木门购买指南.docx
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1、梦天木门导购手册序言老式的店铺销售模式,对导购员的各方面素质规定非常高,从顾客进门起,到他(她)成功欧J购置商品,这起决定性的“临门一脚”,全掌握在导购员的手上,因此导购人员对整个销售工作时到达起着至关重要的作用,一种导购人员能力的高下将直接决定最终的销售业绩;不过导购人员的水平是参差不齐的,能力不达标的导购人员会影响销售工作的进行,那么我们可以采用什么措施来尽量减少导购人员水平不够而对销售导致的影响呢?系统化、流程化的工作准则可以规范导购人员的工作程序,从而减少导购人员水平不行而对工作导致的影响;同步也可以协助高素质的!导购人员将工作做得更为杰出;在梦天木门专卖店里,我们的全市场营销系统体目
2、前:原则的销售手册、原则统一的样品陈列、原则的I海报、原则的VCD,原则的订货协议,而导购人员,可以在原则销售手册中流程的指导下更好地完毕销售工作;在梦天木门专卖店里,我们坚持用程序管理按流程做事一、导购方式重组理念1、导购理念导购:引导顾客认识木门、明白什么是好门,协助顾客完毕购置。导购是什么:一与顾客沟通的桥梁一一为顾客提供服务的大使2、导购方式的转变由单纯的推销转向知识引导由口号式宣传向说理式宣传由装饰性样板向功能性对比由人员简介转向手册原则化简介一一由口头保障向协议保障3、小区推广与专卖店职能分类小区推广负责宣传,以发邀请函、小区推广为主而不推销;一一专卖店负责销售,将所有销售职能集中
3、于专卖店,充足运用海报、原则手册,让顾客理解门类知识,并明明白白消费;销售过程中,注意树立品牌意识和服务口碑,让每一位顾客的消费为我们带来潜在市场,成为我们的义务宣传员。二、导购行为规范1、 行动规范店内必做事:店内清洁、商品陈列;熟记导购答疑内容,向顾客提供对B而精确的信息;判断顾客需求,有目的性的引导顾客看宣传画、销售手册;建立客户档案,分析客户档案(有爱好、有疑问、已成交客户档案);对B处理客户B埋怨;做现金帐、货品日志帐;一一销售必做事进门必说:欢迎光顾等礼貌用语;问询房子位置、面积、等判断收入高下,进而有选择的简介;按手册销售和答疑;提议性销售;一一应当做B事礼貌亲切,微笑服务;语言
4、通俗易懂,尽量使用一般话和当地话;注意防止顾客进门导购一拥而上;熟悉宣传画、资料、图片、产品色系及广告语;熟悉装修流程装修材料理解装修知识;掌握市场动态、竞品状况;看顾客脸色行事,假如顾客已经厌烦,请不要跟顾客喋喋不休;一一决不能做0事批评兄弟品牌,不按手册答疑或编造;口头报价;顾客自己看,导购不搭理;不问详细状况就向顾客简介产品;聊天、吃零食、对顾客品头论足;2、 语言规范必说的事:产品特点、一一应当说的事木门基本知识与行业原则;企业实力;性能对比;设计理念;服务质量;品牌地位;工艺来源等;一一不能说时事袭击其他品牌和产品(不谈其他产品缺陷,只谈自己产品的长处);自己代表企业,代表厂家,对于
5、不能回答或拿不准的事情,要问询后在予以回答或通过证明后予以告知;当顾客投诉是不能说不也许,要以积极0态度处理;三、导购服务流程1、 进店销售流程 准备开店:安时开店,做好店内清洁工作;一一问好:顾客进店,应充斥热情的问顾客“你好”“欢迎光顾”问询当顾客进店时,导购应当上前问询顾客,对他说“有什么我可以协助你吗?”在问询时导购应当问清顾客房子的位置、面积、用门数量,并备档以便回访(附:平常顾客进店登记表);_答疑根据提问一一明确回答;提供样板和手册,让事实说话;不懂得的问题可问询明确后在做回答; 提议方案针对顾客喜好,推荐款式;针对顾客收入状况,推荐适合0;针对年龄,推荐色系;针对颜色搭配,向顾
6、客推荐单色或套色;针对统一原则,推荐窗套、踢角线;促成、签单促成时机一一当重要利益被顾客承认时;促成措施一一直接促成:“这种款式您满意吗?请问送到哪里?”强迫促成:“您对产品已经相称理解了,请问可以签单了吗?” 决定购置开单、收款一气呵成,填写有关质量保障表单;附:产品预定单、销售协议、测量单、安装回执单;其中销售协议需要客户签字。一一不决定购置分析原因,归档(有爱好、有疑问顾客),以备后来回访;_送客用礼貌用语:谢谢光顾;欢迎下次再来:不管顾客买否都要笑脸相迎,笑脸相送;欢迎您货比三家后在选择;2、 危机处理一一必须以对的的态度回答;问询顾客地址、用门数量、款式、颜色、签单时间、到货日期、安
7、装工人、等基本状况;细心聆听顾客反应B状况,复述并做笔录;理解施工环境、施工程序;一一判断与否可以在中处理;顾客到店面投诉时的处理流程:注意事项:道歉时的统一语言:无论是谁的责任,首先谢谢您使用了我们的产品,并感谢您B意见,也对由此向您导致B不便表达歉意,您与否可以详细的说一下事情的通过呢?顾客是有期望才有报怨,如顾客时报怨没得到对时的处理,会产生如下后果:顾客自身:心里不快乐,会对我们进行负面的宣传专卖店:信誉下降,而让竞争对手获胜导购员:没处理好事情,收入减少且工作无成就感因此处理顾客报怨时,不管顾客与否情绪激动,导购员都不应当不耐烦或与之争执在聆听顾客报怨时,要合适配合“我理解”,“嗯”
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