汽车加气站服务标准化.docx

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1、XXXXXX燃气有限企业加气站服务规范一、序言服务自身是产品构成的一部分，是顾客需求的!一种重要内容，在一定场所它是激起顾客购置欲望的关键所在。加气站是企业的窗口，要赢得行业的竞争优势,塑造企业的形象，加气站就要有崭新的形象，以优质、高效和规范的服务赢得顾客的I认同。二、服务承诺为您提供全天候24小时保质保量，安全快捷日勺加气服务。三、月艮务宗旨安全稳定供气优质高效服务四、服务规范1、服务的基本内容服务的基本内容包括如下几种方面：(1)员工服务素质原则：良好的职业道德、端正的服务态度、规范的着装仪表、对欧J的服务语言、原则的形体动作、严格的劳动纪律；(2)经营服务原则：CNG/1NG质量合格、

2、CNG/1NG计量精确、安全保障有力、便民服务贯彻、异议处置顾客满意、加气操作原则规范、收款服务细致、服务效率高；(3)站容站貌原则：形象、标识统一、规范；站内卫生洁净、整洁；站区绿化清新爽目、照明亮化便于操作；2、服务的基本规定计量精确、质量合格、信誉第一、顾客至上。(1)端正服务态度，以诚待客，坚持微笑服务和温馨服务：顾客有困难，热心协助；顾客有疑问，细心解答；顾客故意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释；(2)优良的服务环境，给顾客发明轻松日勺购物心情：保持场地整洁；物品摆放整洁；设备整洁洁净；标牌完整醒目；服务内容公开；绿地清新爽目；3、服务环境加气站硬件设施及形象标识主体建筑形象标识1

3、、 加气站顶棚：企业形象宣传标识一一泰顺能源日勺标志形象。2、 进站口：进站标识一一进站标识牌；严禁载客加气警示语一一严禁载客加气。3、出站口：出站标识一一出站标识牌；谢谢惠顾感谢语一一谢谢你的惠顾。加气区标识1、售气机：售气机检查标识一一售气机检查合格证书复印标识；防撞标识一一防撞栏2、场区地面：车道标识一一划分车道；进出标识进出方向箭头；3、警示标识：严禁吸烟标识禁打标识严禁烟火标识4、服务标识：茶水供应标识、天气预报栏、服务监督栏、服务信息栏。5、通告标识：检修标识一一检修通告牌；公告标识一一公告牌。站房标识1、压缩机房：闲人免进标识一一闲人免进；严禁吸烟标识2、营业室：营业室标识、工艺

4、流程图、加气站资质证件标识、人员资质证件、严禁吸烟标识3、仪控间：闲人免进标识、操作规程、岗位职责、消防应急预案、严禁吸烟标识4、便利店：便利店标识、严禁吸烟标识5、洗手间：洗手间标识、严禁吸烟标识；文明使用标识一一请放水冲洗、请投纸入筐6、站长室：站长室标识、站长岗位职责、严禁吸烟标识7、设备区标识(1)设备区进出口：闲人免进标识、请穿防静电服标识(2)易燃易爆标识；高压标识一一高压危险(3)储气瓶组：防火标识、易燃易爆标识、高压标识、(4)压缩机：防火标识、易燃易爆标识、高压标识(5)配电间：防触电标识(6)场区围墙：消防宣传标识：防火标识、禁打标识良好的服务环境还应包括如下内容： 规范的

5、礼仪； 文明的I用语； 得体的打扮； 大方区J举止； 热情的J态度； 文雅的谈吐；绝对不要与顾客吵架。4、员工服务原则(1)上岗时应按企业规定统一着工装，清新整洁，左胸前配戴员工卡；仪表仪容端正，神态自然得体，精神饱满。(2)工作时间坚守岗位，做到人等客，顾客到站离开，要微笑迎送；(3)看待顾客说话要和气，用语文明，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语;（4）接待、洽谈要耐心热情，对顾客的问询，要做到有问必答，不厌其烦；（5）操作规范，CNG/1NG计量精确，发现差错及时纠正，保障顾客利益；（6）收付钱物要唱收唱付，交代清晰，防止发生差错；记录字迹清晰、精确；（7）零钱要计算清晰，

6、做到有零找零，无零让零；（8）工作态度认真，工作效率高，努力减少顾客排队等待时间；（9）对顾客一视同仁，做到加不加气同样热情，加多加少同样真诚，忙于不忙同样周到；5、服务态度（1）积极友善地招呼顾客，欢迎顾客光顾。（2）积极理解顾客的规定，认真聆听顾客日勺意见和提议，最大程度地满足顾客0规定。（3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和，轻松自然。（4）看待顾客一视同仁，不轻视、不怠慢、不轻浮。（5）任何状况都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹地顾客应保持冷静，把理让给顾客，妥善处理。（6）发现顾客有危害加气站安全日勺行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。并及时将发生的状况向站长汇报。

7、6、服务语言（1）使用文明用语，严禁使用不负责任日勺、歧视性和污蔑性的语言，杜绝忌语。（2）吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声，问有答声,走有送声。（3）倡导使用一般话。（4） 一般礼貌用语： 请！ 请问，,吗？ 请坐！ 贵姓？ 您好！ 请拿好！ 欢迎光顾！ 请走好！ 对不起（很抱歉）！ 请问您有什么事！ 没关系（不客气，不要紧）！ 请多提宝贵意见！ 谢谢！ 请稍等！ 对不起，打扰您了！您稍候，我立即就来!对不起，让您久等了! 谢谢您的合作！ 再会！ 欢迎再次光顾！ 同事之间的J称呼：姓+职务、姓名+职务、姓名,， 请遵守加气站安全规定！ 请查对一下！（5）使用服务用语顾客进

8、站时应说：一你好！欢迎光顾。-加气站规定车辆熄火后加气，谢谢合作！一师傅，麻烦您把车稍向前（后）一点！-对不起，根据国家安全规定，严禁在加气站内打，请到站外去接听,谢谢合作。一请稍后，立即给您加气。加气完毕结算时应说：一师傅，请看表查对一下。找您XX钱，请拿好。-尚有别的事需要帮忙吗？顾客离站时应说:-请走好。一再会！一欢迎再次光顾。接时应说：一您好，XXXXXX加!气站。7、服务与效率(1)纯熟掌握本岗位的工作程序，为顾客精确和快捷日勺服务。(2)站立在加气机前等待顾客，做到人等车，车到机前人在岗。(3)积极协助顾客打开引擎盖或加气门、加气阀。(4)从车停稳、熄火到加气枪启动的作业时间不超过

9、30秒。(5)收款应迅速、精确、无差错，作业时间一般不超过3分钟。(6)如出现排队现象，应积极维持加气站的次序，防止因“加队、逆行、碰撞”等现象导致混乱。五、服务现场管理现场指CNG/1NG加气站从进口到出口，车辆进出行驶、加气的区域。现场管理是对上述现场0动态管理。包括对出入车辆及随车司机、加气站员工的管理。1、管理的原则保持车道畅通、出入安全；加气便捷省时、迅速高效；服务温馨体贴、规范优质;场地洁净、整洁、秩序井然。2、管理内容(1)对时设置进出口：保证车辆安全进出、防止塞车。应设置醒目的“进口”“出口”标志。(2)车辆疏导：每班应设置兼职车辆疏导员，指挥车辆精确进入加气车道，及时疏导堵塞

10、的车辆，保证车道畅通与秩序。(3)及时纠正违章：人时不安全行为是火灾於J重要隐患。要坚决及时纠正员工违章操作，以及顾客抽烟、打、修车等。(4)对的处理异议、投诉：对顾客提出的异议、投诉要耐心解释、对的处理，不能慢待。遵照顾客永远是对的的处理原则。(5)员工着装、形象：按企业发放服装着装，换季换服，着装统一、美观大方,左胸佩带工牌，着装忌脏、乱，塑造好员工形象，包括形体、语言、动作、品格、气质等，以塑造良好的加气站形象。(6)敬示公告：维护好进、出站标志、安全警告标志、服务承诺、投诉号码、天气预报、标牌、灯箱等。坚持检查，缺损更换。(7)环境卫生：实行环境卫生责任制，每日打扫，勤检查考核。六、顾

11、客投诉处理的原则1、站长和员工应积极面对、耐心倾听顾客投诉，不与顾客争论，不得敷衍搪塞,要做到有理有节、合情合法。2、顾客的合理规定，应及时予以处理，不能处理的耐心解释，并表达歉意;3、顾客与加气站当事人发生争执时，站长和有关部门负责人要及时到现场进行调停，防止事态深入扩大。4、站长碰到超过职权范围内的投诉时，不得私自代表企业做出承诺，应立即向企业有关部门汇报。5、对顾客的投诉表达理解，并做出合适回应，采用诚恳谦和的!谈话方式；6、尽量让顾客自己提出处理问题的措施。7、对顾客日勺多种投诉（来信、来电），要及时处理，予以答复；七、服务质量监督服务工作是人的活化劳动，其工作质量的优劣、好坏，受多种

12、原因的干扰和影响比较多，因此必须加强监督，才能保证加气站的服务相对稳定和不停提高。加气站服务质量的监督，重要有内部监督、外部监督。1、内部监督：（1）加气站站长对加气服务质量进行平常检查和考核；（2）企业安全生产部、办公室定期检查、抽查考核；2、外部监督：（1）对外公布服务质量监督；（2）对外设置顾客投诉热线、意见箱（本）；（3）定期或不定期向顾客发放服务质量意见征询表；八、服务指标1、顾客满意率：298%2、CNG/1NG加气及时率：98%3、顾客投诉次数：O次九、鼓励机制通过对服务原则执行状况的检查与考核后，还要按照企业有关规定执行对应的奖惩措施，对服务杰出的员工可以通过评优评先，在精神和

13、物质上予以奖励，对服务不好的员工进行对应的惩罚。十、加气服务操作流程十一、客服突发事件应急预案(-)目的加气站时常会出现因加气车辆夹塞、逆行，设备故障，现金找零等问题引起客户的不满情绪导致司机与司机之间或司机与加气工之间的J争执、吵闹。严重时会导致加汽车辆堵塞交通通道，严重干扰站内正常的加气次序，使企业日勺利益和形象受到影响。因此，制定此预案的重要目的是为了“保证加气站时正常运行次序；维护企业良好的形象和防止事态深入扩大、升级”。(二)防止措施鉴于上述引起争执的重要原因，可通过如下措施对常见问题进行积极防止。 树立顾客至上的思想，礼貌待人，态度谦和，营造良好的服务气氛；提供超值服务，力争客户的

14、认同感。 严禁加气车辆夹队或逆行加气，积极积极维护加气车辆次序。 严格按照安全操作规程进行加气操作，防止跑、冒、滴、漏事故发生。 坚持“唱收唱付”,提醒客户确认气量及金额后离开。 保证加气设备完好高效，足额足量加气，严禁带病工作。 任何状况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。 保证加气及时率，减少顾客等待时间。 设置临时提醒标牌。(检修标志、隔离墩等)()应急处理原则当司机与司机之间或加气工与客户之间发生争执时，现场的J加气工要保持冷静，妥善处理。站长应立即赶往现场进行调解。首先做自我简介，应态度谦和，不亢不卑。可先礼貌地表达歉意，让顾客感觉他受到尊敬。可

15、用如下态度和语言与客户沟通：-“对不起，我是加气站的负责人。您对我们的服务有什么不满意的地方请告诉我。”然后仔细聆听客户的倾诉，减少客户的抵触情绪，以便理解问题的实质。在与顾客的交流过程中对顾客的投诉表达理解，并做出适应回应，稳定顾客的情绪。一“您说地很有道理,”但对顾客提及的任何事情，不要匆忙下结论，尽量让顾客自己提出处理措施，令顾客满意的处理成果不仅无损加气站的形象，并且还会提高顾客对加气站的忠诚度。一“我想先听听您的意见或处理措施。”然后双方协商处理措施。对加气站权限范围内的问题，应立即处理；对权限外的J问题，应礼貌的请顾客留下姓名、联络和地址，上报企业有关部门及主管领导，并承诺在一定期间内予以答复（不超过72小时）。一“您的提议我们会充足考虑的，请您留