汽车售后服务管理规范.docx

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1、汽车售后服务制度汽车维修售后服务管理制度，是现代汽车维修企业服务的重要构成部分。做好售后服务，不仅关系到我司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由汽车服务站负责完毕。（二）售后服务工作的I内容。1、整顿客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来企业征询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整顿制表并建立档案，装入档案袋。客户有关状况包括：客户名称、地址、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户但愿得到的服务，在我司维修、保养记录（详见“客户档案

2、基本资料表2、根据客户档案资料，研究客户的）需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其有关方面的I服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如告知客户按期保养、告知客户参与我司联谊活动、告之我司优惠活动、告知客户准时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行、信函联络，开展跟踪服务业务人员通过联络，让客户得到如下服务：（1）问询客户用车状况和对我司服务有何意见；（2）问询客户近期有无新的服务需求需我企业效劳；（3）告之有关的汽车运用知识和注意事项；（4）简介我司近期为客户提供的多种服务、尤其是新的服务内容；（5）简介我司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周,优惠服务月，汽车运用

3、新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清晰;（6）征询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完毕。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到企业访谈征询业务完后，两日内建立对应的）客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3、跟踪业务员在建立客户档案的同步，研究客户日勺潜在需求，设计确定下一次服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、征询后三天至一周内，应积极联络客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感爱好的!话题与之交流。交谈时、业务员要积极问询曾到我企业保养维修的客户车辆运用

4、状况，并征求客户对我司服务的意见，以示我司对客户的真诚关怀，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，尤其是对客户的规定，或但愿或投诉，一定要记录清晰，并及时予以处理。能当面或当时答复时应尽量答复；不能当面或当时答复时，通话后要尽快加以研究，找出措施；仍不能处理的，要在两日内汇报业务主管，请示处理措施。并在得到处理措施时当日告知客户，一定要给客户一种满意的答复。（四）汽车维修售后服务管理制度与汽车维修服务管理软件中的应用选购的汽车维修服务管理软件必须具有日勺功能：除了要满足重要日勺汽车维修业务的管理流程之外还需要具有汽车维修售后服务流程管理的功能，例如必须要有客户关系的管理功能。汽

5、车维修的客户关系管理必须的功能如下：1、完善的客户档案功能，用于记录客户的有关信息。例如车辆信息、车主信息等2、在与客户日勺交流过程中，要能记录客户的需求，提出下一次服务的I内容。客户需求也可作为分析资料挖掘更具价值的信息。让企业的服务水平处在领先地位。3、必须要有客户跟踪提醒功能，包括已修车辆的售后服务和准客户的）售前服务提醒。4、能记录每次与客户联络日勺内容和下一次的约定。包括企业的职工在一年前承诺给客户的事情，假如只靠人脑或工作用的记事本，几乎不太也许做到。客户为何要选择你，只是由于你比他人做得好一点点。5、有生日的提醒功能。假如车主的!老婆都没记住他的生日，你记住了，肯定有助于提高客户

6、的忠诚度。虽然是只一种一般的汽车修理厂,但却能提供4S0服务，客户乐意花高价钱享有高水准的服务。当然本文只讲述了肤浅的一点点内容。汽车维修质量承诺制度1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检查制度。2、认真填写、整顿车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2023公里或者10日；二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20230公里或100日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先到达者为准。汽车进

7、出厂登记制度1、车辆进厂送修时，客户应描述故障现象，提供技术档案和行驶证等有关资料。2、业务接待人员和检查人员应认真听取客户陈说，理解车辆技术状况。3、车辆进入预检工位，检查人员通过检查确认维修项目，交前台对维修费用进行预核算，然后与客户签订维修协议。4、车辆进入待修区，等待维修。5、汽车维修竣工检查合格后，根据工时、材料结算清单结清费用，向车辆托修方提供结算凭证和竣工出厂合格证。6、建立维修车辆档案。汽车维修过程检查制度1、过程检查实行自检、互检和专职检查相结合日勺三检制度。2、检查内容为汽车或总成解体、清洗过程中的检查，重要零部件的检查，各总成组装、调试检查。3、各检查人员根据分工，严格根

8、据检查原则、检查措施认真检查，做好检查记录。4、经检查不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道工序。5、对于影响安全行车日勺零部件，一定要严格控制使用原则，对不符规定的零部件应予以维修或更换，及时告知前台，并协助前台向车主做好解释工作。6、对于新购总成件，必须根据原则检查，杜绝假冒伪劣配件装入总成或车辆。汽车维修竣工检查制度1、汽车维修竣工检查由专职检查人员负责实行。2、汽车维修竣工检查内容为整车检查、检测、路试、检测路试后时再检测及车辆验收。3、修竣车辆竣工检查严格根据营运车辆综合性能规定和检查措施(GB/T18565-2023)规定进行。首先进行整车外观和底盘检查，检查合格后进行路试，

9、对于路试中所发生的不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，保证各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。4、对于进行二级维护及以上维修作业的车辆，除上述检查内容外，还必须经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。5、严禁为检查不合格日勺车辆开具竣工出厂合格证。6、竣工检查合格的车辆实行规定的质量保证期制度。汽车维修竣工出厂合格证管理制度1、合格证由专人负责视生产状况定期到管理部门领取，专人负责开具。2、开具合格证必须根据本厂质量总检查员对车辆的检查和汽车综合性能检测站的维修后质量检查成果进行。3、开具合格证后要认真做好维护检测车辆的台帐记录，下次领用合格证带台帐供管理部门核查。4、严禁

10、虚开合格证和转借、倒卖合格证现象。车辆维修档案管理制度1、档案寄存要有序，查找以便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案寄存处清洁卫生。2、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。3、根据档案日勺内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整顿、寄存、归档，并按内容和性质确定其保留期限，电子档案要及时备份。4、各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文献、资料。5、各班组每年对档案进行一次查对清理，并将所保留的档案整顿后交办公室统一归档。已经到保管期限的文献资料，由办公室按规定处理。6、维修车辆实行一车一档制

11、，二级维护及以上作业的车辆档案内容包括维修协议、检查记录、维修人员和质量检查人员名单，竣工出厂合格证副页、结算凭证。7、档案的借阅必须办理规定手续,借阅者对档案的完整、清洁负责，未经许可不得私自转借、复印。设备管理及维护制度1、设备操作工在独立使用设备前，须掌握该设备的操作技能。2、设备使用应定人定机，对公用设备由专人负责保养。3、操作工要养成自觉爱惜设备的习惯。班前班后认真擦试设备及注油润滑工作，使设备常常保持良好的润滑与清洁。4、操作工要遵守设备操作规程，合理使用设备，管好设备附件。5、对私自操作设备人员，要进行严厉日勺批评教育，由此发生的一切后果由私自操作者负责。6、设备管理员应根据设备

12、维护规定以及设备技术状况制定设备和测量装置的保养细则、保养周期和检定周期。7、设备保养人应严格按照常规维修设备检查保养周期进行保养，做好记录交设备管理员验收。8、设备维修以外修为主，本单位操作人员配合，设备管理员做好维修记录。9、设备发生故障应及时停机，使用部门应立即告知设备管理员或单位领导，请修理人员检查排除故障。当修理人员在排除故障时,操作人员应积极协助修理人员排除故障。10、对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有改造价值的，可办理报废手续报请经理同意。11、对设备的检查、保养、修理应做好所有记录，由设备员归档，以便检查。人员培训制度1、企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训

13、类别，技术能力培训重要针对一般员工兼顾管理人员。管理能力培训重点针对企业的中层和基层班组负责人。2、每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。3、根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，有效的保证培训目的顺利完毕。4、积极参与行业主管部门和有关部门组织的培训。5、提取营业收入的（）%做为职工培训费用。6、年终对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重点提出下年度土书训目叽配件材料管理制度1、自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。2、及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。3、材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合

14、格的不准进库，不准使用。4、材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。5、材料应分类、分规格堆放，保持整洁有序。6、保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库日勺消防工作。7、库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件，修理工凭派工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。8、加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。9、材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随便加价。10、仓库每月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。安全生产管理制度为保证企业生产正常进行，保障人身和财产安全，

15、全体员工必须严格遵守下列规定：1、必须按有关的安全技术操作规程进行生产作业。2、工作时不得擅离岗位，不得干与本职工作无关的J事情。3、必须按规定穿戴劳动保护用品，不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸烟。4、非工作需要不得动用任何车辆,车在厂内行驶车速不得超过5kmh,不准在厂内试刹车。5、加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和寄存。6、各工位应配置有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，所有的员工应学会对的使用灭火器材。7、工作灯应采用低压（36V如下）安全灯，工作灯不得冒雨或拖水地使用，应常常检查导线、插座与否良好。8、手湿时不得搬动电力开关或插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线替代。9、下班时，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。安全生产管理制度一、认真贯彻执行“安全第一、防止为主”的方针及国家有关日勺安全生产法律法规，制定适合本单位的!安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的贯彻状况。二、按照安全生产法的规定设置安全生产管理领导机构,生产部门和班组应配置专（兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。三、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得