签核

8、意见备注(2).店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，处理问题。量贩店顾客投诉重要有如下几种类别：一对商品日勺埋怨：价格、施工质量、使用效果、缺货等对收银的埋怨：员工态度差、收银作业不妥、零钱储备、等待时间过长、没有发票、遗漏顾客商品等对服务的埋怨：队员不礼貌、洗手间设置不妥/局限性，没有通讯设施、商品局限性，顾客物品遗失等一对环境的埋怨：卫生状况差、音乐声音太大、播放的音乐不妥、门前交通堵塞(3).店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是:一在处理顾客的不满与埋怨时，使顾客在情绪上受到尊重保持心情安静一就事论事，以自信的态度认知自己的角色 认真听取投诉，确定顾客目

9、前的情绪，找出问题所在 设身处地站在顾客的立场为对方设想 做好细节记录，感谢顾客所反应的问题 提出处理方案：掌握重心，理解症结所在，按已经有政策酌情处理，处理时力争方案既能使顾客满意，又能符合企业、国家的政策 超过权限范围内的，要及时上报，并告知顾客处理的日期(二)、对员工日勺管理(1) .出勤：每月检查排班表，掌握出勤状况(2) .服务：不管企业的任何员工，在对顾客服务方面，一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，尤其是对一般队员、前台收银人员的检查(3) .工作效率：常常按每日工作排班表，追踪巡查与否有闲散人员，人员配置与否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效

10、率(4) .新员工的培训和老员工的知识更新的管理规矩消防安全仪容礼仪新日勺营运知识培训(5) .所有员工的工作考核并作对应奖惩措施商品的管理1 .缺货的管理“缺货是最大的罪恶”，由于缺货而使顾客无法即时获得满足，长此以往，则会流失大量忠诚的顾客，因此缺货率要严格控制，如有缺货，要尽快安排定货合适2 .补货的管理重要检查补货与否符合下面原则：(1) .货品数量局限性或缺货时补货，补货时须将商品整洁摆放(2) .补货区域先后次序：堆头一喷架(3) .补货品项先后次序：促销货品一主力货品一一般货品(4) .不堵塞通道，不阻碍顾客购物(5) .补货结束后，首先要清理通道，多出存货放回库区，垃圾送到指定

11、位置3 .理货的管理重要检查理货与否符合下面原则：(1) .零星物品要收回并归位(2) .货品排面要整洁，货品和价格卡要相对应(3) .理货区日勺先后次序是：堆头一货架(4) .所理商品的先后次序是：促销商品一主力商品易混乱商品一般商品(5) .商品包装(尤其是复合包装)与否完好、价签与否完好(6) .理货的次序：自左向右，自上向下(7) .每日工作结束后，须进行全面理货(8) .每日营业前理货时，须做好清洁卫生4 .库存区商品的管理重要检查与否符合下列原则:(1) .商品与灯的距离不小于75cm,不阻碍消防喷头和其他电子设施(2) .指定区域寄存易燃、易爆、易腐蚀商品(3) .货品须在栈板上

12、有序堆放(4),库存区要有条理，以便进出货品，易识别(5).安全标示，严禁吸烟而卖场库存区则需：(1) .外箱上要有完整填写的库存单，此面向外(2) .安全码放，防止意外事故5 .商品陈列：重要检查商品的陈列与否到达如下目R:(1) .高的销售额、高的商品周转率(2) .美感(3) .以便、符合购物习惯同步检查与否符合商品陈列原则(4) .以销量决定陈列空间(5) .陈列黄金线(0.9M1.3M)的(应用(6) .冲动性产品放在临近主通道的地方陈列，平常性的消耗品陈列在店的后方(7) .轻小的物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增长安全感(8) .陈列时，商品的重要彩面面向顾客(9

13、) .满货架陈列6 .促销商品的;管理(1) .不管是长期促销还是短期促销，不管是开业、店庆促销还是竞争性、例行性促销，也不管是快讯促销还是店内促销，都要到达下列目的：提高营业额提高客流量提高客单价(2) .对促销商品的管理重要检查：一促销商品准时足量到货(促销前一天16：OO前)促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整洁一促销用的PoP要明显、吸引人促销手段要合理、得当，如低价格、搭赠、摸奖、试用、及员工配合等等每周分析促销商品周销售报表，制定计划提高促销品的销售促销结束后，价格要回升到正常价位，价签换回，促销用的POP牌要撤换成正常的JPOP牌，保证当日所有价格标不对的I7 .损耗管理收货

14、环节的错误不合乎程序的变价商品破损作业不妥一偷盗拆包过多等原因所致，因此店长怎样控制损耗是内部管理重要任务之一，应当着重加强对以上环节日勺监督控制。8 .其他非常性商品的管理重要有：季节性商品、节假日商品等，重要目的是加紧商品流转。(1) .季节性商品：尤其是座套/垫等季节尤其强日勺商品，在换季节时新产品订货量与否充足，品样与否足够，该退的商品与否已退，此时的退货量较大，轻易出现错误而导致损失。(2) .节假日商品：如春节、中秋节、端午节、国庆节、店庆日等节日，怎样推出合气氛、合事宜的优惠活动是增长营业额的重要手段之一，如抽奖、赠品、幸运顾客、专门礼品等。三、收银的管理收银员不仅仅是单纯的结帐，也是整个门店的门面和亲善大使，一种小小的错误都会立即带来负面的影响。有效日勺收银管理和良好的收银服务不仅将保障企业的;经济利益，更重要的还在于能发明一种让顾客快乐的购物经历，培养顾客对商场的忠诚和好感。对收银的管理重要有：1 .上机前的准备工作与否完善2 .零钞与否足够3 .过路/桥费，停车费发票与否准备充足4 .服装礼仪及规范用语与否得当5 .与否按对的规范作业6 .应答与否得体，防止与顾客发生争执7 .检查排班与否合理，尤其是节假日、高峰期四、信息资料的管理店