星级酒店服务员培训资料合集.docx

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1、星级酒店服务人员培训资料第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在平常H勺酒店工作中，可以将其详细化为丰富H勺酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到甲、J服务态度等方面。一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当懂得的多种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在理解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1.理解丰富服务知识的作用(1)增长服务的纯熟程度

2、，减少服务中的差错假如酒店员工能纯熟地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就轻易发生差错，引起客人的不满。(2)增长服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务可以及时、纯熟地得到精确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的)不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。(4)减少客人对于环境状态理解H勺不确定性假如酒店员工能比较熟悉地向客人简介当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客

3、人对所处的环境有一种比较清晰的理解，客人对酒店的满意度自然就会增长。2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本状况一般而言，当客人对陌生的环境可以很快理解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对对应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识重要有:酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。酒店所能提供的重要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。酒店各服务项目的详细服务内容、服务时限、服务部门及联络方式。酒店所处的地理位置，酒店所处都市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。酒店的组织构造、各部门的有关职能、下属机构及有关高层管理人员

4、的状况。酒店的管理目的、服务宗旨及其有关文化。(2)员工应具有的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不一样的客人时可以塑出与客人背景对应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了运用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同步酒店也应当进行有针对性的培训。(3)员工岗位职责的培训内容本岗位於!职能、.重要性及其在酒店中所处H勺位置。本岗位的工作对象、详细任务、工作原则、效率规定、质量规定、服务态度及其应当承担的I责任、职责范围。本岗位的工作流程、工作规定、

5、奖惩措施、安全及国家行政机关对对应行业管理规定。本岗位工作任务所波及的酒店有关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即一般所说口勺“三知”；此外还应当会使用、会简朴维修、会平常保养，即“三会”。掌握酒店软管理措施如有关票据、账单、表格H勺填写措施、填写规定和填写规定。二、员工从业能力1驾驭自如的语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象H勺重要工具和途径。语言不仅是交际、体现的工具，它自身还反应、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用重要体目前如下几种方面：(1)语气酒店员工在体现时，要注意语气的自然流

6、畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速体现，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要对的。重要讲的是语句成分的构造搭配精确无误，其重要指句子成分的搭配是不是精确，词性是不是被误用等。逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的对的使用。这是语言体现中一种非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很轻易被客人误解。(4)身体语言身体语言在体现中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言自身的重要性。酒店员工在运用语言体现时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的体现气氛。(5)体现时机和体现对象酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客

7、人的身份、客人的!心理状态等详细状况采用合适得体的语言进行体现。2 .牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生H勺魅力是非常强大的J,它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻H勺印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目的的重要基础。(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生於I,但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会挣脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。(2)给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的,给人

8、记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一种酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思索的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立日勺良好人际关系。3 .敏锐口勺观测能力观测能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐H勺观测能力重要体目前如下方面：(1)善于观测客人身份、外貌客人是千差万别的，不一样年龄、不一样性别、不一样职业H勺客人对服务

9、的需求也是不一样的。客人在不一样的I场所、不一样的状态下，其需求也是不一样样的。(2)善于观测客人语言，从中捕捉客人的服务需求酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间及I谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、爱好及欠满意的地方。(3)善于观测客人的情绪不合适时亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。因此，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间口勺被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。(4)善于观测客人心理状态客人的心理非常微妙地体目前客人的言行举止中，酒店员工在观测那些有声的语言的同步，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的

10、语言来揣度客人细微的心理。4 .深刻的记忆能力(1)深刻的记忆能力可以产生的作用使客人所需要的服务可以得到及时、精确H勺提供。a.提供资信的及时服务在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出某些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周围的都市交通、旅游等方面的I问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答,使客人可以及时理解自己所需要的多种信息。b实体性的延时服务客人会有某些托付酒店员工办理的事宜,在这些服务项目时提出到提供之间有一种或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后日勺时间中精确地予以提供，不会使客人所需的

11、服务被迫延时或干脆由于被遗忘而得不到满足。使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务规定，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。使酒店的服务资源可以得到最大程度的挖掘运用。酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中H勺服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店员工就可以如数家珍地一一加以简介，从而使酒店的服务资源可以尽快地为客人所知。使客人可以得到个性化的、有针对性的周到服务

12、。客人是一种异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要泗店员工对客人的状况有一定程度的理解。当一位再次光顾酒店的或第二次消费同一项目的客人到来,酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特性，从而可以为客人提供更有效、更有针对性的服务。使客人可以从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。假如一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、爱好爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中可以被酒店员工恰当地体现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相称良好的印象。(2)常用的记

13、忆措施反复式的强化记忆记忆是靠多次反更不停强化脑神经细胞的成果，一般来说，反复记忆的次数越多，同样东西就轻易被记住。这就规定酒店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不停地反复强化。理解式的记忆当同样东西被理解了H勺时候，记忆就深刻。因此，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清晰它是凭什么原理工作，为何要这样，弄清晰了后来，“骨头”就会很快地被啃下来。特性式记忆当人们把握了某一事物於!特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特性就轻易被顺带地记住。实践中的校错记忆有某些东西确实并不是i下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通

14、过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。5 .灵活机智的应变能力灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，重要表目前突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到：(1)迅速理解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商议处理，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。(3)尽快采用多种措施使矛盾迅速得到处理，使客人能得到较满意日勺答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服三、员工从业观念树立对的的观念对于酒店员工来说是非常重要的,它不仅

15、能有效地防止酒店员工在工作中的I消极行为，并且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更故意义。1 .树立对的从业观念的重要性(1)它是酒店员工工作时的参照坐标观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过错，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。观念是对平常管理中比较更杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。(2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目的分解到了每一名员工的身上，这就轻易使员工自身的微观工作目的与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而通过树立与酒店生存亲密有关的几种稳定的观念有助于每一名员工愈加清晰直接地把自身工作的微观目的与酒店紧密地联络到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。2 .树立对的从业观念的内容(1)大局观念每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店H勺整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一种人都充足发挥自己的才能，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才